上编 前厅服务 3
项目一 前厅（部）及职业认知 3
模块一 前厅认知 3
工作任务一 前厅及其功能布局认知 4
工作任务二 前厅环境氛围认知 8
工作任务三 前厅设备和用品认知 12
工作任务四 前厅部组织机构与岗位设置认知 17
模块二 职业认知 23
工作任务一 前厅服务员素质认知 23
工作任务二 国家职业技能鉴定标准认知 25
项目二 预订处服务 32
模块一 预订准备 32
工作任务一 掌握预订政策／预订流程 33
工作任务二 查控房价／房型／房态 35
工作任务三 选用计价方式／报价方式 38
工作任务四 做好班组工作交接 40
模块二 预订受理 42
工作任务一 受理电话预订 42
工作任务二 受理函件／面谈／团队预订 45
工作任务三 受理网络（OTA）预订 49
模块三 预订控制 52
工作任务一 确认预订类型 53
工作任务二 变更／取消预订 58
工作任务三 控制超额预订 61
工作任务四 核传预订信息 64
项目三 礼宾部服务 71
模块一 客人抵店服务 71
工作任务一 店外应接服务 72
工作任务二 门厅应接服务 76
工作任务三 抵店行李应接服务 78
模块二 客人在店服务 82
工作任务一 在店行李服务 82
工作任务二 在店代办服务 86
模块三 客人离店服务 89
工作任务一 客人离店服务 90
工作任务二 行李离店服务 93
模块四 行政楼层服务 95
工作任务一 入住接待服务 96
工作任务二 餐饮服务 100
工作任务三 酒廊服务 102
工作任务四 客人离店服务 104
工作任务五 贴身管家服务 107
项目四 接待处／问讯处／收银处服务 113
模块一 客人抵店服务 113
工作任务一 客人用房分配 114
工作任务二 办理登记手续 118
工作任务三 房卡制作与分发 124
工作任务四 建立客人账户 127
模块二 客人在店服务 129
工作任务一 入账／外币兑换 129
工作任务二 问询／留言／邮件服务 132
工作任务三 保管贵重物品 136
工作任务四 换房／续住控制 138
模块三 客人离店服务 140
工作任务一 结账服务 140
工作任务二 收银审核 146
项目五 电话总机／商务中心服务 156
模块一 电话总机服务 156
工作任务一 转接／留言服务 157
工作任务二 叫醒服务 161
模块二 商务中心服务 163
工作任务一 店内商务服务 164
工作任务二 店外代办服务 169
下编 前厅管理 177
项目六 服务质量管理 177
模块一 前厅部服务质量控制 177
工作任务一 质量控制认知 178
工作任务二 质检流程关键点控制 183
工作任务三 分析质检工作 185
模块二 前厅部安全控制 189
工作任务一 门厅出入安全控制 189
工作任务二 对客服务安全控制 192
工作任务三 意外事故安全控制 195
模块三 酒店客我关系维护 197
工作任务一 个性化服务管理 198
工作任务二 顾客关怀计划 200
工作任务三 前厅部内外沟通 202
工作任务四 投诉意见处理 206
项目七 客房销售管理 212
模块一 前厅部客房销售准备 212
工作任务一 熟知前厅部销售内容 213
工作任务二 分析目标市场／销售渠道 214
模块二 前厅部客房销售管理 217
工作任务一 做好客房定价 218
工作任务二 正确显示房态 223
工作任务三 做好收益管理 227
模块三 总台客房增销管理 231
工作任务一 控制增销过程 231
工作任务二 巧用激励措施 235
项目八 信息系统管理 240
模块一 酒店计算机管理系统（HMIS）控制 240
工作任务一 HMIS综合控制原理认知 241
工作任务二 HMIS功能及业务分析 244
工作任务三 入住／退房／客史信息检查 249
模块二 前厅部信息管理 250
工作任务一 文档信息管理 250
工作任务二 客史档案管理 253
工作任务三 媒体信息管理 258
模块三 客房经营指标管理 260
工作任务一 年度客房销售预测 261
工作任务二 客房经营状况分析 263
工作任务三 客房经营分析会召开 268
项目九 前厅部员工管理 273
模块一 选人 273
工作任务一 岗位编制／招聘途径的确定 274
工作任务二 招聘过程的控制 277
模块二 育人 280
工作任务一 培训需求分析 280
工作任务二 培训组织实施 282
工作任务三 培训质量评估 286
模块三 用人 288
工作任务一 职务分析应用 288
工作任务二 员工个性运用 291
工作任务三 工作现场督导 292
模块四 留人 294
工作任务一 薪酬制度设计 295
工作任务二 激励机制创设 297
工作任务三 绩效考核控制 299
工作任务四 核心文化构建 303
参考文献 308