上篇 服务，决定一切 3
第一章 吸引顾客的是眼睛看得见的服务 3
优质的服务能弥补味道上的不足 3
完美的服务更能招揽顾客 6
用好服务创造情感上的良性体验 9
做特色的服务，比别人多一点 13
第二章 精心对待你的顾客 16
真诚是一种无形的牵引力 16
将所有精力集中在顾客身上 19
把店开到顾客家中去 22
提供近乎完美的服务 26
第三章 做足每一个细微之处 29
让就餐成为一种愉快的体验 29
服务不只是态度，还包括口味、环境等 32
细节往往最能打动人 36
即使是免费的，也要送最好的 39
服务，因人而异 42
第四章 做好服务，让顾客满意 46
不要让赚钱成为动力之源 46
一个满意的顾客就是一条活广告 49
做海底捞，软实力很重要 53
把顾客当作最重要的人脉资源 57
服务好，翻台率就高 60
及时澄清事实，解除顾客误解 64
中篇 像家人一样对待员工 71
第五章 对员工像家人，员工对顾客就像家人 71
像对待家人一样对待员工 71
让员工自己当主人 73
创造条件，给员工认同感和归属感 78
宽容，给属下以信任 81
一个人的难题，团队来解决 85
第六章 服务好你的员工 89
让员工的生活跟工作有联动 89
给员工提供一个可以改变命运的通道 93
创造宽松的环境 97
创办大学，让员工有学习的机会 100
既给员工行业培训，又要生活培训 103
帮助公司的短板员工 107
第七章 做好员工管理，保障优质服务 110
集权管理，服务不走样 110
打造海底捞的核心竞争力 113
鼓励干部出去创业 117
公平地管理人力资源 120
因材施教地开展员工培训 123
用制度保障好服务 127
第八章 不拘一格降人才 131
用人不疑，疑人不用 131
不拘一格降人才 134
骂也是重视的表现 138
不计利润，不计较当下的损益 141
只要努力，背景、学历这都不是事儿 144
下篇 做品牌服务，靠双手改变命运 151
第九章 你的命运只能靠自己来改变 151
把自己当成企业家 151
树立起忧患意识 154
世上不存在“艰难”二字 158
坚持就是人民币 162
用双手改变命运 166
第十章 让用心成为一种习惯 170
好好干就会得到提拔 170
用打麻将的精神来工作 174
到现场去办公 179
让用心成为一种习惯 182
埋头务实做品牌 185
第十一章 把问题解决在第一线 189
开多少店要看培养了多少合格的人 189
管理层必须从服务员干起 193
不把利润当作考核指标 197
“四不准”与“高压线” 201
第十二章 用正能量激发服务团队 208
什么样的教育什么样的思维 208
不以金钱为追求，道法自然 211
员工是一个一个吸引来的 214
优质服务，诚信经营，做事凭良心 218
以真心换真心 222