第一章 服务与服务业 1
第一节 服务与服务的分类 1
第二节 服务业与国家竞争优势 10
第二章 航运服务产业 21
第一节 航运服务产业集群 21
第二节 航运服务产业演变 26
第三章 经济结构性变化中航运组织转型方向 29
第一节 经济结构性变化对航运业带来的挑战 29
第二节 经济结构性变化中航运业翘楚的启示 30
第三节 在经济结构性变化中打造产业链链主 39
第四章 时代趋势对航运服务意识的冲击 44
第一节 个性化综合服务意识 44
第二节 知识化权利服务意识 46
第三节 雅致化修炼服务意识 47
第四节 民主化平等服务意识 49
第五节 适时化创新服务意识 50
第五章 航运服务管理的专业维度 53
第一节 组织管理的三个通用维度 53
第二节 航运服务管理的专业维度 56
第六章 航运服务战略管理 58
第一节 赢在战略先导 58
第二节 航运服务全战略框架 61
第三节 航运服务全战略管理 63
第七章 航运服务组织结构与设计管理 84
第一节 区域制还是扁平化 84
第二节 航运服务组织结构设计 86
第三节 航运服务组织间的关系 103
第八章 航运服务营销管理 108
第一节 顾客至上 108
第二节 满意与忠诚 115
第三节 营销策略 127
第九章 航运服务人力资源管理 143
第一节 战略性人力资源管理框架 143
第二节 航运服务组织人力资源管理 152
第十章 航运服务运营管理 159
第一节 航运服务运营流程管理 159
第二节 货运服务流程与风险管理 166
第三节 航运服务运营其他风险管理 170
第十一章 航运服务创新管理 176
第一节 服务创新与创新方法 176
第二节 航运服务创新八大思维方式 186
第三节 航运业跨界创新与企业转型升级 196
第十二章 航运服务信息管理 210
第一节 航运信息技术发展历程 210
第二节 航运信息化发展趋势 211
第三节 航运业信息化战略框架 212
第四节 航运电商平台建设战略 215
第十三章 航运产业与政府服务管理 221
第一节 航运产业服务优势理论基础 221
第二节 航运产业政府管理经验借鉴 242
第三节 航运产业服务优势中国实践 248
第十四章 IMO与航运服务管理 255
第一节 IMO与国际公约 255
第二节 国际公约与航运服务管理 258
第十五章 国际海事机构与航运服务管理 272
第一节 IACS与航运服务管理 272
第二节 INTERTANKO与航运服务管理 274
第三节 INTERCARGO与航运服务管理 279
第四节 IG P＆I Club与航运服务管理 280
第五节 其他海事机构与航运服务管理 283
附录著名国际海事组织及机构汇总 286
参考文献 289
后记 294