第一章 汽车4S企业管理 1
第一节 汽车4S企业概论 1
第二节 汽车4S企业组织机构 2
第三节 人事管理 10
第四节 岗位培训 16
第五节 财务及资金管理 18
第六节 日常制度管理 19
第七节 车间管理 22
第八节 质量管理 27
第九节 部门之间的协调管理 34
第十节 设备管理 34
第十一节 安全管理 38
第二章 企业形象打造 43
第一节 汽车4S企业CIS战略 43
第二节 企业设施及员工形象 48
第三节 维修车间设置 53
第四节 5S管理 60
第三章 汽车销售业务接待 73
第一节 我国汽车销售模式及汽车消费结构 73
第二节 销售员的服务礼仪规范 76
第三节 汽车销售员的知识结构 82
第四节 汽车销售员的行为规范分析 84
第五节 汽车销售市场调研 89
第六节 销售接待流程 94
第七节 谈判沟通技巧 105
第八节 汽车销售合同 109
第九节 新车接收与PDI检查 112
第四章 汽车维修业务接待 115
第一节 维修业务接待员 115
第二节 维修服务接待流程 117
第三节 汽车常见故障及判断 129
第四节 事故车接待 136
第五节 汽车维修合同 139
第六节 异议与投诉处理 142
第五章 汽车配件管理 149
第一节 配件管理基础 149
第二节 配件订购 152
第三节 配件仓储管理 158
第四节 配件与整车索赔 165
第六章 客户关系管理 173
第一节 客户关系管理概述 173
第二节 客户满意度战略 177
第三节 客户档案管理 181
第四节 优质服务策略 185
第七章 汽车金融服务 191
第一节 汽车保险理赔 191
第二节 汽车消费信贷 210
第三节 汽车置换 220
附录 235
附录A 中华人民共和国合同法摘要 235
附录B 机动车维修服务规范 238
附录C 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 244
参考文献 251