第一章 房地产经纪人职业认知 1
第一节 房地产经纪人职业描述 2
一、房地产经纪业务职业含义 2
二、房地产经纪业务工作流程 2
三、房地产中介机构岗位设置 5
四、房地产中介机构业务范围 6
五、房地产经纪人在交易中的作用 9
六、房地产经纪人日常工作内容 9
第二节 房地产经纪人任职要求 10
一、房地产经纪人任职资格要求 10
二、房地产经纪人基本素质要求 11
三、房地产经纪人基本心态要求 13
第二章 二手房交易基础知识 15
第一节 房地产基础知识 16
一、房地产相关概念 16
二、房地产市场划分 17
三、房屋的常见类型 18
第二节 房地产常用术语 19
一、房地产常用业务术语 19
二、房地产常用交易术语 20
三、房地产常见建筑类术语 23
四、与租赁相关的术语 26
第三节 二手房交易禁区 27
一、共有产权房屋 27
二、房改房 28
三、公有住房 29
四、集资房或自建房 29
五、产权纠纷房 29
第三章 房地产经纪人日常礼仪 33
第一节 房地产经纪人电话礼仪 34
一、使用电话准备 34
二、接听电话的礼仪 36
三、拨打电话的礼仪 38
第二节 房地产经纪人仪态仪容仪表 40
一、仪态的要求 40
二、仪表的要求 43
三、仪容的要求 45
第三节 房地产经纪人日常交往礼仪 47
一、电子邮件礼仪 47
二、握手礼仪 48
三、名片礼仪 49
第四章 房地产经纪人客户管理 51
第一节 客源开发 52
一、获取客源的途径 52
二、走街与拍门 55
三、获得客户的委托 58
第二节 了解客户 62
一、客户分类方式 62
二、客户因素分析 63
三、摸清客户性格 64
四、了解客户的途径 65
第三节 建立客户档案 65
一、客户信息收集整理 66
二、客户信息分类建档 67
三、客户档案设置与管理 68
第四节 售后服务管理 70
一、售后服务跟进 70
二、客户投诉处理 75
第五章 房地产经纪人业务管理 79
第一节 电话接待 80
一、接听电话的要领 80
二、接听电话的主题 84
三、提高电话约见率 86
第二节 上门客接待 87
一、招呼客户入店 87
二、接待客户 89
三、重点项目介绍 90
四、沿途介绍 91
第三节 与客户面谈 91
一、与客户面谈的时机 91
二、与客户面谈的技巧 93
第四节 带客看房推销 98
一、带客看房流程 98
二、带客看房技巧 103
三、带客看房常犯错误 106
第五节 促成交易 110
一、快速促成交易的技巧 110
二、面对拒绝的应对方法 111
第六节 确立价格 117
一、议价前提 117
二、与业主谈价 117
三、与客户谈价 118
四、谈价技巧 120
五、对方出价时的应对技巧 120
六、谈价过程中的棘手问题 121
七、议价注意事项 121
第七节 签订合同 122
一、签订合同前的准备 122
二、签订合同的过程 123
第八节 把握合同内容 124
一、预售合同 124
二、买卖合同 125
三、三级市场买卖合同 127
四、租赁合同 127
五、住房借款、抵押合同 134
六、房屋保险合同 144
第六章 房地产经纪人经典话术 159
第一节 房源开发经典话术 160
一、拨打咨询电话 160
二、房源开发短信 161
三、业主说不打算卖房子 161
四、业主只是想了解一下市场 161
五、业主询问自己房子的价格 161
六、业主询问出售房子所需的时间 161
七、去业主家里敲门 162
八、业主觉得可卖可不卖 162
九、业主打算先买后卖 162
第二节 客源开发经典话术 163
一、网络开发客户 163
二、接待上门客户 164
第三节 房源跟进经典话术 165
一、业主报价较高 165
二、业主说没时间，不让看房 165
三、租户不让看房 165
四、业主不给钥匙 165
五、争取业主的独家委托 166
第四节 接待经典话术 166
一、店面接待（接待业主） 166
二、店面接待（接待客户） 166
三、网络接待（接待业主） 168
四、网络接待（接待客户） 168
第五节 推荐房源的经典话术 169
一、客户觉得楼层不好 169
二、客户觉得临街吵 169
三、业主不让看房 170
四、客户觉得小区太偏僻 170
五、客户家庭意见不统一 170
第六节 约看经典话术 170
一、激情约看法 170
二、提高珍惜度约看法 171
三、对比约看法 171
第七节 带看经典话术 171
一、带看前（针对业主） 171
二、带看前（针对客户） 172
三、带看时 173
四、带看后（针对业主） 173
五、带看后（针对客户） 173
第八节 议价经典话术 174
一、对比法 174
二、分析法 174
三、诉苦法 175
四、优缺点分析法 175
五、客户分析法 175
六、政策分析法 175
七、客户不肯让步 176
八、客户觉得交易量下跌了房价也会降 176
九、客户觉得自己的报价高了 177
十、客户觉得比开盘时涨了太多 177
十一、客户说别的公司报价更低 177
十二、客户觉得比新房还贵，不能接受 178
十三、业主担心报价太高卖不出去 178
十四、业主坚持不谈价 178
十五、客户要买的时候业主不打算卖了 179
十六、客户要买的时候业主要求提价 179
第九节 促成经典话术 179
一、促成时铺垫 179
二、欲擒故纵 180
三、促成话术 180
第十节 签约经典话术 180
一、业主提出先给钱再过户 180
二、业主不接受贷款 181
三、业主不收定金 181
四、客户要求自订合同或修改合同 181
五、客户要求自己办理贷款 181
第十一节 权证办理经典话术 182
一、客户担心还款后过不了户或者业主不卖了 182
二、客户担心房本是假的 182
三、客户担心过户后到新产权证出本前房子被查封 182
四、房本未在约定的时间内办下来 182
五、客户要求解押时间快一些 183
六、网签错了如何解释 183
七、客户要求拿到新房本后再放款 183
第十二节 佣金问题经典话术 183
一、客户要求佣金打折 183
二、客户要求过完户再付佣金 183
三、客户说不打折就去其他公司 184
四、客户要求私签 184
五、客户担心过不了户而不肯付佣金 184
六、客户认为交完佣金就不用交过户费和贷款服务费了 184
七、客户说如果佣金不打折就直接找业主 185
参考文献 186