项目一 汽车4S店的人力资源管理 1
任务1-1 汽车4S店的人员招聘与培训 1
任务目标 1
任务分析 1
相关知识 2
一、我国汽车业发展现状 2
二、汽车4S店相关知识 3
三、汽车4S店经营管理 7
四、人力资源管理的基本理论 11
五、人员招聘 14
六、员工培训 21
七、汽车4S店的部门设置及主要岗位分析 27
任务实施与考核 35
任务1-2 汽车4S店绩效与薪酬管理 37
任务目标 37
任务分析 37
相关知识 37
一、绩效、绩效考评与绩效管理 37
二、绩效考评的用途 40
三、绩效考评的原则 41
四、绩效考评的内容 41
五、薪酬管理 42
任务实施与考核 43
思考题 50
项目二 汽车4S店销售管理 51
任务2-1 认识汽车4S店的销售管理 51
任务目标 51
任务分析 51
相关知识 51
一、销售目标管理 51
二、销售预测管理 55
三、销售组织管理 60
四、销售业务流程管理 65
任务实施与考核 66
任务2-2 汽车4S店销售业务流程管理 66
任务目标 66
任务分析 66
相关知识 67
一、销售准备管理 67
二、销售接洽管理 69
三、销售陈述管理 71
四、处理异议管理 73
五、促成交易管理 74
六、售后服务管理 75
任务实施与考核 76
思考题 77
项目三 汽车售后服务管理 78
任务3-1 售后预约与接车服务 78
任务目标 78
任务分析 78
相关知识 78
一、汽车4S店售后组织机构及岗位说明 78
二、汽车维修业务流程 86
三、汽车保修业务管理 92
四、预约服务流程 95
五、预约准备 96
六、预约服务技巧 97
七、预约后的工作 101
八、接车服务工作流程 101
九、接车服务技巧 105
十、接车制单 107
十一、维修合同 107
任务实施与考核 110
任务3-2 维修与质检服务 113
任务目标 113
任务分析 113
相关知识 114
一、维修和质量检验流程 114
二、维修质量检验的内容及方法 115
三、质检工作程序 118
四、维修质量检验规范 119
任务实施与考核 122
任务3-3 交车服务 128
任务目标 128
任务分析 128
相关知识 128
一、交车服务流程 128
二、交车服务标准 130
三、交车服务 130
任务实施与考核 132
思考题 135
项目四 汽车配件管理 136
任务4-1 汽车配件管理概述 136
任务目标 136
任务分析 136
相关知识 136
一、配件仓库的基本设施 136
二、岗位设定和人员配备 137
三、汽车配件的基本知识 141
四、汽车4S店的配件业务管理 146
五、汽车4S店配件仓库管理 147
任务实施与考核 153
任务4-2 汽车4S店配件管理工作流程 154
任务目标 154
任务分析 154
相关知识 155
一、配件仓库盘点 155
二、配件计划流程 158
三、备件供应、采购原则（以一汽—大众为例） 159
四、服务站特别订货管理 160
任务实施与考核 161
思考题 172
项目五 信息反馈管理 173
任务5-1 客户信息管理 173
任务目标 173
任务分析 173
相关知识 173
一、信息反馈管理 173
二、汽车4S店的客户管理 177
三、汽车4S店客户服务部工作职责及规范 179
任务实施与考核 183
任务5-2 客户投诉处理 185
任务目标 185
任务分析 186
相关知识 186
一、客户满意分析 186
二、客户投诉的处理 188
任务实施与考核 190
思考题 192
项目六 汽车4S店财务管理 193
任务6-1 企业筹资管理 193
任务目标 193
任务分析 193
相关知识 194
一、企业财务与财务管理 194
二、汽车4S店的财务关系 194
三、财务管理目标 195
四、企业筹资的动机 195
五、筹资分类 196
六、股权筹资 196
七、债务筹资 197
任务实施与考核 198
任务6-2 营运资金管理 200
任务目标 200
任务分析 200
相关知识 200
一、营运资金的含义 200
二、现金管理 200
三、应收账款管理 201
四、存货管理 202
任务实施与考核 203
任务6-3 项目投资管理 207
任务目标 207
任务分析 207
相关知识 208
一、项目投资相关概念 208
二、项目现金流量的分析 208
三、项目投资决策评价指标 209
任务实施与考核 209
任务6-4 成本与费用控制 214
任务目标 214
任务分析 215
相关知识 215
一、成本、费用及其分类 215
二、经营成本 216
三、期间费用 217
四、成本控制的含义和内容 217
五、成本控制的基本方法 217
任务实施与考核 219
思考题 222
参考文献 223