项目一 门市科学选址 1
项目导引 1
任务一 门市选址调查 5
任务二 商圈分析 10
任务三 租金商谈 12
项目拓展 14
项目二门市形象设计 16
项目导引 16
任务一 旅行社门市的室外设计 21
任务二 旅行社门市的室内设计 24
任务三 旅行社门市的环境美化 28
任务四 旅行社门市的广告设计 30
项目拓展 35
项目三人员咨询服务 36
项目导引 36
任务一 门市服务人员的职业形象塑造 38
任务二 门市咨询的准备与接待程序 41
任务三 门市咨询的流程与规范 45
项目拓展 47
项目四 电话咨询服务 48
项目导引 48
任务一 电话咨询语音训练 54
任务二 传真咨询服务 56
任务三 电话咨询沟通技巧 58
项目拓展 61
项目五 网络咨询服务 63
项目导引 63
任务一 熟悉旅行社网络咨询服务平台 66
任务二 熟悉旅行社常用的网络咨询方式 69
任务三 掌握网络咨询服务的要点 75
项目拓展 78
项目六 旅游产品介绍 80
项目导引 80
任务一 有备无患——熟悉旅游产品 82
任务二 把握时机——适时接近客户 84
任务三 善解人意——揣摩客户心理 86
任务四 主动出击——介绍旅游产品 88
项目拓展 93
项目七 旅游产品报价 94
项目导引 94
任务一 解释旅游产品价格的组成 98
任务二 掌握旅游产品报价策略与方法 100
任务三 门市报价的主要技巧 103
任务四 智慧处理价格异议 105
项目拓展 108
项目八旅游产品促销 109
项目导引 109
任务一 把握促销沟通技巧——激发购买欲望 114
任务二 判断顾客购买意图——把握成交时机 118
任务三 掌握促销语言技巧——增加成交几率 121
任务四 利用积极促销心法——速效促成成交 124
项目拓展 125
项目九 解读旅游合同 126
项目导引 126
任务一 解读旅游合同的要素 129
任务二 解读“有效合同” 131
项目拓展 138
项目十 签订旅游合同 140
项目导引 140
任务一 阅读旅游合同 142
任务二 签订旅游合同 145
项目拓展 151
项目十一 变更旅游合同 152
项目导引 152
任务一 了解旅游合同变更的程序和处理方法 158
任务二 掌握旅游合同的解除程序 161
项目拓展 162
项目十二 客户异议及投诉处理 163
项目导引 163
任务一 客户异议处理方法 167
任务二 处理客户投诉方法 172
任务三 投诉处理程序 174
项目拓展 176
项目十三 客户信息管理 179
项目导引 179
任务一 熟悉客户信息采集方式 183
任务二 建立客户档案 188
任务三 客户信息的电子化管理 190
项目拓展 193
项目十四 客户关系维护 194
项目导引 194
任务一 客户回访 198
任务二 节庆祝贺 200
任务三 向客户提供信息 202
任务四 留住客户 204
项目拓展 206
项目十五 门市人员的培训与管理 207
项目导引 207
任务一 旅行社门市的培训工作 210
任务二 旅行社门市的日常管理 212
项目拓展 215
主要参考文献 218