写在出版之前 1
前言 1
摘要与关键词 1
第一章 绪论 1
第一节 研究缘起与必要性 2
一、旅游领域公共服务缺失与建设服务型政府之需 2
二、兼具产业和事业双重属性的旅游业之内在需要 3
三、提高大众游客满意度的必然要求 5
四、变化的旅游需求对传统旅游服务模式提出了挑战 6
五、旅游目的地步入更高发展阶段的需要 7
第二节 研究方法与调研过程 8
一、研究思路 8
二、调研过程与信息采集 9
本章小结 11
第二章 旅游公共服务体系的理论认知 12
第一节 关于公共服务与公共产品 12
一、公共服务的概念与理论研究视角 12
二、公共产品的概念与理论研究视角 13
三、公共服务与公共产品的关系 15
第二节 旅游公共服务的理论认知 17
一、旅游公共服务的内涵与特征 17
二、旅游公共服务的外延 22
第三节 旅游公共服务的类别与形式 23
一、旅游公共服务的类别与形式 23
二、旅游公共服务与相关服务的关系 28
第四节 旅游公共服务体系的结构与功能 29
本章小结 33
第三章 发达市场经济地区的旅游公共服务模式 35
第一节 巴黎的旅游公共服务体系 36
一、公共力量主导巴黎旅游服务体系中的关键环节 36
二、公共部门主导构建丰富的旅游信息环境 41
三、巴黎的旅游管理运行机制 43
第二节 东京的旅游公共服务系统 46
一、东京的旅游管理和服务体系 47
二、东京的旅游信息服务系统 48
三、旅游交通服务体系 50
四、东京旅游安全保障 59
第三节 香港旅游服务体系的结构与功能 63
一、香港旅游管理与服务的三驾马车结构 63
二、香港的旅客咨询服务 68
三、以公共交通为主导的旅游交通系统 70
四、多部门共担散客权益维护服务之责 71
本章小结 72
第四章 消费者对旅游公共服务的需求与认知 74
第一节 国内三大城市游客的需求与评价 74
一、研究方法 74
二、自助游客对旅游公共要素的需求与评价分析 78
三、不同类型游客对旅游公共服务重要性判断的差异分析 93
第二节 国外游客的需求与评价 94
一、研究方法 94
二、国外自助游客行为及需求分析 96
三、自助游客对旅游公共服务要素的需求分析 97
第三节 游客对北京旅游资讯服务的认知与需求 106
一、游客对旅游资讯服务的认知与需求的研究方法 106
二、游客对旅游资讯服务的一般认知与需求分析 107
三、游客对北京旅游资讯服务的认知与需求分析 110
本章小结 116
第五章 旅游公共信息服务供给分析 118
第一节 旅游公共信息服务的属性、功能与类别 118
一、目的地旅游信息服务的属性与功能 118
二、旅游公共信息服务体系及其服务类别 123
第二节 国外旅游咨询服务体系建设经验分析 125
一、旅游咨询服务体系的诞生与发展 125
二、国际传统旅游咨询服务体系建设的一般规则 126
第三节 国内旅游咨询服务的经验与教训 130
一、我国旅游咨询服务发展概况与主要问题 130
二、国内部分城市旅游咨询服务体制与运行状况比较 135
第四节 官方旅游信息网建设的经验与规则 144
本章小结 151
第六章 便捷旅游公共交通服务的需求与供给 153
第一节 旅游集散中心的功能与属性 155
一、旅游集散中心：中国特色的旅游公共服务供给形式 155
二、为什么要构建旅游集散中心 156
三、旅游集散中心的属性与功能 158
四、旅游集散中心的形成机制与适用区域 162
第二节 我国旅游集散中心三种模式的分析与比较 163
一、政府主导型模式——上海、杭州 163
二、政府引导型模式——成都、北京 165
三、市场主导型模式——深圳、武汉等城市 166
四、不同模式旅游集散中心的对比分析与总体结论 168
第三节 城市观光巴士的功能、性质与政府作用 170
一、城市观光巴士的功能与性质 170
二、海外城市观光巴士的运行与管理机制 172
三、我国观光巴士的开通及运行状况 177
第四节 城市散客一日游与旅游公共服务的关系 178
一、出游方式分类与散客一日游概念界定 178
二、外来散客一日游服务为什么容易出现问题 180
三、散客一日游服务为什么具有公共服务属性 182
本章小结 184
第七章 旅游安全保障服务体系研究 186
第一节 安全保障在旅游服务中的重要性 186
一、现阶段我国旅游者对旅游安全的认知水平 186
二、旅游安全是旅游公共服务体系的重要组成部分 188
三、旅游业的飞速发展迫切需要构建旅游安全保障服务体系 189
第二节 旅游安全保障体系的结构与类型 190
一、旅游安全的界定 190
二、旅游安全保障体系的内容构成 191
三、旅游安全事件的特点和产生原因 194
第三节 我国旅游安全保障服务体系及其改善对策 196
一、现有旅游安全预警体系及其改善建议 196
二、旅游安全救援系统及加强对策 200
三、旅游保险系统现状、问题与对策 206
四、旅游安全政策法规系统及其完善 209
五、旅游安全控制系统及其实施 211
本章小结 212
第八章 旅游者权益维护服务体系研究 214
第一节 旅游者权益及其保障体系 214
一、旅游者权益 214
二、旅游者权益保障体系 215
第二节 旅游投诉程序的制度建设及其运行机制 216
一、旅游投诉程序的制度建设 217
二、处理旅游投诉案件的机构建设 217
三、赔偿旅游者损失的专项基金 219
四、现有运行机制所起的积极作用 219
第三节 现行旅游投诉管理体制存在的缺陷及改进措施 221
一、现行旅游投诉管理体制存在的缺陷 221
二、各地改革措施分析以及经验总结 223
第四节 旅游投诉管理体制发展迟滞的原因分析 225
一、政府及相关管理机关缺乏重视 225
二、执法制度环境不完善 227
第五节 完善旅游投诉管理体制的建议 228
一、现有管理思路下的改革措施 228
二、未来发展的改革思路 229
本章小结 230
附录 232
附录1 参考文献 232
附录2 课题调查问卷 238
旅游公共服务的需求与评价调查 238
Survey of Tourism Public Service Demand and Evaluation 244
游客对北京旅游信息服务的认知与需求调研 252