第一章 销售顾问基本要求 1
速成指引 1
第一节 素质要求 2
一、工作职责 2
二、知识要求 3
三、技能要求 4
第二节 礼仪要求 5
一、个人礼仪要求 5
二、工作礼仪要求 8
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速成回顾 12
第二章 汽车销售专业要求 13
速成指引 13
第一节 汽车基本知识 14
一、汽车相关术语知识 14
二、车型相关知识 15
相关链接 汽车新术语 16
三、17位车辆识别代码 17
四、发动机相关知识 18
相关链接 发动机一些常用的术语 19
五、底盘相关知识 20
六、自动变速器挡位 21
七、汽车主要功能系统 22
八、汽车性能参数 23
九、汽车销售常用的英语术语 24
第二节 合同法规知识 24
一、合同文本格式拟订 24
范本：××市汽车买卖合同示范文本 25
二、合同的领用管理 29
三、合同的填写签订 30
四、合同条款内容规定 30
五、合同的变更、解除 30
第三节 消费信贷知识 31
一、信贷的含义与特征 31
二、消费信贷的含义与特征 31
三、消费信贷的种类 31
四、汽车消费信贷种类 32
五、汽车消费信贷的贷款类型及办理流程 33
六、汽车消费信贷的还款方式 35
第四节 车辆保险知识 36
一、车险构成 36
二、车险的种类 36
三、保险金额限额和赔偿限额 38
速成回顾 39
第三章 每日工作安排与落实 41
速成指引 41
第一节 每日形象自检 42
一、男销售顾问形象自检 42
二、女销售顾问形象自检 43
第二节 每日工作安排 43
一、时间清单分析 43
二、工作事项分析 44
三、制订工作计划 45
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第三节 每日工作落实 46
一、工作前的准备 47
二、落实具体工作 47
三、每日工作总结 47
速成回顾 48
第四章 客户开发 49
速成指引 49
第一节 客户开发评估 50
一、客户的分类 50
二、潜在客户评估 50
第二节 寻找潜在客户 51
一、潜在客户的开发渠道 51
二、寻找客户 52
三、客户的鉴定与跟踪 54
第三节 与潜在客户接触 55
一、与客户接触前的准备工作 55
二、与潜在客户进行接触沟通 56
三、定期与潜在客户进行沟通 57
四、争取潜在客户的途径 57
情景话术——开发潜在客户过程 58
情景话术：获得潜在客户资料 58
情景话术：巧妙应对客户的拒绝 59
情景话术：当客户要求介绍产品时（一） 60
情景话术：当客户要求介绍产品时（二） 60
速成回顾 61
第五章 销售导购 63
速成指引 63
第一节 客户接待 64
一、客户电话接待 64
二、客户展厅接待 65
相关链接 寒暄 67
相关链接 客户紧张的原因 70
第二节 客户需求分析 71
一、了解客户的需求 71
二、如何了解客户需求 74
三、对客户需求进行分析 77
第三节 产品展示与介绍 79
一、做好准备工作 79
二、六方位绕车介绍 80
三、FAB介绍法 82
情景话术——销售导购过程 85
情景话术：新客户的接待 85
情景话术：老客户的接待 85
情景话术：销售正题导入 86
情景话术：客户的购车背景 87
情景话术：客户需要解决的问题 87
情景话术：挖掘客户真正的需求 88
情景话术：客户解决问题的欲望 89
情景话术：产品展示前 90
情景话术：产品展示 90
情景话术：六方位绕车介绍 91
情景话术：激发客户的占有欲望 91
速成回顾 92
第六章 试乘试驾与达成协议 93
速成指引 93
第一节 客户试乘试驾 94
一、了解试乘试驾 94
二、试乘试驾前的准备 95
三、客户试乘试驾 98
四、客户试车后 101
第二节 议价与达成协议 105
一、报出汽车价钱 105
二、客户异议处理 106
三、促成交易 112
四、达成交易 115
范本：汽车销售合同范本 116
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五、成交失败处理 120
情景话术——客户试乘试驾过程 121
情景话术：主动邀约试乘试驾 121
情景话术：试乘 121
情景话术：试启动 121
情景话术：试起步 122
情景话术：试隔音 122
情景话术：试提速 122
情景话术：试刹车 122
情景话术：试转弯 123
情景话术：试悬挂 123
情景话术：试顿挫感 124
情景话术：试驾过程 124
情景话术：价格异议 125
情景话术：避免异议 125
情景话术：消除异议 126
情景话术：成交控制 127
情景话术：客户成交满意 127
速成回顾 128
第七章 交车验车 129
速成指引 129
第一节 了解交车的流程 130
一、交车准备工作 130
二、提车前相关事宜 132
三、陪同客户提车 133
四、交车相关事宜 135
第二节 交车后的相关事宜 136
一、协助办理车辆保险 136
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相关链接 新车手续办理 140
二、其他事宜 142
情景话术——交车验车过程 143
情景话术：热情交车 143
情景话术：说清服务事项与流程 143
速成回顾 144
第八章 跟踪回访客户 146
速成指引 146
第一节 跟踪与回访 147
一、服务跟踪方式 147
二、销售顾问回访 147
三、客户定期跟踪 149
第二节 客户投诉处理 149
一、应对投诉的心理准备 150
二、客户投诉处理步骤 150
三、客户抱怨处理原则 151
四、客户抱怨处理方法 151
第三节 保险理赔服务 153
一、汽车理赔接待流程及沟通技巧 153
二、准确判断案件类型 154
情景话术——跟踪服务过程 155
情景话术：服务事项提醒 155
情景话术：征询客户意见 156
情景话术：持续开发客户需求 157
情景话术：缓和客户态度 157
情景话术：找出问题根源 158
情景话术：提出解决方案 158
情景话术：让客户从投诉到忠诚 159
速成回顾 160
测试题 161