上篇 酒店筹建与开业 3
第一章 酒店概述 3
第一节 酒店业的发展历史 4
第二节 酒店的类型 6
第三节 酒店的等级 12
第四节 酒店组织架构 16
关键术语 18
复习思考题 18
案例分析 18
补充与提高 19
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 20
第二章 酒店经营模式选择 21
第一节 酒店经营的基本模式 22
第二节 酒店管理公司的选择 26
第三节 委托管理中的合作意向书 29
第四节 酒店管理合同谈判 32
第五节 酒店委托管理中的采购控制 38
关键术语 40
复习思考题 40
补充与提高 41
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 53
第三章 国际著名酒店管理集团简介 55
第一节 洲际酒店集团 56
第二节 温德姆酒店集团 59
第三节 希尔顿集团 62
第四节 万豪国际集团 64
第五节 雅高集团 68
第六节 精品国际酒店集团 70
第七节 贝斯特韦斯特国际集团 73
第八节 凯悦酒店集团 74
第九节 喜达屋酒店及度假村国际集团 76
第十节 香格里拉酒店集团 79
关键术语 81
复习思考题 81
案例分析 81
补充与提高 82
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 84
第四章 酒店筹建与开业管理 85
第一节 酒店设计 86
第二节 酒店开业筹备工作的主要内容 90
第三节 酒店开业前的证照准备 93
第四节 酒店开荒 95
第五节 酒店开业典礼 97
关键术语 102
复习思考题 102
案例分析 102
补充与提高 106
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 111
中篇 酒店部门运营与管理 117
第五章 酒店总经理 117
第一节 总经理的岗位职责与素质要求 118
第二节 总经理的日常工作内容 121
第三节 总经理必须读懂重要的财务报表 125
第四节 总经理的经营理念与管理哲学 136
第五节 总经理的年终工作总结 139
关键术语 142
复习思考题 142
案例分析 142
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 146
第六章 前厅运营与管理 149
第一节 前厅部概述 150
第二节 礼宾服务管理 155
第三节 总台接待与销售管理 163
第四节 收银业务管理 168
第五节 行政楼层管理 175
关键术语 179
复习思考题 179
案例分析 179
补充与提高 180
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 181
第七章 客房运营与管理 183
第一节 客房部概述 184
第二节 客房部组织架构 186
第三节 客房部经理 190
第四节 客房服务质量管理 193
第五节 个性化服务与贴身管家 199
第六节 客房卫生管理 203
第七节 客房成本控制 210
关键术语 214
复习思考题 215
案例分析 215
补充与提高 215
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 217
第八章 餐饮运营与管理 218
第一节 酒店餐饮管理的主要内容和任务 219
第二节 餐饮部组织架构 221
第三节 餐饮服务管理 227
第四节 厨房设计与管理 234
第五节 菜单设计与管理 241
第六节 餐饮产品定价 246
第七节 餐饮成本控制 251
关键术语 257
复习思考题 257
案例分析 258
补充与提高 260
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 261
第九章 酒店工程管理 263
第一节 酒店工程管理的主要任务 264
第二节 工程部组织架构 265
第三节 酒店设备管理 267
第四节 酒店能源管理 278
关键术语 279
复习思考题 279
案例分析 280
补充与提高 281
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 282
第十章 酒店安全管理 284
第一节 酒店主要安全问题及其防范 285
第二节 火灾的预防、通报及扑救 290
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及酒店的权利和义务 295
关键术语 302
复习思考题 302
案例分析 302
补充与提高 304
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 305
第十一章 酒店宾客关系管理 306
第一节 客历档案的建立 307
第二节 大堂副理与宾客关系主任 311
第三节 宾客沟通技巧 316
第四节 客人投诉及其处理 319
关键术语 327
复习思考题 327
案例分析 327
补充与提高 328
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 329
第十二章 酒店市场营销 330
第一节 酒店市场销售部组织架构与职务说明 331
第二节 客房定价法与价格策略 341
第三节 酒店销售人员的销售艺术 344
第四节 预订业务管理 346
第五节 酒店网络营销 353
第六节 酒店新媒体营销 357
关键术语 361
复习思考题 361
案例分析 361
补充与提高 362
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 363
第十三章 酒店人力资源管理 365
第一节 酒店定员 366
第二节 酒店员工的素质要求与服务意识 367
第三节 新员工的入职指导 371
第四节 员工培训 375
第五节 员工激励 384
第六节 酒店员工的考核与工作评估 389
关键术语 394
复习思考题 394
案例分析 394
补充与提高 395
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 396
下篇 酒店业发展趋势 401
第十四章 酒店收益管理 401
第一节 收益管理 402
第二节 收益管理在酒店的应用 403
第三节 收益管理经理 406
第四节 酒店收益管理发展现状及前景展望 410
关键术语 413
复习思考题 413
案例分析 413
补充与提高 414
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 416
第十五章 酒店设计与装修的发展趋势 418
第一节 酒店总体设计大趋势 419
第二节 客房设计与装修的发展趋势 420
第三节 智能技术在酒店设计与装修中的应用 424
关键术语 426
复习思考题 426
案例分析 427
补充与提高 427
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 429
第十六章 酒店业经营管理的发展趋势 431
第一节 酒店服务的发展趋势 432
第二节 酒店经营的发展趋势 435
第三节 酒店管理的发展趋势 442
关键术语 448
复习思考题 448
案例分析 448
补充与提高 450
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 451
第十七章 酒店管理新理念 452
第一节 员工第一 453
第二节 客人不是“上帝” 454
第三节 为一线员工充分授权 455
关键术语 456
复习思考题 456
案例分析 456
酒店经理人对“经理的困惑”的答复 458
附录 460
参考文献 463