第一部分 原理篇 1
项目一 认识饭店业 1
知识点一 饭店的定义及功能 2
知识点二 饭店的类型与等级 12
知识点三 现代饭店业发展趋势 19
项目二 理解饭店运营管理原理 33
知识点一 21世纪的饭店管理 34
知识点二 现代饭店运营管理中的几个问题 40
第二部分 实务篇 55
项目三 饭店服务质量的控制 55
知识点一 饭店服务质量的构成要素 56
知识点二 饭店服务质量的优化方法 65
知识点三 饭店服务质量的控制流程 71
知识点四 饭店服务质量的评价体系 75
项目四 饭店市场营销策略与公关策划 81
知识点一 饭店市场营销原理 84
知识点二 饭店市场营销组合策略 89
知识点三 饭店公共关系策划 98
项目五 饭店人力资源的开发与利用 105
知识点一 饭店人力资源管理的原则 106
知识点二 饭店员工的招聘与培训 106
知识点三 饭店员工的绩效考核 118
知识点四 饭店从业人员劳务政策解读 125
知识点五 饭店从业人员职业素养构成 128
项目六 饭店项目投资分析与收益管理 135
知识点一 认识饭店财务管理 136
知识点二 饭店项目投资分析 137
知识点三 饭店的成本和收益管理 141
知识点四 饭店财务报表分析 158
项目七 饭店运营管理信息化实务 165
知识点一 理解饭店运营管理信息 167
知识点二 饭店信息收集的常规方法 169
知识点三 饭店信息集成系统实务 176
项目八 饭店物资设备维护与保养 183
知识点一 认识饭店物资设备 185
知识点二 饭店物资设备维护与保养 188
知识点三 饭店物资设备的应急方案 192
附录一 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2010） 197
附录二 饭店业职业经理人执业资格条件（GB/T 19481—2004） 236
参考文献 240