见习生——入职篇 2
单元01 步入旅行社门市 2
项目1 准备我的首日实习 2
项目2 熟悉我的工作环境 5
项目3 了解我的工作内容 19
项目4 规划我的职业生涯 26
单元02 旅行社门市岗位见习 41
项目5 学礼仪——让自己的仪表、仪容、仪态符合岗位要求 41
项目6 补知识——让自己的旅游专业知识达到岗位要求 46
项目7 练操作——让自己的现代办公操作胜任岗位要求 50
接待员——专业篇 54
单元03 门市迎客 54
项目8 招呼问候顾客 54
项目9 判别入店需求 56
项目10 指示引领服务 60
单元04 咨询服务 64
项目11 现场咨询 64
项目12 电话咨询 69
项目13 信函咨询 72
项目14 网络咨询 75
单元05 产品推介 80
项目15 散客拼团产品推介 85
项目16 自组包团产品推介 90
单元06 手续办理 96
项目17 签订国内旅游合同 96
项目18 签订出境旅游合同 117
项目19 签订赴台旅游合同 137
项目20 签订单项委托合同 157
项目21 收取费用开具票据 165
单元07 行前通知 171
项目22 国内游行前通知 171
项目23 出境游行前通知 182
单元08 售后服务 206
项目24 受理投诉 206
项目25 客户维护 217
店长——管理篇 226
单元09 门市店员的招聘与培训 226
项目26 招聘门市店员 226
项目27 培训门市店员 231
单元10 创办旅行社门市 236
项目28 门市选址 236
项目29 门市设立 241
项目30 门市设计 245
单元11 门市信息化操作 258
项目31 标准产品销售操作 264
项目32 包团产品销售操作 269
主要参考文献 277
后记 278