第一章 电话预约，预约语裹着糖衣说 1
言语规范，体现出自己的职业性 1
说话抑扬顿挫，增强声音的感染力 4
避免形式化，一个好开头更重要 7
积极的措辞，让客户无法拒绝你 10
及时回应，以防谈话中断冷了场 13
适时调整，根据客户声音灵活应变 16
准确提问，引导客户说出内心想法 19
第二章 上门拜访，开场白带着热度说 23
初次见面，及时展现自己的热情 23
幽默的开场白，提升现场“温度” 25
别致的自我介绍，让客户愿意靠近你 28
独特说辞，勾起客户心中的小火苗 31
巧妙插话，似火上浇油 33
尽早结束不相干的话题 36
第三章 深入沟通，夸人话带着真诚说 40
一句赞美语，巧迎客户建好感 40
赞美要发自内心，不只是嘴皮子功夫 43
赞美要具体详细，不能讲空话大话 45
因人而异，男女老少各不同 48
新颖独特，一言千遍万人嫌 51
讲究方式，有时候间接赞美会更好 54
赞美要把握好度，千万不可过度 56
第四章 产品展示，介绍词带着事实说 59
提前熟悉产品资料，让解说丰满起来 59
善于总结概括，帮助客户尽快了解产品 63
正确用词，向客户准确表达 65
利用促销道具，拓展双方交流范围 67
融进产品故事，让自己的表达更有趣 70
运用成功案例，增强话语的说服力 72
提炼产品卖点，进行有针对性的介绍 74
突出产品“亮点”，创造客户新需求 76
直陈产品带来的利益，有时候会更好 79
撤退有方法，争取二次推销机会 82
第五章 化解异议，拒绝语绕着弯子说 85
不需要，别再说了——凸显优势，激发需求 85
很忙，别浪费时间了——提出问题设置悬念 88
先给我份资料，了解一下——抓住时机，表述清楚 91
价格太高了吧——避开价格谈价值 94
质量可靠吗——用事实说话 96
对产品了解较少——结合关注点进行重点讲解 98
我用过，不好使——引导客户说出“问题”所在 101
外形不好看——转移谈话焦点，采取弥补措施 104
比同类产品差——比较分析，突出优势 106
第六章 见招拆招，谈判语带着技巧说 110
讲“套”话，初次见面客套话必不可少 110
讲“明”话，简明阐述双方意见 113
讲“实”话，情真意切获取对方认可 116
讲“大”话，虚张声势先声夺人 119
讲“反”话，欲擒故纵化被动为主动 121
讲“硬”话，咄咄逼人逼迫客户“就范” 124
第七章 促成成交，说服语带着力度说 128
对方反悔——先稳定局势，后彻问原因 128
对方犹豫不决——排解担忧，合理推荐 130
吹毛求疵挑毛病——做出妥协，满足心理需求 133
要求降价——巧妙拒绝，迂回补偿 135
没带那么多现金——减轻付款压力 137
提出无理要求——不卑不亢，软硬兼施 139
第八章 催收账款，讨债语学着左右说 142
电话催款，及时提醒 142
上门催款，直面详谈 145
利用人情关系追欠款 147
适度示弱，引起客户的同情 149
群起而攻之，关键时刻采取“攻势” 151
发送催款通知书，下最后通牒 154
利用法律，维护自身合法权益 157
保留证据，对簿公堂 159
第九章 售后服务，回访语带着关心说 163
定期回访，优化服务，树立形象 163
有效回访，解决客户的后顾之忧 166
服务原则：售后服务应遵循的原则 169
信守承诺，践行对客户的诺言 171
客户投诉，务必积极解决 173
客户要求退货，弄清情况再做决定 176
提升服务品质的方法，提高客户的满意度 178
第十章 话术禁忌，避讳语带着暗示说 181
慎用专业术语，面对新客户尽量口语化 181
言多必失，涉及客户隐私要回避 184
学会尊重，避免直接指责客户 187
不逞口舌之强，赢了争辩输了订单 189
恶语伤人，语言攻击不可取 191
揭人不揭短，不要戳破客户的谎言 194
形成互动，多一些互动少一些独白 197