第一章 苏州旅游饭店业概况 1
1.1 2012年苏州旅游业发展概况 1
1.1.1 旅游业各项发展指标量质提升 1
1.1.2 新项目为旅游发展“充值” 1
1.1.3 打响“品苏式生活”旅游口号 2
1.1.4 动态管理旅行社，旅游执法智能化 2
1.1.5 “软硬齐施”完善公共服务 2
1.2 2012年苏州旅游饭店业发展概况 3
1.2.1 基本概况 3
1.2.2 旅游局夯实旅游饭店业管理 3
1.2.3 旅游饭店业产业要素概况（2006—2012） 5
1.3 苏州饭店业发展回顾 7
1.4 苏州饭店业发展基本特征 8
1.4.1 饭店结构呈金字塔形 8
1.4.2 相对稳定的饭店市场经营水平 9
1.5 苏州优秀品牌旅游饭店经营范例 9
第二章 旅游饭店企业品牌评价研究综述 15
2.1 旅游饭店概述 15
2.2 品牌及品牌评价理论概述 17
2.3 服务品牌概述 21
2.4 关于苏州旅游饭店的研究综述 22
2.5 国内外旅游饭店品牌研究综述 23
第三章 苏州旅游饭店企业品牌评价指标体系 25
3.1 编制说明 25
3.2 苏州旅游饭店企业品牌评价指标体系 26
3.2.1 苏州旅游饭店企业品牌评价指标系统的组成 26
3.2.2 苏州旅游饭店企业品牌评价指标体系的构建 26
3.3 子系统1—《苏州旅游饭店顾客满意度调查数据系统》 31
3.4 子系统2一《苏州旅游饭店官方网站评价指标体系》 32
3.5 子系统3一《苏州旅游饭店企业经营数据分析系统》 33
第四章 苏州旅游饭店企业品牌评价实务 34
4.1 旅游饭店企业品牌评价的内容与原则 34
4.1.1 评价的目的 34
4.1.2 评价的总体任务和内容 34
4.1.3 评价的具体目标 35
4.1.4 评价的原则 36
4.2 旅游饭店企业品牌评价的组织 36
4.2.1 人员组织 36
4.2.2 项目组成人员 37
4.2.3 时间安排 38
4.3 旅游饭店企业品牌评价的调查与研究方法 40
4.3.1 研究方法 40
4.3.2 问卷调查 41
4.3.3 深度访问 46
4.4 旅游饭店企业品牌评价的质量控制 47
4.4.1 前期控制 47
4.4.2 期中控制（过程管理） 48
4.4.3 后期控制 48
4.4.4 内部控制制度 49
4.5 旅游饭店企业品牌评价的成本预算与管理 49
第五章 苏州旅游饭店顾客满意度评价体系 51
5.1 建立顾客满意度评价指标体系的意义 51
5.2 国际主流顾客满意度指数测评模型的介绍 53
5.3 建立顾客满意度评价指标体系的原则 55
5.4 建立顾客满意度评价指标体系的流程 55
5.5 顾客满意度评价指标体系的建立 57
5.5.1 顾客满意度评价模型 57
5.5.2 顾客满意度评价指标体系 58
5.5.3 顾客满意度评价指标体系二级指标的说明 59
5.5.4 顾客满意度评价指标体系的四级指标 60
5.5.5 顾客满意度评价指标的量化 61
5.6 顾客满意度调查问卷 62
5.6.1 调查问卷设计 62
5.6.2 顾客满意度调查问卷 62
第六章 苏州旅游饭店顾客满意度调查与分析 64
6.1 设计与组织实施 64
6.2 主要统计结果简介 64
6.3 顾客满意度案例分析——以前厅为例 73
6.4 数据综合分析 77
6.5 存在的主要问题 81
6.6 调查对象构成情况简介 82
第七章 苏州旅游饭店官方网站功能评价 85
7.1 基本概念 85
7.2 旅游饭店官方网站功能评价研究 86
7.2.1 研究对象 86
7.2.2 网站功能要素 88
7.2.3 网站功能要素分类 89
7.2.4 使用情况统计 90
7.3 网站功能评价结果描述 96
7.4 旅游饭店官方网站建设策略分析 98
7.4.1 完善基本信息及产品与服务等信息功能 98
7.4.2 及时更新信息，尤其是优惠促销信息和价格信息 98
7.4.3 健全预订功能，扩展预订服务内容 99
第八章 苏州旅游饭店企业品牌评价实证研究 100
8.1 数据收集 100
8.2 统计分值说明 100
8.3 评价结果分析 101
8.3.1 综合得分 101
8.3.2 不同星级品牌评价得分 103
8.3.3 根据二级指标分析不同星级饭店得分情况 104
8.3.4 苏州星级旅游饭店品牌评价实证研究结论 105
第九章 苏州旅游饭店企业品牌发展的对策与建议 107
9.1 世界著名饭店集团品牌经营的启示 107
9.2 苏州旅游饭店企业品牌发展的思路 109
9.2.1 保证品质，提供差异化服务，打造个性化的饭店品牌 109
9.2.2 找准定位，建立品牌战略，加强自身品牌发展优势 110
9.2.3 重视品牌，确立品牌建设的地位，提升饭店品牌竞争力 110
9.2.4 统一形象，注重饭店文化传播；强化品牌，发展企业核心价值 111
9.2.5 重视人才，为饭店品牌持续发展提供不竭的动力 111
9.3 基于顾客满意度的苏州旅游饭店企业品牌建设策略 111
9.3.1 明确目标顾客，定位酒店品牌 111
9.3.2 品牌的生命点是品牌的核心价值 114
9.3.3 创造个性鲜明的旅游饭店品牌 115
第十章 节俭背景下苏州旅游饭店转型路径研究 117
10.1 背景分析 117
10.1.1 转型的概念阐释 117
10.1.2 旅游饭店转型的背景分析 117
10.1.3 苏州旅游饭店2013年第一季度营运情况分析 119
10.2 主要路径 127
10.2.1 凸显绿色低碳的环保理念 128
10.2.2 突出人的重要性 129
10.2.3 实现品牌推动下的苏州旅游饭店可持续发展 129
10.3 具体途径 130
10.3.1 服务理念的转变 130
10.3.2 组织结构的变革 131
10.3.3 运营模式的创新 132
参考文献 137
附件一：2013年第一季度苏州市饭店业运营情况分析报告 141
附件二：2013年上半年苏州市饭店业运营情况分析报告 150
附件三：2013年前三季度苏州市饭店业运营情况分析报告 159
附件四：2013年苏州市饭店业运营情况分析报告 169
附件五：苏州旅游饭店顾客满意度调查问卷 182
附件六：苏州市星级饭店名录 186
附件七：手绘苏州旅游地图 191
后记 193