第一章 导游概论 1
第一节 导游服务的内涵及类型 1
第二节 导游人员的内涵及类型 6
第三节 导游服务的发展历程 11
第四节 导游服务的性质、特点和作用 19
第五节 导游人员的职责 34
第六节 导游人员的培训、考核和管理 38
第二章 团队导游服务程序 54
第一节 地陪规范服务流程 54
第二节 全陪规范服务流程 89
第三节 领队规范服务流程 102
第四节 典型案例分析 111
第三章 散客导游服务程序 114
第一节 散客旅游概述 114
第二节 散客旅游服务流程 117
第三节 典型案例分析 132
第四章 导游人员的带团技能 135
第一节 导游带团的特点、原则和模式 135
第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 137
第三节 导游人员的心理服务技能 141
第四节 导游人员的协作技能 156
第五节 重点游客的接待工作 160
第五章 导游人员的语言技能 167
第一节 导游语言基本要求 167
第二节 导游口头语言表达技巧 176
第三节 导游态势语言运用技巧 181
第四节 导游交际语言常用技巧 188
第六章 导游人员的讲解技能 197
第一节 导游讲解的原则和要求 197
第二节 实地导游讲解常用技法 201
第七章 常见问题和事故的处理 218
第一节 导游服务中的事故类型 218
第二节 漏接、空接和错接的处理 219
第三节 旅游计划和日程变更的处理 223
第四节 误机（车、船）事故的处理 225
第五节 遗失问题的处理 227
第六节 游客走失的处理 232
第七节 游客患病、死亡问题的处理 234
第八节 旅游安全事故的处理 240
第九节 游客越轨言行的处理 246
第十节 典型案例分析 248
第八章 游客个别要求的处理 251
第一节 游客个别要求处理的原则 251
第二节 游客在餐饮和住房方面个别要求的处理 253
第三节 游客在购物和娱乐方面个别要求的处理 257
第四节 游客要求自由活动和代为转递物品的处理 259
第五节 游客要求亲友随团活动、中途退团和延长旅游的处理 262
第六节 典型案例分析 265
第九章 导游服务相关知识 268
第一节 旅行社业务知识 268
第二节 入出境知识 271
第三节 交通知识 281
第四节 货币、保险知识 295
第五节 旅游卫生保健、安全知识 300
第六节 其他知识 306
第七节 典型案例分析 308