项目1 认识汽车4S店 1
项目目标 1
开篇案例赏析 1
项目实施 2
任务1.1 访问汽车4S店 2
任务1.2 根据对销售部的了解做自我职业定位 3
任务1.3 根据情景模拟填写三表一卡 5
相关知识链接 6
1.1 汽车4S店概述 6
1.1.1 汽车4S店的概念 6
1.1.2 4S店的组织结构图 9
1.1.3 汽车销售顾问的定义及工作范围 12
1.2 汽车销售部门管理 12
1.2.1 4S店销售部门的组织结构图 12
1.2.2 销售部门各岗位说明 13
1.2.3 4S店销售人员的管理 20
1.3 汽车销售部三表一卡与客户级别 21
1.3.1 汽车4S店销售部客户级别的管理 21
1.3.2 汽车4S店销售部三表一卡的使用 22
本章课后习题 30
项目2 潜在客户开发 32
项目目标 32
开篇案例赏析 32
项目实施 34
任务2.1 设计客户开发方案 34
任务2.2 潜在客户开发的情景模拟 35
任务2.3 结识陌生人 37
相关知识链接 38
2.1 客户开发的概述 38
2.1.1 客户开发的概念 38
2.1.2 客户开发的目的 38
2.1.3 客户开发对4S店的重要性 39
2.2 潜在客户的标准 39
2.2.1 潜在客户的定义 39
2.2.2 潜在客户开发的来源 39
2.2.3 潜在客户开发的原则 42
2.3 潜在客户开发的方法 42
2.3.1 客户开发的准备工作 42
2.3.2 电话开发法 43
2.3.3 登门拜访开发法 43
2.3.4 老客户开发法 43
2.3.5 网上开发法 43
2.3.6 生活开发法 44
2.3.7 广告活动开发法 44
2.3.8 人际关系开发法 44
本章课后习题 44
项目3 接待准备 47
项目目标 47
开篇案例赏析 47
项目实施 48
任务3.1 了解客户进店前的心理 48
任务3.2 销售人员的自我考核 50
任务3.3 体会展厅与展车的维护工作 51
任务3.4 做好客户接待准备工作 52
相关知识链接 53
3.1 接待准备概述 53
3.1.1 接待准备的目的 53
3.1.2 接待准备中客户的期望 53
3.1.3 接待准备的执行者 53
3.2 汽车销售人员的自我准备 53
3.2.1 汽车销售人员的自我心理准备 54
3.2.2 汽车销售人员的形象准备 55
3.2.3 汽车销售人员应掌握的知识结构 57
3.3 展厅与展车的准备 58
3.3.1 展厅氛围营造 58
3.3.2 展车维护与清洁 58
3.4 销售工具准备 60
3.4.1 销售工具准备的好处 60
3.4.2 销售人员必备的销售工具 60
本章课后习题 60
项目4 客户接待流程 63
项目目标 63
开篇案例赏析 63
项目实施 66
任务4.1 体验客户进店的感受 66
任务4.2 模拟店内接待流程 67
任务4.3 不同客户的接待 68
相关知识链接 69
4.1 客户接待概述 69
4.1.1 客户接待的目的 69
4.1.2 客户接待时客户的期望 70
4.1.3 客户接待的执行者 70
4.2 客户接待的内容 70
4.2.1 客户接近展厅 71
4.2.2 客户进入展厅 71
4.2.3 客户自行看车 73
4.2.4 销售顾问的接待相关礼仪 73
4.2.5 和客户交谈沟通 73
4.2.6 客户离开展厅 74
4.3 客户接待的技巧与客户类型 75
4.3.1 客户类型分析 75
4.3.2 客户接待技巧 76
本章课后习题 79
项目5 需求分析 81
项目目标 81
开篇案例赏析 81
项目实施 83
任务5.1 客户真正的需求 83
任务5.2 提问的练习 84
任务5.3 倾听的练习 86
任务5.4 赞美的练习 87
任务5.5 需求分析情景练习 88
相关知识链接 90
5.1 需求分析概述 90
5.1.1 需求分析的目的 90
5.1.2 需求分析时客户的期望 90
5.1.3 需求分析的执行者 90
5.2 分析客户的购买行为 91
5.2.1 私人客户购买行为 91
5.2.2 集团客户的购买行为 94
5.3 需求分析内容 97
5.3.1 角色和客户类型 97
5.3.2 典型的购买动机 99
5.3.3 需求分析要点 100
5.4 需求分析的技巧 102
5.4.1 提问 102
5.4.2 倾听 105
5.4.3 赞美 107
本章课后习题 110
项目6 产品介绍 113
项目目标 113
开篇案例赏析 113
项目实施 115
任务6.1 运用FAB法则介绍车辆配置 115
任务6.2 个人车前方介绍模拟 117
任务6.3 个人乘客侧介绍模拟 118
任务6.4 个人车后方介绍模拟 120
任务6.5 个人车后座介绍模拟 122
任务6.6 个人驾驶室介绍模拟 123
任务6.7 个人发动机室介绍模拟 125
任务6.8 个人六方位绕车介绍模拟 127
任务6.9 六方位绕车介绍情景模拟 129
任务6.10 加竞品分析的个人六方位绕车介绍 130
任务6.11 加竞品分析的六方位绕车介绍情景模拟 131
相关知识链接 133
6.1 产品介绍的概述 133
6.1.1 产品介绍的目的 133
6.1.2 产品介绍时客户的期望 133
6.1.3 产品介绍时的执行者 133
6.2 产品介绍流程的要点 134
6.2.1 产品介绍过程中应注意的问题 134
6.2.2 新车展示工作要点 135
6.2.3 异议处理的方法 137
6.2.4 产品介绍结束时应注意的问题 137
6.3 FAB法则 137
6.3.1 FAB法则的定义 137
6.3.2 FAB法则的内容 137
6.3.3 FAB句式的运用 138
6.4 六方位绕车介绍法 140
6.4.1 六方位绕车介绍法的定义 140
6.4.2 车前方 141
6.4.3 车侧面 142
6.4.4 车尾部 142
6.4.5 车后座 142
6.4.6 驾驶室 143
6.4.7 发动机室 143
本章课后习题 145
项目7 车辆试乘试驾 147
项目目标 147
开篇案例赏析 147
项目实施 149
任务7.1 试乘试驾前准备模拟 149
任务7.2 试乘试驾过程产品介绍模拟 150
任务7.3 试乘试驾流程情景模拟 152
相关知识链接 153
7.1 试乘试驾概述 153
7.1.1 试乘试驾的目的 153
7.1.2 试乘试驾时客户的期望 153
7.1.3 试乘试驾的执行者 153
7.2 试乘试驾前的准备 153
7.2.1 试乘试驾车辆的准备 154
7.2.2 试乘试驾时资料的准备 154
7.2.3 试乘试驾人员准备 156
7.3 试乘试驾的过程 156
7.3.1 试乘试驾前 156
7.3.2 试乘试驾中 156
7.3.3 试乘试驾后 157
本章课后习题 157
项目8 售前跟踪 160
项目目标 160
开篇案例赏析 160
项目实施 161
任务8.1 给陌生人打电话 161
任务8.2 售前跟踪情景模拟 162
相关知识链接 164
8.1 售前跟踪流程的概述 164
8.1.1 售前跟踪的目的 164
8.1.2 售前跟踪流程客户的期望 164
8.1.3 售前跟踪的执行者 164
8.2 售前跟踪的方法 164
8.2.1 克服售前跟踪的心理障碍 164
8.2.2 售前跟踪的要点 165
8.2.3 售前跟踪的方法 165
本章课后习题 167
项目9 议价成交 169
项目目标 169
开篇案例赏析 169
项目实施 172
任务9.1 客户异议处理情景模拟 172
任务9.2 议价过程情景模拟 173
任务9.3 签约过程情景模拟 175
任务9.4 议价成交流程情景模拟 176
相关知识链接 177
9.1 议价成交流程的概述 178
9.1.1 议价成交的目的 178
9.1.2 议价成交时客户的期望 178
9.1.3 议价成交的执行者 178
9.2 报价时客户异议的处理 178
9.2.1 客户异议产生的原因 178
9.2.2 客户异议的类型 179
9.2.3 客户异议处理方法 180
9.3 汽车报价成交的技巧 187
9.3.1 汽车价格的构成 187
9.3.2 议价成交的技巧 187
9.4 签约成交的要点 196
9.4.1 签约成交的信号 196
9.4.2 促成交易的方法 197
9.4.3 签约时的注意事项 198
本章课后习题 201
项目10 交车流程 203
项目目标 203
开篇案例赏析 203
项目实施 205
任务10.1 交车前准备工作练习 205
任务10.2 电话预约客户情景模拟 207
任务10.3 交车流程情景模拟 208
相关知识链接 210
10.1 交车流程的概述 210
10.1.1 交车流程的目的 210
10.1.2 交车流程时客户期望 210
10.1.3 交车流程的执行者 210
10.2 交车前的准备 210
10.2.1 交车区的准备 210
10.2.2 车辆的准备 211
10.2.3 文件的准备 212
10.2.4 人员的准备 212
10.2.5 电话预约交车 213
10.3 交车日的接待 213
10.3.1 交车前的预约 213
10.3.2 交车过程的接待 214
本章课后习题 217
项目11 售后跟踪服务 219
项目目标 219
开篇案例赏析 219
项目实施 220
任务11.1 售后跟踪服务情景模拟 220
任务11.2 汽车销售流程情景模拟一 222
任务11.3 汽车销售流程情景模拟二 223
任务11.4 汽车销售流程情景模拟三 225
任务11.5 汽车销售流程情景模拟四 226
相关知识链接 228
11.1 售后跟踪流程概述 228
11.1.1 售后跟踪流程的目的 228
11.1.2 售后跟踪流程客户的期望 229
11.1.3 售后跟踪流程执行者 229
11.1.4 商品的售后服务 229
11.2 客户维系的方法 232
11.2.1 客户维系的作用 232
11.2.2 客户联络的理由 232
11.2.3 客户维系的方法 232
本章课后习题 236
课后习题答案 237
项目1 课后习题参考答案 237
项目2 课后习题参考答案 239
项目3 习题参考答案 240
项目4 课后习题参考答案 242
项目5 课后习题参考答案 243
项目6 课后习题参考答案 244
项目7 课后习题参考答案 246
项目8 课后习题参考答案 247
项目9 课后习题参考答案 249
项目10 课后习题参考答案 251
项目11 课后习题参考答案 252
参考文献 254