第一步 打响销售第一枪——接待客户情景训练 2
情景1 业主打电话来了解行情（登记房源） 2
情景2 业主说“房子我要自己卖，不想找中介” 4
情景3 业主不愿签署卖房委托书 7
情景4 业主对房产中介心存芥蒂，不愿留下房屋钥匙 9
情景5 客户打来电话，售楼员想赢得客户的好感 12
情景6 客户来电询问“你们有没有××小区的房源” 16
情景7 向客户索要电话号码等资料信息，客户不愿告知 20
情景8 售楼员想邀请客户到公司面谈 24
情景9 售楼员热情地与客户打招呼，客户只是轻描淡写地说“我随便看看” 28
情景10 客户看了一圈，什么话也没说就要离开 31
情景11 客户在其他中介看中了某套房子，问你们这里有没有该房源 33
情景12 新客户是某位老客户介绍来看房的 38
情景13 客户说是替朋友来看房的 41
情景14 与客户寒暄几句后，突然卡壳了 44
第二步 升级客户的购买欲望——发掘需求情景训练 48
情景15 售楼员打算全面了解客户的有关信息 48
情景16 客户滔滔不绝，对买房的事却只字不提 52
情景17 售楼员想发掘客户对房源的具体要求 54
情景18 询问客户买房的关注点，客户却说不出来 57
情景19 客户询问某套房子的具体情况 60
情景20 客户不肯说出自己的购房预算 63
情景21 售楼员想了解客户是不是购房决策者 67
情景22 客户说自己暂时不着急买房 70
情景23 客户问“有面积小一点的房子吗” 73
第三步 不卖房子卖理念——房源推介情景训练 76
情景24 售楼员在进行房源介绍时，不知该如何调动客户的兴趣点 76
情景25 售楼员打算带客户去看房，业主却不愿前往开门 79
情景26 客户上门看房前，不肯签看房确认书 83
情景27 符合客户需求的房源不止一套，不知该如何带看 86
情景28 客户在看房过程中，完全没有在售楼处的兴奋劲了 89
情景29 房源很好，可是客户在看房时却看不出好来 94
情景30 房源存在一些明显缺陷，售楼员不知该如何介绍 96
情景31 看房过程中，业主与客户相互悄悄递纸条 99
情景32 售楼员担心客户看房后，擅自回去找业主 102
情景33 看完房子后，客户的购买意愿不强了 105
情景34 客户看完房子后不言不语，不露心迹 107
情景35 客户看了很多房子都不满意 110
第四步 跟进客户用妙招——客户追踪情景训练 116
情景36 业主一听电话是房产公司打来的，立刻挂断了 116
情景37 电话追踪时，不知该如何做好自我介绍 119
情景38 电话追踪时，担心时间把握不当会引起客户反感 121
情景39 追踪客户时，客户有抵触情绪 125
情景40 客户之前对房子很感兴趣，但再联系却变冷淡了 128
情景41 电话追踪时，联系到的不是客户本人 131
情景42 客户看完房后主动打电话给售楼员 132
情景43 再次邀请客户来看房，客户却说没时间 134
情景44 客户绕开房产公司，私底下与业主成交了 138
第五步 化解客户疑虑和不满——异议处理情景训练 142
情景45 客户说“这套房子不怎么样，我不是很喜欢” 142
情景46 客户说“这里位置太偏了，交通不方便，我还是想住在繁华点儿的地方” 144
情景47 客户说“周围环境不好，太杂了” 148
情景48 客户说“这里挨着马路太近，太吵得慌了” 150
情景49 客户嫌小区规模太大，人员太复杂 153
情景50 客户嫌小区规模小，配套设施不够完善 155
情景51 客户嫌房子朝向不好 159
情景52 客户说“我不喜欢住高层／低层” 163
情景53 客户嫌房子户型不好，浪费面积（不好装修） 166
情景54 客户嫌户型太大，不够实用 169
情景55 客户嫌户型太小，不够大气 172
情景56 客户说不喜欢单体楼，没什么配套设施 175
情景57 客户嫌房子是单卫，想要双卫的 178
情景58 客户说“一梯四户太拥挤了，坐电梯要等半天” 180
情景59 客户觉得期房没有保证，还是买现房保险 182
情景60 客户说“二手房猫腻多，还是买一手房放心一点” 186
情景61 客户带着一家子人来看房，大家意见不统一 190
情景62 客户带着朋友来看房，朋友提出不同意见 193
第六步 守住价格就是守住利润——讨价还价情景训练 196
情景63 还没等售楼员开口介绍，客户就直接询问某套房源的底价 196
情景64 客户听到报价，脱口而出“太贵了吧” 199
情景65 客户说“昨天我在××小区看了一套房，比这边便宜多了” 203
情景66 客户说“我朋友前一阵子在这里买的房，价格比你们的报价便宜多了” 205
情景67 客户说“同样的房源××房产公司的价格比你们要便宜” 209
情景68 客户说“再便宜2万元，我马上就签合同” 211
情景69 业主报价后，客户一张口就把价杀得很低 216
情景70 客户说“我的预算只有这么多，还是过段时间再说吧” 219
情景71 客户说“不用交诚意金了，谈到××万元我就直接过来签约” 223
情景72 客户嫌中介费太高，不想通过中介买房 226
情景73 客户要求降低中介费，否则就不买 229
情景74 新客户是老客户介绍过来的，要求佣金打折 234
情景75 客户说“我是老客户了，再多给点折扣吧” 236
第七步 踢好“临门一脚”——签约成交情景训练 240
情景76 客户说“我要回家与家人商量商量” 240
情景77 客户虽然很中意房子，却想再比较比较 245
情景78 客户说“房价肯定会再降的，我还是等段时间再说吧” 248
情景79 客户问起××中介公司怎么样 252
情景80 客户说有朋友也在房产公司工作，想到朋友那里看看 255
情景81 客户带着律师前来，售楼员担心律师从中作梗 259
情景82 客户说要考虑考虑，却迟迟不愿前来交定金 260
情景83 客户说“我今天没带那么多钱，明天再来交定金吧” 263
情景84 经过几番讨价还价后，客户终于签订了买房合同 266
第八步 用贴心服务赢得更多生意——售后服务情景训练 270
情景85 业主抱怨“这么久了房子还卖不出去” 270
情景86 客户担心出现“一房二卖”的情况 272
情景87 客户最后在别的房产公司买房了 275
情景88 成交后，客户说有需要会跟售楼员联系 279
情景89 客户情绪激动，一进门就大声嚷嚷 281
情景90 客户投诉业主推迟交房时间 283
情景91 房价下跌，客户说被售楼员骗了，要求退订 286
情景92 客户认为售楼员故意报高价，上门要差价 288
情景93 客户投诉某售楼员服务态度差 290
情景94 客户所投诉的问题责任不在公司 293
情景95 客户投诉的问题确实存在，但其提出的要求太高 295
参考文献 298
附录 房地产行业专业术语 299