第一部分 引论 2
第一章 运营管理 2
导言 2
1.1 什么是运营管理？ 5
1.2 运营管理在各类型的组织中都很重要 7
1.3 输入—转换—输出过程 13
1.4 流程的层次结构 19
1.5 运营流程的特性 23
1.6 运营经理的职责是什么？ 27
关键问题简答 31
案例研究：概念设计服务公司与设计室的合作关系 32
问题与运用 36
第二章 运营绩效 38
导言 38
2.1 运营绩效对所有企业都很重要 40
2.2 为什么质量很重要？ 49
2.3 为什么速度很重要？ 50
2.4 为什么可靠性很重要？ 52
2.5 为什么柔性很重要？ 55
2.6 为什么成本很重要？ 59
2.7 不同绩效目标之间的权衡 64
关键问题简答 66
案例研究：帕兰·穆提阿拉酒店的运营目标 67
问题与运用 70
第三章 运营战略 71
导言 71
3.1 什么是战略？什么是运营战略？ 73
3.2 “自上而下”和“自下而上”的视角 77
3.3 市场需求和运营资源视角 80
3.4 如何整合运营战略？ 90
关键问题简答 94
案例研究：郎里奇滑翔俱乐部 95
问题与运用 97
第二部分 设计 99
第四章 流程设计 99
导言 99
4.1 什么是流程设计？ 100
4.2 流程设计的目标是什么？ 101
4.3 流程类型——产品数量——种类对流程设计的影响 104
4.4 流程设计的详细内容 113
关键问题简答 123
案例研究：行为研究组织的申请流程 124
问题与运用 127
第五章 产品和服务的创新与设计 128
导言 128
5.1 创新如何影响设计？ 130
5.2 为什么良好的设计如此重要？ 133
5.3 设计活动的各个阶段——从概念到规范 135
5.4 交互设计的好处是什么？ 145
关键问题简答 151
案例研究：查特斯沃茨庄园——儿童冒险乐园的抉择 153
问题与运用 155
第六章 供应网络设计 156
导言 156
6.1 供应网络观点 158
6.2 供应网络的配置 160
6.3 企业应该在哪里选址？ 165
6.4 长期生产能力管理 173
6.5 生产能力扩张的损益平衡分析 179
关键问题简答 181
案例研究：巴黎迪士尼乐园（节选） 181
问题与运用 188
第六章 补充内容预测 190
导言 190
一、预测——知道选择 190
二、预测的实质非常简单 191
三、预测方法 192
第七章 布局与流程 199
导言 199
7.1 什么是布局？ 201
7.2 基本布局类型 201
7.3 运营应该选择什么类型的布局？ 209
7.4 每种基本布局应该如何详细设计？ 213
关键问题简答 225
案例研究：西北建设银行（有删节） 226
问题与运用 229
第八章 工艺技术 231
导言 231
8.1 运营管理与工艺技术 233
8.2 运营经理需要了解哪些工艺技术？ 234
8.3 如何评估工艺技术？ 245
8.4 如何实施工艺技术？ 250
关键问题简答 254
案例研究：洛比有限公司 255
问题与运用 258
第九章 人员、工作与组织 259
导言 259
9.1 运营中的人 261
9.2 人力资源战略 262
9.3 工作压力 264
9.4 组织设计 265
9.5 工作设计 268
9.6 分配工作时间 281
关键问题简答 282
案例研究：服务胶黏剂公司的又一次尝试 283
问题与运用 286
第九章 补充内容工作研究 287
导言 287
一、工作设计中的方法研究 287
二、作业设计中的作业测定 290
第三部分 实施——运营计划与控制 296
第十章 计划与控制的本质 296
导言 296
10.1 什么是计划与控制？ 298
10.2 供给与需求对计划与控制的影响 302
10.3 计划与控制活动 308
10.4 控制活动并不限于日常控制工作 324
关键问题简答 327
案例研究：新加坡弦外之音工作室（节选） 328
问题与运用 331
第十一章 生产能力管理 333
导言 333
11.1 什么是生产能力管理？ 335
11.2 如何测量生产能力？ 338
11.3 应对需求波动 347
11.4 如何计划生产能力？ 357
11.5 生产能力计划中的排队问题 361
关键问题简答 366
案例研究：黑莓希尔农场 367
问题与运用 374
第十一章 补充内容 排队模型分析 376
导言 376
一、符号 376
二、变动性 377
三、合并的最小法则 378
四、排队系统的类型 379
第十二章 库存管理 383
导言 383
12.1 什么是库存？ 385
12.2 为什么需要库存？ 387
12.3 应该订多少货？——数量决策 391
12.4 什么时候应该订货？——时间决策 402
12.5 怎样控制库存？ 407
关键问题简答 413
案例研究：Supplies4medics.com网站 414
问题与运用 416
第十三章 供应链管理 418
导言 418
13.1 什么是供应链管理？ 420
13.2 供应链管理的各项业务 423
13.3 单源采购和多源采购 427
13.4 供应链中各种运营活动之间的关系 434
13.5 如何实践供应链？ 438
13.6 如何改进供应链？ 441
关键问题简答 448
案例研究：快速时尚的供应H＆M、贝纳通和扎拉 449
问题与运用 453
第十四章 企业资源计划（ERP） 455
导言 455
14.1 什么是ERP？ 457
14.2 ERP是如何发展的？ 457
14.3 ERP系统的实施 466
关键问题简答 469
案例研究：普希舍体育用品有限公司 469
问题与运用 472
第十四章 补充内容 物料需求计划（MRP） 474
导言 474
一、主生产计划 474
二、物料清单（BOM） 476
三、库存记录 477
四、MRP净需求计算流程 477
五、MRP能力检查 479
六、总结 479
第十五章 精益同步化 481
导言 481
15.1 什么是精益同步化？ 482
15.2 精益同步化是怎样消除浪费的？ 488
15.3 在供应网络中应用精益同步化 503
15.4 精益同步化与其他方法比较 504
关键问题简答 508
案例研究：国家税务局（NTS） 508
问题和运用 511
第十六章 项目管理 513
导言 513
16.1 什么是项目管理？ 515
16.2 怎样对项目进行计划和控制？ 518
16.3 什么是网络计划技术？ 532
关键问题简答 544
案例研究：马来西亚联合光电子公司 545
问题与运用 552
第十七章 质量管理 554
导言 554
17.1 什么是质量？为什么它如此重要？ 556
17.2 如何诊断质量问题？ 561
17.3 符合质量规格 561
17.4 符合质量规格的步骤 561
17.5 全面质量管理（TQM） 569
关键问题简答 577
案例研究：普雷斯顿工厂的巨变 578
问题与运用 581
第十七章 补充内容 统计工序控制（SPC） 583
导言 583
一、控制图 583
二、工序质量波动 584
三、计数值控制图 588
四、计量值控制图 590
五、工序控制、学习和知识 594
六、总结 595
第四部分 改进 597
第十八章 运营改进 597
导言 597
18.1 为什么改进对运营管理至关重要？ 599
18.2 运营改进的关键要素 603
18.3 改进的基本方法 608
18.4 哪些技术可用于改进？ 618
关键问题简答 623
案例研究：GCR保险公司 625
问题与运用 629
第十九章 风险管理 631
导言 631
19.1 什么是风险管理？ 633
19.2 评估故障的潜在原因及风险 634
19.3 故障预防 646
19.4 如何降低故障影响？ 653
19.5 如何从故障影响中恢复？ 654
关键问题简答 657
案例研究：司劳厄尔瑟工业服务集团 658
问题与运用 660
第二十章 改进的组织管理 662
导言 662
20.1 为什么改进需要组织？ 664
20.2 改进与战略结合 665
20.3 改进需要哪些信息？ 667
20.4 哪些改进需要优先？ 675
20.5 组织文化怎样影响改进？ 679
20.6 关键实施问题 682
关键问题简答 687
案例研究：新加坡图书馆的重建 688
问题与运用 690
第五部分 企业社会责任 693
第二十一章 运营和企业社会责任（CSR） 693
导言 693
21.1 什么是企业社会责任？ 695
21.2 CSR内涵的扩大 700
21.3 运营经理如何分析CSR问题 708
关键问题简答 711
案例研究：CSR的表述 712
问题与运用 713