第一章 确定客户发展战略 1
第一节 竞争环境与内部条件分析 3
一、竞争环境分析 3
二、内部条件分析 9
第二节 客户拓展战略及其制定 11
一、银行与竞争环境的平衡 11
二、客户拓展战略及其种类 12
三、在银行与竞争环境的平衡中确定客户拓展战略 14
第二章 搜寻和选定目标客户 21
第一节 银行客户的分类 23
一、工商企业类客户 24
二、机关团体类客户 30
三、金融同业类客户 31
四、银行客户的细分 32
第二节 搜寻目标客户的方法 34
一、逐户确定法 34
二、客户自我推介法 34
三、资料查阅法 35
四、连锁寻找法 35
五、中介介绍法 36
六、群体介绍法 37
第三节 目标客户的确定 38
第三章 拜访客户 45
第一节 拜访客户前的准备工作 47
一、制定拜访计划 47
二、做好拜访预约 48
第二节 实地拜访客户 58
一、正式洽谈前的工作 58
二、拜访的基本程序 60
三、拜访总结 67
第三节 提高拜访的效果 73
一、客户经理应该克服的访谈禁忌 73
二、进行语言交流 74
三、运用身体语言 86
四、分发资料 88
五、了解客户需求 89
六、处理客户异议 90
七、应对客户拒绝 97
八、拒绝提供某项服务的技巧 99
九、面对商谈僵局的处理技巧 99
十、同时与多个客户进行洽谈和联合拜访的技巧 101
十一、拜访过程中的现场讲解 102
十二、拜访过程中需注意的其他事项 103
十三、同客户就餐时的注意事项 104
第四章 围绕客户进行调研 107
第一节 客户调研的原则与内容 109
一、客户调研的方法论原则 109
二、客户调研计划的制定 109
三、确定调研内容 110
第二节 客户调查表格的设计与使用 116
一、设计调查表应注意的事项 116
二、常用的客户调查表格 116
三、调研资料的整理 125
第五章 识别客户风险 131
第一节 客户风险的类型 133
一、外部风险 133
二、内部风险 136
第二节 客户风险的识别与评估 140
一、客户风险的识别 140
二、客户风险的评估 141
三、客户风险中机会的把握 143
第六章 评估客户价值 145
第一节 工商企业类客户的价值评价 147
一、法人评价的主要内容 147
二、市场评价的基本内容 148
三、财务评价 149
四、企业价值的综合评价 158
五、地区评价与行业评价 162
第二节 金融同业类客户的价值评价 171
第三节 项目的价值评价 175
一、项目价值评价的主要内容 175
二、项目价值评价的主要参数 185
三、测算主要指标的未来数值 186
四、项目价值的综合评价 188
第七章 与客户建立合作关系 191
第一节 谈判前的准备工作 193
一、明确合作领域 193
二、向客户推介合作领域 194
三、搞好拟推介产品的定价与综合收益测算工作 202
四、设计作业方案 204
第二节 与客户进行商务谈判 210
一、为谈判做准备 210
二、谈判的基本过程 212
三、谈判过程中的注意事项 212
第三节 协议文本的起草与签署 217
一、协议文本的基本构成要素 217
二、起草协议文本的注意事项 217
三、协议文本示例 218
四、签署金融合作协议 235
第四节 合作事项的具体运作 237
一、客户经理协调银行内部部门组织实施方案 237
二、客户经理协调银行外部机构组织实施方案 238
三、向客户索取开展业务必需的有关材料 238
四、提高产品服务效率 239
五、向客户提交服务成果 240
六、正式建立合作关系 270
七、合作关系的定期评价 270
第八章 客户关系的维护 275
第一节 维护客户关系的基本方法 277
一、追踪制度 277
二、电话或邮件维护 277
三、温情追踪 278
四、产品跟进 278
五、扩大销售 278
六、维护拜访 278
七、机制维护 279
八、差别维护 279
九、超值维护 279
十、招待宴请客户 280
十一、联谊活动 281
十二、安排客户参观自己所服务的银行 281
第二节 强化同客户的合作关系 282
一、完善制度 282
二、发现不良征兆 283
三、掌握银行同客户的业务往来情况 284
四、提高客户对银行服务的满意度 285
五、恰当处理客户的抱怨 285
六、强化同客户的合作关系 288
七、经常检查自己的行为 289
八、维护客户关系的其他技巧 290
第三节 加强客户风险的管理 291
一、信贷客户风险主要是信用风险 291
二、管理客户风险的基本原则 291
三、客户风险的处理策略 292
四、建立客户风险管理机制 294
五、识别客户风险预警信号 295
第四节 重视对客户关系的管理 303
一、客户关系管理档案内容设计的出发点 304
二、客户关系管理档案的种类 304
三、客户经理在客户关系档案建立过程中的职责 306
四、客户关系档案的保管 307
后记 309