上篇 感动员工才能感动顾客 5
第一章 服务好顾客，从服务好员工开始 5
一、视员工为家人，传递一份感动 5
1．员工把感动传递给顾客 5
2．感动是从上往下传递的 8
二、关爱员工，从了解员工开始 9
1．深入了解员工的工作和生活 11
2．海底捞的员工服务之道 14
三、把对员工的关爱延伸到员工的家人 17
1．父母是员工的第一管理者 17
2．优秀企业懂得关注员工的家人 21
第二章 让员工做企业真正的主人 33
一、让员工人人都成为管理者 33
1．我就是管理者 33
2．信任意味着责任 34
3．大胆授权，充分信任 36
二、明确员工自主处理的权限 38
1．普通员工有没有权限很关键 39
2．保障员工权益最大化 39
3．为员工提供个性化服务顾客的权限 42
第三章 让员工都能实现自己的梦想 51
一、让员工懂得用双手改变命运 51
1．好的文化理念让员工看到未来 51
2．站在员工的角度思考问题 53
二、让员工都能看到晋升的希望 54
1．让员工为自己找一个榜样 54
2．设置三条员工“晋升线” 59
3．为员工设计自我发展规划 63
4．为员工设计动态成长卡 66
下篇 留住顾客就是留住利润 79
第四章 增值服务让顾客愿意留下来 79
一、利润是顾客和员工满意的结果 79
二、用“心”服务才能提升利润 83
1．顾客交接比工作交接更重要 83
2．员工互帮互助，赢得更多顾客 84
三、增值服务把顾客留下来 86
1．学习海底捞的五大服务区 87
2．打造与众不同的细节服务 88
3．差异化服务最让顾客感动 91
第五章 让顾客满意，更要让顾客感动 97
一、落实“比别人多做一点点” 97
1．突出免费附加产品和服务的价值 97
2．针对目标顾客设计赠品 106
二、随时记录顾客的个性化需求 114
1．随时用心记录顾客信息 114
2．多渠道发掘顾客信息资料 117
3．善用平台信息，优化顾客服务 121
三、设计群体个性化服务模板 123
1．针对儿童顾客群体的个性化服务设计 124
2．针对生日聚会顾客群体的个性化服务设计 127
3．开展个性化服务案例研讨会 130
第六章 超越顾客期望，保证顾客回头 135
一、顾客的需求是我们努力的方向 135
二、鼓励思考与创新，做最赚钱的生意 137
1．鼓励员工多出金点子 138
2．用员工的名字命名员工发明的物品 139
3．鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题 141
三、不怕做不好服务，就怕想不到细节 148
1．想不到细节，服务注定做不好 148
2．善用“八思卡”，做好细节服务 150
四、服务不仅要做好，而且要做到更好 158
1．定期开展“工作改善思考会” 158
2．改进服务，细化落实 160
3．反思顾客意见，争取服务做得更好 168
附录 天目湖宾馆咨询案例 170