第1章 概述 1
1.1 顾客忠诚计划的产生和发展 1
1.2 顾客忠诚计划的概念和内涵 2
1.3 通过忠诚计划创造顾客价值 5
1.4 顾客忠诚计划的类型 9
1.5 顾客忠诚计划目前存在的问题 17
1.6 企业实施顾客忠诚计划的必要性诊断 18
第2章 顾客忠诚计划的战略管理模式 21
2.1 顾客忠诚计划的战略发展过程 22
2.2 顾客忠诚计划的价值创造过程 23
2.3 顾客忠诚计划的多渠道整合沟通过程 25
2.4 顾客忠诚计划的绩效评价过程 27
2.5 顾客忠诚计划的信息管理过程 28
2.6 顾客忠诚计划成功运营与管理的战略保障 29
第3章 顾客忠诚计划的战略发展过程 37
3.1 顾客忠诚计划的战略分析过程 37
3.2 顾客忠诚计划的战略制订过程 43
3.3 顾客忠诚计划的战略目标 52
第4章 顾客忠诚计划的价值创造过程 55
4.1 从顾客利益到企业利益的价值创造过程 55
4.2 忠诚计划顾客利益的构成 57
4.3 忠诚计划顾客感知价值及其作用 64
4.4 以价值为导向确定顾客利益 66
4.5 顾客利益的持续更新 73
4.6 忠诚计划企业利益的实现 73
第5章 顾客忠诚计划的整合沟通过程 79
5.1 忠诚计划沟通的内容 80
5.2 忠诚计划沟通的渠道 84
5.3 忠诚计划会员促销 89
第6章 顾客忠诚计划的绩效管理过程 91
6.1 顾客忠诚计划绩效管理的内容 91
6.2 顾客忠诚计划的投资回报分析 93
6.3 基于BSC的忠诚计划绩效评估 95
第7章 顾客忠诚计划的信息管理过程 104
7.1 顾客忠诚计划信息管理的过程及要素 104
7.2 基于顾客忠诚计划的顾客信息采集 106
7.3 顾客忠诚计划的数据库管理 110
7.4 基于顾客忠诚计划数据库的数据挖掘 113
第8章 顾客忠诚计划的发展趋势 117
8.1 顾客忠诚计划联盟 117
8.2 顾客忠诚计划联名卡 122
8.3 忠诚计划运营公司 123
8.4 B2B忠诚计划 127
第9章 案例研究 132
9.1 美国喜达屋集团SPG俱乐部计划 132
9.2 “俱乐部卡”——特易购的忠诚计划 138
9.3 万客会：把客户会聚成家人 144
9.4 “凤凰知音”常旅客计划 151
9.5 屈臣氏的顾客忠诚计划 163
参考文献 174
后记 176