第一篇 旅行业概论 1
Chapter1 总论——旅行业的发展 2
第一节 旅行业的变迁 4
第二节 旅行业经营管理的范畴 6
第三节 旅行业经营的时代背景 8
思考主题 11
Chapter2 旅行社的组织架构与营运项目 12
第一节 旅行社的组织 14
第二节 旅行社的部门功能 15
第三节 旅行社的营运项目 20
思考主题 22
Chapter3 经营管理 24
第一节 旅行社劳务管理 26
more ifo 1旅行社有关劳务管理的参考条文 29
第二节 旅行业财务管理 49
第三节 旅行社奖金制度及营业外收益管理 52
more ifo 2业绩奖金办法（参考用） 53
Chapter4 旅游趋势 60
第一节 旅游市场在旅客方面的变化 64
第二节 对旅行社经营方面的影响 71
思考主题 76
第三节 旅行业作业流程改造 77
思考主题 79
Chapter5 旅行业资讯管理系统 80
第一节 旅行业资讯管理系统 82
第二篇 旅行业产品与作业 99
Chapter6 手续作业 100
第一节 出入国手续作业 102
第二节 签证作业及通关手续 115
思考主题 118
more ifo 1外交部资料 119
思考主题 139
第三节 团体作业程序 139
思考主题 163
第四节 预防注射及出外旅游经常出现的疾病 164
Chapter7 航空运输与票务作业 168
第一节 航空公司组织与作业系统 170
第二节 航空票务基础知识 176
第三节 旅行社与航空公司电脑的连线 191
more ifo 1 GDS（CRS）全球连线概况CRS简介 193
more ifo 2艾玛迪斯（AMADEUS）电脑订位系统 197
more ifo 3中国民航信息网路股份有限公司 205
more ifo 4 ABACUS全能电脑订位系统 206
第四节 BSP银行清帐计画 207
Chapter8 旅游产品 212
第一节 旅游产品的类型 214
思考主题 216
第二节 旅游行程安排与设计 216
思考主题 232
第三节 奖励旅游行程设计及执行要点 232
more ifo奖励旅游团体操作要点 246
第四节 参考行程及城市、路线表达方式 252
第五节 团体成本估价 256
思考主题 261
Chapter9 旅游产品行销 262
第一节 旅游产品行销的特性 265
思考主题 267
第二节 旅行业传统的行销模式 267
思考主题 269
第三节 现代的行销手法 269
思考主题 272
第四节 行销策略的运用 272
第五节 资讯化时代的旅游产品销售 275
思考主题 277
第六节 数位旅游行销及顾客关系管理 277
第七节 如何达成不可思议的业绩目标 282
思考主题 287
第三篇 旅行业经营实务 289
Chapter10 来台旅客接待业务及导游实务管理 290
第一节 来台旅客接待业务 292
思考主题 295
第二节 市场推广与行销 297
思考主题 299
第三节 导游实务管理 300
思考主题 302
more ifo 1接待大陆人士来台观光业务剖析 303
Chapter11 领队实务管理 308
第一节 领队的专业范围 310
第二节 领队的职责 312
第三节 领队作业流程与管理 314
more ifo 1领队人员说明会应提事项 316
第四节 如何做好领队工作 319
more ifo 2法国UTA旅行社领队执行手则 323
Chapter12 国民旅游实务管理 324
第一节 国民旅游的定义及其业务范畴 326
思考主题 327
第二节 国民旅游之产品设计与企划 328
第三节 国民旅游出团作业 332
第四节 国内旅游概况及行程设计与带团实务 338
Chapter13 顾客关系管理 350
第一节 紧急事件处理原则 352
思考主题 365
第二节 旅游纠纷 365
第三节 旅客心理的探讨 370
思考主题 379
Chapter14 旅游健康管理 380
第一节 解决时差失调的方法 383
第二节 防止动晕症（晕船晕机）的方法 386
第三节 前往低温地区旅游应注意事项 388
第四节 前往高海拔地区旅游对高山症的认知 390
第五节 搭飞机时机位的选择及危急时的保命要诀 393
第六节 不适合搭乘飞机的人 394
第七节 机舱中常见的疾病和症状 396
第八节 对预防癌症有帮助的活动（运动）——旅游 397
第九节 逆式腹部呼吸法的十大好处 406
第十节 领队健康之道 408
more ifo飞行医学讯息 410
第四篇 专业术语与附录 411
Chapter15 观光术语与名词解释 412
第一节 餐厅 414
第二节 旅馆 421
第三节 打电话 425
第四节 运输交通工具 427
第五节 机场及海关、移民局、检疫 431
第六节 飞机上 434
第七节 简单的医药 437
第八节 赌场 439
第九节 宗教、节日 439
第十节 一般用语 441
第十一节 票务 447
第十二节 国际观光旅游组织 454
思考主题 456
Chapter16 附录 458
附录一 发展观光条例 460
附录二 旅行业管理规则 471
附录三 国外旅游定型化契约书范本 486
附录四 民法债编第八节之一「旅游」条文 494
民法债编施行法 495
附录五 导游人员管理规则 496
附录六 导游人员执照考试应考科目 500
附录七 领队人员管理规则 502
附录八 领队人员执照考试应考科目 506
附录九 历年来台旅客统计（1968～2009年） 507
附录十 历年观光外汇收入统计（1961～2008年） 508
附录十一 历年国人出国人数统计（1980～2008年） 509
附录十二 重要的航空公司及其代号 510
附录十三 航权 513
附录十四 世界各国之人工及自然奇景 516
附录十五 被列入世界遗产名录的中国遗产地 518
附录十六 全身简易穴道图 521