第一章 做一流酒店服务员，你准备好了吗 1
第一节 积极的心态——做好服务的基础 2
一、服务心态决定服务质量 2
二、明确的职业目标是积极心态的源泉 5
三、自动自发，快乐工作 7
第二节 优质的服务——留住客人的最好方法 10
一、客人为什么会离开 10
二、提供超值服务，让客人喜出望外 13
三、做好跟进服务，让客人持续满意 14
四、做好个性化服务，赢得客户忠诚 16
五、优秀员工的服务技能诀窍 18
第三节 优秀服务员要能说、会说、巧说 22
一、什么才是好的服务语言 22
二、如何提高服务语言的水平 23
三、如何提高接待、应答的技巧 25
第二章 上岗准备，你知道最需要准备什么吗 27
第一节 了解你的岗位职责 28
一、酒店的基本情况 28
二、酒店服务员的工作岗位 31
三、酒店服务员的主要职责 32
四、前后工序环节 33
第二节 熟悉酒店环境 37
一、熟悉酒店的管理制度 37
二、了解酒店的企业文化 41
第三节 打造最佳的服务形象 45
一、酒店服务员仪容规范 46
二、酒店服务员仪表规范 47
三、酒店服务员仪态规范 49
第三章 前厅服务，你的形象就是酒店的形象 55
第一节 总机服务 56
一、总机服务员的岗位职责 56
二、接听电话的要求 57
三、如何接转一般内外线电话 58
四、如何处理电话留言服务 59
五、如何提供电话叫醒服务 59
第二节 预订服务 61
一、电话订房 62
二、邮寄、传真或电子邮件订房 63
三、散客订房程序 64
四、散客预订更改与取消 65
五、团体预订 66
第三节 问询服务 68
一、问询工作流程 68
二、问询服务细则 69
三、如何回答客人当面问询 69
四、如何回答电话问询服务 70
五、留言服务 71
六、客房钥匙的发放 72
第四章 客房服务，重在规范化与流程化 73
第一节 入住接待 74
一、接待处的主要职责 74
二、前台接待工作流程 75
三、前台接待标准 76
四、分配客房应遵循的原则 77
五、散客客房分配技巧 79
六、团体接待时的客房分配 80
第二节 客房清洁 82
一、客房房态种类 82
二、清洁卫生的标准和要求 83
三、清扫客房的步骤 84
四、客房卫生间的整理规程 85
第三节 贵宾服务 86
一、贵宾抵达前应做哪些准备 86
二、贵宾接待流程 88
三、礼宾的次序 88
四、贵宾住店期间应如何服务 89
五、如何为贵宾安排迎送活动 91
第四节 特殊宾客服务 92
一、如何为醉客服务 92
二、如何为残疾人服务 93
三、如何为病客服务 93
第五章 餐饮服务，精细化才能留住顾客 95
第一节 接待客人 96
一、引领客人入位服务流程 96
二、宴席不同方位的尊卑之分 97
三、引领、行进电梯的位次礼仪 98
四、团体用餐服务 99
五、拉口布、撤筷套流程 100
六、小毛巾服务的步骤与规范 100
七、茶水服务工作标准 101
第二节 点菜服务 102
一、中餐点菜的顺序 102
二、西餐点菜的顺序 102
三、点餐基本步骤与方法 103
四、点餐的基本要求 106
第三节 酒水服务 108
一、酒水服务标准与流程 108
二、斟酒应注意的规范 109
三、中餐斟酒 110
四、西餐斟酒 110
第四节 上菜服务 111
一、传菜的步骤与规范 112
二、上菜的步骤与规范 113
三、分菜的规范及标准 115
第五节 餐间服务 116
一、餐具撤换服务流程 116
二、撤换烟灰缸服务要求 118
三、甜点服务工作标准 118
四、感动客人的服务细节 118
第六节 餐后服务 120
一、餐具清洗的程序和标准 120
二、餐厅结账服务标准 121
三、送客和翻台服务程序 123
第七节 酒桌上的规矩及服务礼仪 125
一、自助餐：取菜的基本顺序 125
二、工作餐的原则：简单快捷、适度交流 128
三、庆典宴会：服务流程、客人告辞顺序 130
第六章 销售技能修炼，最好的服务员就是最好的销售 133
第一节 服务销售 134
一、什么是服务销售 134
二、如何创造客户体验 135
三、以客户为中心的思维 136
四、服务销售的六个要点 137
第二节 销售技能 142
一、销售意识的内涵 142
二、销售能力现状分析 145
三、进行全员促销的优势 146
四、提高员工的销售能力 147
第三节 酒店产品如何定位 151
一、酒店产品定位的方法 151
二、酒店产品定位的目的 152
第四节 我们是否了解服务的客人 155
一、客人的消费动机 155
二、客人的消费类型 156
三、客人的消费需求 159
四、客人的消费行为 160
第五节 如何判断客人的需求 162
一、看出客人的真正需求 162
二、听出客人的真正意图 164
第七章 职业规划，酒店服务员提升之路 167
第一节 打磨自身道德素质才是王道 168
一、职业道德教育的目标 168
二、职业道德的基本内容 169
三、良好职业道德如何培养 172
第二节 坚持正确的价值观才有回报 173
一、树立正确的价值观 173
二、酒店服务员价值观导向 175
第三节 方向对了就成功了一半 177
一、正确地自我评估 178
二、确定的职业目标 178
三、职业角色跨越式蜕变 179