序 1
第一课 银行网点优质服务理念 1
一、银行优质服务的价值 1
二、银行职员服务的心态调整 7
三、银行服务方式的“三真”原则 8
四、银行服务的两个熟悉方法 9
五、银行优质服务的关键十要素流程图 12
六、银行服务规范 17
七、中高端个人客户服务要点流程图 20
第二课 银行优质服务流程解读 25
一、八大核心服务流程解读 25
二、优质服务流程解析 49
第三课 银行大堂经理服务篇 71
一、大堂经理角色定位 71
二、辨认潜在客户，加大客户份额 72
三、提供客户满意服务 72
四、大堂经理的服务 74
五、银行大堂经理服务技能提升 75
六、银行大堂经理服务意识提升 77
七、银行大堂经理岗位设计 77
八、银行大堂经理服务职责 78
九、银行大堂经理做到“七员” 78
十、银行大堂经理工作内容 82
十一、处理典型问题技巧 84
第四课 银行网点投诉处理技巧 96
一、投诉处理的基本原则 96
二、投诉处理的基本要求 97
三、客户投诉的原因 98
四、客户投诉的表现形式 100
五、客户投诉的处理 101
六、客户投诉处理的技巧 113
七、客户投诉处理的案例 115
第五课 银行网点应急处理 122
一、银行网点应急处理的范围 122
二、银行网点应急处理的基本原则 123
三、银行网点应急处理的角色与职责 124
四、建立预防机制 126
五、应急处理预案 126
第六课 银行网点内的服务及区域划分 130
一、银行网点内的服务 130
二、银行网点内的分区管理 143
立金银行服务名言 153