第一篇 基础知识篇 1
第1章 航空运输设备概述 1
1.1飞机及其设备与系统概述 1
1.1.1飞机的概念及分类 1
1.1.2飞机的构造 2
1.1.3飞机的机载设备及系统 12
1.2机场 16
1.2.1机场的概念及分类 16
1.2.2机场的构成 17
1.2.3机场航空运输服务设备 29
1.3思考题 30
第2章 民航主要机型及参数 31
2.1我国民航机队规模 31
2.1.1我国主要航空公司 31
2.1.2飞机使用情况 32
2.1.3民航机队现状 32
2.2波音系列机型 33
2.2.1新一代波音737 33
2.2.2波音747 36
2.2.3波音757 37
2.2.4波音767 39
2.2.5波音777 40
2.2.6波音787——梦想飞机（Dreamliner） 42
2.3空中客车系列机型 44
2.3.1空中客车300/310系列 44
2.3.2空中客车320系列 45
2.3.3空中客车330/340系列 47
2.4常见机型客舱布局 49
2.4.1波音737-800客舱及布局 50
2.4.2空客330-200客舱及布局 51
2.5思考题 52
第二篇 客舱设备原理及操作 53
第3章 飞机舱门及自备梯 53
3.1客舱门 53
3.1.1波音系列客舱门 53
3.1.2空中客车330系列客舱门 55
3.2紧急出口 56
3.2.1 B737-800飞机翼上紧急出口 56
3.2.2 A330-200“Ⅰ”型紧急出口 56
3.3舱门的维护检查 56
3.4思考题 57
第4章 客舱服务设备 58
4.1乘务员工作面板 58
4.1.1灯光面板 59
4.1.2音频面板 59
4.1.3杂项面板 60
4.2盥洗室设施 60
4.2.1主要设施 60
4.2.2盥洗室门 60
4.2.3供水与排污 61
4.2.4灭火装置 61
4.2.5维护与检查 62
4.3厨房设备 62
4.3.1烤箱 62
4.3.2热水器 64
4.3.3检查与准备 64
4.4乘客服务单元 65
4.4.1座椅 65
4.4.2行李架 65
4.4.3侧窗与遮光板 66
4.4.4壁橱与隔板 66
4.4.5检查 66
4.5思考题 66
第5章 客舱应急设备 67
5.1供氧系统 67
5.1.1氧气面罩 67
5.1.2便携式氧气瓶 67
5.2灭火设备 68
5.2.1灭火瓶 68
5.2.2防烟面罩（Smoke Hood） 69
5.2.3石棉手套（Asbestos Gloves） 70
5.2.4防烟眼镜（Smoke Goggles） 70
5.2.5灭火毯 70
5.3紧急撤离设备 70
5.3.1救生船 71
5.3.2救生包 71
5.4安全设备 72
5.4.1客舱维护记录本 72
5.4.2乘务员座椅 72
5.4.3加长安全带 72
5.4.4安全设备检查 73
5.5其他应急设备 73
5.5.1出口座位 73
5.5.2乘务员座椅下的应急设备 74
5.5.3急救设备 74
5.6思考题 74
第6章 客舱服务系统 75
6.1客舱通信系统 75
6.1.1手持话筒 75
6.1.2客舱内话系统 75
6.1.3乘客广播系统 76
6.1.4乘客呼叫系统 76
6.1.5盥洗室呼叫系统 77
6.1.6乘客通知 77
6.2照明系统 78
6.2.1驾驶舱照明 78
6.2.2客舱照明 78
6.2.3应急照明 79
6.3空调系统 80
6.3.1组件流量控制 81
6.3.2组件冷却系统 81
6.3.3区域温度控制 81
6.3.4再循环系统 81
6.4水/废水系统 81
6.4.1废水排放系统 82
6.4.2马桶污水系统 82
6.4.3饮用水系统 82
6.5警告信号系统 82
6.5.1灯光式 82
6.5.2音响式 83
6.5.3文字信息式 83
6.5.4近地警告系统 83
6.6音频综合系统 83
6.6.1飞行内话系统 84
6.6.2勤务内话系统 84
6.6.3呼唤系统 84
6.7防火系统 84
6.7.1火警探测系统 84
6.7.2灭火系统 85
6.8思考题 85
第7章 客舱设备常见故障处理 86
7.1乘务员折叠式座椅故障 86
7.2登机门故障 86
7.3内话机故障 86
7.4乘客广播系统故障 86
7.5厨房非正常情况 86
7.6餐车故障 87
7.7盥洗室非正常情况 87
7.8思考题 87
第三篇 客舱服务篇 88
第8章 民航乘务员职业标准与工作标准 88
8.1民航乘务员职业标准简介 88
8.1.1职业概况 88
8.1.2基本要求 89
8.1.3工作要求 91
8.1.4比重表 96
8.2民航乘务员工作标准 96
8.2.1飞行安全 96
8.2.2客舱服务 99
8.2.3客舱乘务组工作 102
8.2.4乘务员形象与合格要求 103
第9章 民航乘务员客舱服务程序和标准——以东航为例 105
9.1头等舱、公务舱和经济舱“三舱”服务简介 105
9.1.1精致、尊贵的头等舱服务 105
9.1.2温馨、舒适的公务舱服务 105
9.1.3亲切、友好的经济舱服务 106
9.1.4三舱服务操作指南速查表 107
9.2民航乘务员头等舱服务程序和标准 112
9.2.1旅客登机前 112
9.2.2旅客登机——起飞前 114
9.2.3平飞——第一餐供餐结束 116
9.2.4值班期间——第三餐供餐 120
9.2.5第三餐供餐结束——下降前 122
9.2.6飞机停稳后 123
9.3民航乘务员经济舱服务程序和标准 123
9.3.1旅客登机前 123
9.3.2旅客登机——起飞前 124
9.3.3平飞——第一餐供餐结束 126
9.3.4值班期间——第三餐供餐前 130
9.3.5第三餐供餐结束——下降前 131
9.3.6滑行——飞机停稳后 133
第10章 其他客舱设备及服务 134
10.1动车组的定义与分类 134
10.1.1定义 134
10.1.2分类 134
10.1.3动车组列车编号构成 135
10.2动车组关键技术与主要设备 135
10.2.1关键技术 135
10.2.2主要设备 136
10.3列车员服务规范 138
10.3.1姿态要求 138
10.3.2着装要求 139
10.3.3发型要求 141
10.3.4化妆装饰 141
10.3.5言谈举止 141
10.3.6其他 142
10.4思考题 143
附录 航线设备检查单 144
参考文献 146