第一部分 危机已成常态 11
序言：危机必然会发生，只是时间问题 13
1．危机已成常态 17
信息渠道激增——森林里倒下一棵树，不再无关紧要 18
速度秒杀一切 20
怀疑主义遇上犬儒主义——消极反馈循环 21
对信息的利用和选择——思考、搜索、接收 23
信息的共享属性——Yelp VS Zagat 26
危机中的三条生存法则 27
第二部分 生死攸关——危机中的生存法则 29
2．停止挖坑 31
灾难控制的任务：重建信任 31
3．勿行伤害之举 34
不要追着事态跑 36
不要编造信息 39
不要责备他人 43
4．按照原则行事 48
概述 48
充分准备 51
坚韧不拔 54
长远考虑 57
5．维护你的信誉 60
发布准确信息是危机中的立身之本 61
管理人们的预期 63
撬动决定性支点 64
第三部分 灾难控制的十条忠告 69
6．全力为赢 71
7．忠告一：充分发布信息 75
第一条忠告——充分发布信息 75
不遵循第一条忠告的案例——鲨鱼VS老虎 76
理解第一条忠告——充分发布信息，让你赶在事态前面 79
率先发布信息者为胜 80
说出整个故事非常重要 81
把充分发布信息同时当作矛和盾 82
遵循第一条忠告的案例——科比·布莱恩特的信息发布 84
第一条忠告在日常危机中的应用案例——“发给所有人”综合征 85
另一种解决方式 87
第一条忠告的推论——发布信息这个苹果，你只能咬一口 89
8．忠告二：找准核心受众 91
第二条忠告——找准核心受众 91
不遵循第二条忠告的案例——一头雾水的欢乐谷 91
理解第二条忠告——找准核心受众 95
直击靶心 97
四星级礼宾服务 98
从顶层开始沟通 99
遵循第二条忠告的案例——新视界电视公司对新媒体的运用 102
第二条忠告在日常危机中的应用案例——旅行建议 105
第二条忠告的推论——不要曲意迎合 107
9．忠告三：切勿火上浇油 110
第三条忠告——切勿火上浇油 110
不遵循第三条忠告的案例——丰田品牌的意外之殇 110
理解第三条忠告——切勿火上浇油 113
一旦确定错误，请尽快承认 114
了解自己的底线，避免强硬路线和敷衍 116
努力合作 117
遵循第三条忠告的案例——枫叶食品公司 120
第三条忠告在日常危机中的应用案例——重视网站的评论 123
第三条忠告的推论——预防式防守会阻碍你走向成功 125
10．忠告四：细节决定成败 128
第四条忠告——细节决定成败 128
不遵循第四条忠告的案例——惠特曼缺乏“成功的必要条件” 129
理解第四条忠告——掌握处理细节之道 134
借助好消息来压倒坏消息 135
做好准备工作 136
承担提供证据的责任 139
遵循第四条忠告的案例——准备应对严苛的核查 141
第四条忠告在日常危机中的应用案例——把握正确节奏 145
第四条忠告的推论——你不是在忏悔 146
11．忠告五：保持高昂姿态 150
第五条忠告——保持高昂姿态 150
不遵循第五条忠告的案例——尴尬的克里斯·多德参议员 150
理解第五条忠告——保持高昂姿态才能更好前行 153
危机像座山，不要把它变成珠穆朗玛峰 154
一旦作答，就不要偏离你的答案 156
捅破气球，提升信誉 158
遵循第五条忠告的案例——“你们听到的每一件事都是真实的” 160
第五条忠告在日常生活中的应用案例——履历造假被发现之后 162
第五条忠告的推论——一脱到底的时候，没有第二次行动 164
12．忠告六：坦承知与不知 167
第六条忠告——坦承知与不知 167
不遵循第六条忠告的案例——惹怒所有人的矿山总裁 167
理解第六条忠告——坦承知与不知 171
满足饥饿的野兽 172
不争做最聪明的人 173
确定你要采取的步骤，给受众一个安全港 174
表现出严肃认真的决心 175
遵循第六条忠告的案例——洛杉矶市长的最大挑战 176
第六条忠告在日常危机中的应用案例——没有正常着陆的航班 178
第六条忠告的推论——不要和媒体作对 183
13．忠告七：全力以赴应变 186
第七条忠告——全力以赴应变 186
不遵循第七条忠告的案例——贝尔斯登公司七天剧变 187
理解第七条忠告——全力以赴应变 192
明确底线 192
坚持信息纪律 194
确保每个人都唱在同一个调子上 195
遵循第七条忠告的案例——这些焊点都是好焊点 196
第七条忠告在日常危机中的应用案例——学校遇到危机以后 199
第七条忠告的推论——不要埋没消息 202
14．忠告八：先困者先脱身 204
第八条忠告——先困者先脱身 204
不遵循第八条忠告的案例——棒球明星罗杰·克莱门斯 204
理解第八条忠告——罗杰·克莱门斯的出局 209
扩大事态，不唱独角戏 211
大步前行，让新闻变旧闻 213
避免多线作战 215
遵循第八条忠告的案例——打破灾难控制的恶性循环 216
第八条忠告在日常危机中的应用案例——KIPP契约学校 219
第八条忠告的推论——知道何时放弃、何时认输、何时逃跑 222
15．忠告九：制止恶意攻击 226
第九条忠告——制止恶意攻击 226
不遵循第九条忠告的案例——当年的快艇船员 226
理解第九条忠告——制止恶意攻击 232
揭露幕后黑手 232
尽快调查 233
不要让对手轻易上篮 234
向所有人澄清真相 235
遵循第九条忠告的案例——《华氏911》 236
第九条忠告在日常危机中的应用案例——纳帕发生了什么 239
第九条忠告的推论——不要牺牲平民 242
16．忠告十：揭示对手险恶动机 246
第十条忠告——揭示对手险恶动机 246
不遵循第十条忠告的案例——不要被“陷害” 246
理解第十条忠告——揭示对手险恶动机 250
抓住对方的纰漏 251
像激光一样瞄准可证实的错误 252
以正确的方式选择正确的对手，进行正确的战斗 254
遵循第十条忠告的案例——RATS（鼠辈） 255
第十条忠告在日常危机中的应用案例——失控的小狗 260
第十条忠告的推论——不要太快下结论，不要着急指责他人 264
17．灾难求生装备 267
18．读者手册 269
生存法则 269
灾难控制的十条忠告 270