第一部分 社会化客户体验基础 2
第1章 社会化媒体和客户契合 2
1.1 社会化反馈周期 2
1.1.1 开放的信息访问渠道 3
1.1.2 社会化客户体验：合乎逻辑的扩展 5
1.1.3 社会化体验是一个整体 8
1.1.4 紧密联系的客户 9
1.2 社会化网络和契合 10
1.2.1 契合的原则 11
1.2.2 评估契合 12
1.2.3 契合过程 14
1.2.4 契合过程和社会化客户体验 19
1.3 经营和营销的联系 20
1.3.1 联结你的团队 21
1.3.2 你的客户希望提供帮助 23
1.4 复习和实操练习 24
1.4.1 要点回顾 24
1.4.2 实操练习：研究这些资源 24
1.4.3 实操练习：应用所学的知识 25
第2章 社会化客户 26
2.1 谁是社会化客户 26
2.2 社会化互动的目的 27
2.2.1 联系手段：加好友和加关注 29
2.2.2 联系的环境：调控管理 30
2.2.3 联系的动机：声誉 32
2.3 客户体验和社会化CRM 34
2.3.1 影响力的作用 35
2.3.2 社交图 37
2.3.3 社会化客户契合：两个案例 39
2.4 客户推广和影响力人物的关系 42
2.4.1 和影响力人物的关系 42
2.4.2 影响力人物关系：代表性案例 43
2.5 复习和实操练习 45
2.5.1 要点回顾 45
2.5.2 实操练习：研究这些资源 46
2.5.3 实操练习：应用所学的知识 46
第3章 社会化客户体验管理 47
3.1 理解客户体验 47
3.2 你是否为SCEM做好了准备 48
3.2.1 社会化业务是参与式的 49
3.2.2 常见的错误概念 49
3.2.3 围绕客户参与进行建设 50
3.2.4 热情推动参与 51
3.2.5 寻求更大的使命 52
3.2.6 花钱得到社会化存在 54
3.2.7 建设你的社会化存在 56
3.2.8 你的公司是社会化触发器 58
3.2.9 品牌前哨 59
3.3 SCEM和计量 61
3.3.1 转化 61
3.3.2 参与 61
3.3.3 商业价值 63
3.3.4 其他计量手段 64
3.4 员工的重要角色 64
3.4.1 增强组织 65
3.4.2 在客户社区中的员工 68
3.5 复习和实操练习 70
3.5.1 要点回顾 70
3.5.2 实操练习：研究这些资源 70
3.5.3 实操练习：应用所学的知识 71
第4章 社会化客户体验生态系统 72
4.1 社会化身份和个人档案 72
4.1.1 作为社会化连接器的个人档案 74
4.1.2 个人档案和社交图 76
4.2 社会化应用 77
4.2.1 讨论 77
4.2.2 文章 78
4.2.3 资产 78
4.2.4 元数据 79
4.2.5 活动流 79
4.3 社会化渠道 80
4.3.1 域外渠道 81
4.3.2 域上渠道 82
4.3.3 管理域上和域外活动 83
4.3.4 构建生机勃勃的社会化存在 84
4.3.5 内容共享 88
4.3.6 为特定目的制作的社会化附加程序 88
4.4 使用品牌前哨和社区 90
4.5 社会化生态系统 92
4.6 复习和实操练习 94
4.6.1 要点回顾 94
4.6.2 实操练习：研究这些资源 95
4.6.3 实操练习：应用所学的知识 95
第二部分 你的社会化存在 98
第5章 社会化技术和业务决策 98
5.1 社会化客户体验的三个理由 98
5.1.1 利用社会化渠道销售 98
5.1.2 利用社会化实现节约 100
5.1.3 利用社会化学习 102
5.2 优先级排定：找出重要的对话 105
5.2.1 成员 105
5.2.2 制造者 107
5.3 社会化技术和决策支持 115
5.3.1 客户观点 116
5.3.2 描绘社交图 118
5.3.3 客户体验的整合 120
5.3.4 客户支持和SCEM 123
5.4 激活你的客户：控制和领导 124
5.5 复习和实操练习 125
5.5.1 要点回顾 125
5.5.2 实操练习：研究这些资源 125
5.5.3 实操练习：应用所学的知识 126
第6章 社会化分析、指标和计量 127
6.1 为什么要计量 127
6.1.1 用于通知的计量：数字和故事 127
6.1.2 绩效、回报和认识 128
6.1.3 数据来源 129
6.2 社会化分析 130
6.2.1 定量社会化分析 131
6.2.2 定性社会化分析 133
6.3 认识你的影响力人物 137
6.3.1 从记者到爱好者 138
6.3.2 识别影响力人物 139
6.3.3 信任的作用 140
6.3.4 应用新影响力人物的知识 141
6.4 Web分析 142
6.4.1 网站表现 142
6.4.2 超越基本指标 143
6.4.3 不要过分复杂化 143
6.4.4 把图上的点连接起来 144
6.5 商业分析 146
6.5.1 结果就是一切 146
6.5.2 线下和非业务过程 147
6.5.3 商业分析的来源 147
6.5.4 适用的商业分析 148
6.6 复习和实操练习 153
6.6.1 要点回顾 153
6.6.2 实操练习：研究这些资源 153
6.6.3 实操练习：应用所学的知识 154
第7章 5个关键趋势 155
7.1 实时契合 155
7.1.1 创建一个基线 156
7.1.2 市场营销的新任务 158
7.2 移动计算 159
7.3 共同创造 162
7.4 众包 168
7.4.1 Crowdspring：众包 168
7.4.2 Threadless.com：众包设计 169
7.4.3 HARO：知识交换 170
7.5 游戏化 171
7.5.1 社会化技术和游戏 172
7.5.2 游戏化要素 172
7.5.3 忠诚度、位置和移动 175
7.5.4 Foursquare：基于移动游戏的共享 175
7.6 复习和实操练习 177
7.6.1 要点回顾 178
7.6.2 实操练习：研究这些资源 178
7.6.3 实操练习：应用所学的知识 179
第三部分 社会化客户体验组成部分 182
第8章 客户契合 182
8.1 类型的层次结构 182
8.2 第1级：支持 184
8.2.1 同伴支持 184
8.2.2 代理支持 188
8.3 第2级：销售 189
8.4 第3级：创新 190
8.5 价值的层次结构 191
8.5.1 创建客户倡导者 193
8.5.2 是什么推动了倡导 194
8.5.3 通过契合创造倡导者 196
8.5.4 创建推动倡导的体验 197
8.6 复习和实操练习 199
8.6.1 要点回顾 199
8.6.2 实操练习：研究这些资源 199
8.6.3 实操练习：应用所学的知识 200
第9章 社会化CRM和社会化客户体验 201
9.1 CRM、社会化CRM和SCE 201
9.1.1 CRM的发展 202
9.1.2 社会化CRM的发展 204
9.2 整合案例 205
9.2.1 网站 206
9.2.2 网络注册 206
9.2.3 网站搜索 207
9.2.4 支持基础架构 207
9.2.5 企业仪表盘和分析 208
9.2.6 电子邮件和营销自动化 208
9.2.7 集成域上和域外社会化系统 208
9.3 未来的发展 209
9.3.1 SCE：契合推动创新 210
9.3.2 希望不是战略 212
9.3.3 你的社会化客户体验计划 212
9.4 复习和实操练习 214
9.4.1 要点回顾 215
9.4.2 实操练习：研究如下资源 215
9.4.3 练习：应用所学的知识 215
第10章 社会化对象 216
10.1 什么是社会化对象 216
10.2 社会化对象：类型和用途 222
10.3 社会化对象的未来 234
10.3.1 可信的内容 235
10.3.2 SEO：让人们找到你 236
10.4 复习和实操练习 237
10.4.1 要点回顾 237
10.4.2 实操练习：研究这些资源 238
10.4.3 实操练习：应用所学的知识 238
第11章 社交图 239
11.1 什么是社交图 239
11.2 社交图的特性 243
11.2.1 社会化网络类型 243
11.2.2 影响力人物和社交图 246
11.3 社交图传播信息 248
11.3.1 推动社交图的工具 250
11.3.2 进一步传播内容 251
11.3.3 计量内容传播 252
11.4 社交图和社会化客户体验 253
11.4.1 确保人们的联系 253
11.4.2 确保活动可见 254
11.4.3 域上：社区和社交图 257
11.4.4 相互联系的社区 258
11.5 复习和实操练习 259
11.5.1 要点回顾 259
11.5.2 实操练习：研究如下资源 259
11.5.3 实操练习：应用所学的知识 260
第12章 社会化应用 261
12.1 什么是社会化应用 261
12.2 社会化应用推动契合 263
12.2.1 社会化应用联系人们 266
12.2.2 社交网络扩展 267
12.2.3 内容发布和共享 269
12.2.4 评议和声誉管理 272
12.2.5 众包 273
12.2.6 构思 274
12.2.7 支持社区 276
12.3 规划你的社会化客户体验平台 277
12.3.1 规划过程 277
12.3.2 启动你的计划 281
12.4 复习和实操练习 282
12.4.1 要点回顾 282
12.4.2 实操练习：研究如下资源 282
12.4.3 实操练习：应用所学的知识 283
第四部分 附录 286
附录A 术语和定义 286
附录B 思想领袖 289
附录C 实操练习 295