项目一 导游工作的要求 1
任务一 导游人员的分类 3
任务二 导游人员的组成与合作 9
任务三 导游人员的带团技能 13
项目二 景点导游服务 19
任务一 选择、确定旅游目的地 22
任务二 导游服务的业务准备及线路设计 28
任务三 导游服务过程的实施 35
任务四 旅游景点结束后的小结 41
项目三 地陪服务的程序 46
任务一 接团及沿途服务的程序及规范 49
任务二 旅游行程服务的程序规范 57
任务三 住宿及餐饮服务的程序及规范 66
任务四 旅游购物及自由活动的服务规范 74
任务五 送团服务及后续工作 81
项目四 常见事故处理 88
任务一 调整行程的处理 90
任务二 游客走失事件的处理 96
任务三 餐饮事件的处理 103
任务四 误车事件的处理 108
项目五 个别要求的处理 114
任务一 随团活动要求的处理 118
任务二 游客调房要求的处理 125
任务三 退换商品要求的处理 131
任务四 游客代购要求的处理 136
项目六 突发事件的处理 144
任务一 活动计划及日程变更的处理 147
任务二 行程计划的调整与安排 154
任务三 做好日程变更期间的导游服务工作 161
任务四 对游客采取及时有效的救治措施 166
任务五 及时处理物件遗失事件 170
项目七 特殊问题的处理 178
任务一 错接事故的处理 181
任务二 对旅游者越轨言行的处理 189
任务三 交通事故的处理 194
任务四 后续活动的安排及导游服务工作 201
项目八 全陪服务程序 207
任务一 接团准备 209
任务二 接团服务 214
任务三 旅途中的各种服务 220
任务四 末站服务及后续工作 227
项目九 领队服务程序 232
任务一 办理出入关（境）手续 235
任务二 各国民俗风情体验 244
任务三 做好沟通协调工作 251
任务四 回国及后续工作 258
项目十 导游服务的相关知识 264