第一章 汽车美容店店长管理职责 1
第一节 店长岗位要求 2
一、店长任职要求 2
二、店长角色认知 3
三、店长必备技能 4
第二节 日常工作安排 8
一、日常主要工作 8
【实战范本】××汽车美容店店长日常工作清单 8
二、每日例行巡视 11
三、每日工作安排 11
【实战范本】店长每日工作记录 13
四、紧急事务处理 14
第二章 汽车美容店基本运营管理 17
第一节 店面管理 18
一、店面LOGO设计 18
【实战范本】LOGO设计服务合同 19
二、店面色彩设计 21
三、店面空间形象 22
四、店面橱窗陈列 23
五、人员形象管理 24
第二节 市场营销 25
一、会员营销 25
【实战范本】××汽车美容店计次卡促销方案 26
【实战范本】××汽车美容店年卡促销方案 26
【实战范本】××汽车美容店年会员计划说明 27
二、文化营销 28
【实战范本】××汽车美容店车友聚会方案 28
三、服务营销 29
四、网络营销 29
【实战范本】汽车美容店网站建设合同书 31
五、短信营销 34
六、促销管理 35
【实战范本】××汽车美容店五一促销活动方案 36
第三节 汽车精品管理 38
一、选好产品 38
二、汽车精品采购 39
【实战范本】月度采购计划表 40
【实战范本】临采商品统计表 40
三、库存汽车精品管理 41
【实战范本】汽车精品出库日报表 41
四、汽车精品卖场环境管理 41
五、汽车精品陈列 42
六、客户接待流程 43
七、激发消费潜能方法 45
第四节 休息区域管理 48
一、客户休息区硬件配置 48
【实战范本】××汽车美容店休息区硬件配置要求 50
【实战范本】××汽车美容店客户休息区功能标准规范 50
二、客户休息区人员配置 51
三、规范服务流程 51
四、客户休息区规章规范 53
【实战范本】客户休息区卫生检查表 54
第五节 早会管理 55
一、确定早会主题 55
二、确定早会内容 56
【实战范本】每周早会主持人名单 56
三、文件资料准备 59
【实战范本】经营日报表 59
四、控制好时间 61
五、要保持互动 62
六、要有效地表达 63
七、早会游戏 66
八、早会故事 67
九、早会音乐 67
十、早会评估 68
【实战范本】店长早会自我评估表 68
【实战范本】早会主持人评估表 69
【实战范本】早会员工参与度评估表 70
十一、早会工作的落实 71
第六节 安全卫生管理 71
一、现场人员安全卫生职责 71
二、安全卫生管理要点 72
【实战范本】××汽车美容店安全责任书 73
三、安全卫生教育 74
四、服装、劳保用品 76
五、机械、设备安全 77
六、作业环境安全 78
七、安全卫生检查 79
第七节 财务管理 83
一、汽车美容店面临财务风险 83
二、采购环节财务控制 84
三、付款环节财务控制 86
四、收款环节财务控制 86
五、入库环节财务控制 87
六、资产环节财务控制 88
七、费用环节控制 90
八、财务管理相关表单 90
【实战范本】收入成本费用表 91
【实战范本】利润分析表 92
【实战范本】资产负债表 92
【实战范本】现金收支表 94
第八节 信息化管理 95
一、企业内部信息 95
二、企业外部信息 95
三、市场信息收集 96
四、市场信息应用 97
五、客户信息管理 98
六、竞争店信息管理 98
第九节 节水节能环保管理 100
一、新型环保清洁方式 100
二、节约用电 101
三、废水处理 103
四、废气处理 104
五、废物再生利用 105
第三章 汽车美容专业服务指导 106
第一节 洗车作业指导 107
一、接车服务 107
【实战范本】洗车工单 108
二、洗车作业 108
三、清洁擦干 111
四、验车 112
【实战范本】洗车验车检查表 112
五、交车 113
六、清理现场 113
第二节 打蜡作业指导 113
一、打蜡作用 113
二、正确选择蜡品 114
三、打蜡操作步骤 115
第三节 研磨抛光指导 117
一、研磨 117
二、抛光 119
三、除眩光 121
第四节 封釉镀膜作业指导 122
一、封釉 122
二、镀膜 123
第五节 划痕修复指导 123
一、划痕种类 123
二、浅度划痕修复 124
三、中度划痕修复 125
四、深度划痕修复 126
第六节 汽车内外装饰 128
一、汽车装饰改装相关法规解读 128
二、车前旗杆灯安装 129
三、汽车仪表板装饰 130
四、地毯装饰 131
五、更换车门衬板 132
六、车窗玻璃安装 133
七、车内棚壁装饰 134
八、车身贴饰 136
九、汽车保险杠喷涂修补 136
十、车灯更换安装 138
十一、扰流板安装 138
十二、导流板安装 138
十三、挡泥板安装 139
十四、轮弧饰片安装 139
第七节 汽车精品安装 140
一、太阳膜安装 140
二、汽车防盗装置安装 140
三、倒车雷达安装 142
四、车门警报装置安装 143
五、倒车喇叭安装 143
六、发动机盖警报装置安装 144
七、高压电省油器安装 144
第八节 养护作业指导 144
一、更换机油滤清器 144
二、润滑系统清洗保养 146
三、燃油系统清洗保养 147
四、冷却系统清洗保养 148
五、动力转向系统清洗保养 150
六、自动变速箱清洗保养 151
第四章 汽车美容店客户全程管理 153
第一节 新客户开发 154
一、开业优惠吸引客户 154
二、汽车销售商争取新客户 155
三、转移其他汽车美容店客户 155
【实战范本】××汽车美容店调查问卷 155
【实战范本】××汽车美容店调查问卷 157
第二节 巩固老客户 158
一、建立客户档案 159
【实战范本】客户档案表 159
二、无形客户组织 159
三、有形的客户组织 160
四、客户数据库的管理 160
五、定期进行客户回访 160
【实战范本】电话回访要领 161
第三节 提升客户满意度和忠诚度 161
一、客户不满产生原因 161
二、正确认识客户抱怨 162
三、客户抱怨处理 163
【实战范本】客户抱怨处理登记表 163
四、客户抱怨处理原则 164
五、不同客户抱怨的处理 165
【实战范本】客户常见抱怨应对话术 166
六、定期开展客户满意度调查 167
【实战范本】客户意见征询表（维修养护） 167
七、不同忠诚客户应对 168
八、提升客户忠诚度方法 168
第五章 汽车美容店服务文案管理 171
第一节 制定规章制度 172
一、汽车美容店规章制度分类 172
二、规章制度编制 172
三、发挥制度执行力 173
四、常用规章制度范本 174
【实战范本】店容店貌管理细则 174
【实战范本】汽车养护服务控制程序 175
【实战范本】美容施工工时提成管理方案 177
【实战范本】洗车质检制度 178
【实战范本】汽车美容店客户财产控制程序 179
【实战范本】汽车美容店财务管理制度 180
第二节 管理表格设计 182
一、表格登记过程常见问题 183
二、表格设计编制要求 183
三、表格填写要求和注意事项 183
四、表格管理和控制 184
五、常用表格范本 184
【实战范本】美容服务委托单 185
【实战范本】美容项目施工工时记录单 185
【实战范本】车辆特检表 186
【实战范本】客户物品清单 187
【实战范本】客户物品损失、丢失报告 188
【实战范本】汽车美容装饰用品台账 188
【实战范本】接车司机岗位流程考核表 189
【实战范本】冲枪流程考核表 190
【实战范本】洗车流程考核表 191
【实战范本】内清打蜡流程考核表 193
第三节 日常文案写作 195
一、年度工作总结与计划 195
【实战范本】××汽车美容店店长年度工作总结 195
【实战范本】××汽车美容店年度工作总结 197
二、月度工作总结与计划 198
【实战范本】××汽车美容店招聘计划 199
【实战范本】店长月工作计划 200
【实战范本】月度工作总结简表 202
三、一周工作总结与计划 202
【实战范本】店长每周工作总结与计划表 202
参考文献 204