绪章 服务礼仪是宾馆生存发展的支柱 2
一、宾馆服务礼仪概述 2
1．服务礼仪的涵义及特征 2
2．注重服务是宾馆经营的灵魂 3
3．讲究礼仪是宾馆高质量服务的保证 5
4．礼仪礼貌是使宾客满意的基础 7
二、宾馆服务礼仪的基本要求 8
1．文明服务：规范优质地待客 8
2．礼貌服务：注重礼节与礼仪 11
3．主动服务：超前满足宾客需求 12
4．热情服务：发自内心地好客 13
5．周到服务：超常规地满足要求 14
第一章 宾馆服务人员的仪容规范 18
一、服务人员的面部修饰 18
1．面部修饰的基本要求 18
2．面部修饰的规范 18
3．面部的局部修饰 19
二、服务人员的肢体修饰 22
1．手臂的修饰 22
2．下肢的修饰 24
三、服务人员的头发修饰 25
1．确保头发的整洁 25
2．慎选头发的造型 26
四、女性服务人员的化妆 29
1．女性服务人员化妆守则 29
2．女性服务人员化妆方法 30
3．女性服务人员化妆的禁忌 32
第二章 宾馆服务人员的仪表规范 36
一、正装与便装的穿着 36
1．正装应当制作精良 36
2．穿着正装必须得当 37
3．身着正装应外观整洁 38
4．讲究文明，免犯禁忌 40
5．穿着便装须正确搭配 41
二、西装及领带的着装规范 43
1．西装的着装规范 43
2．领带的选择与打法 46
三、套裙的选择与穿着 47
1．女性套裙的选择 47
2．女性套裙的穿着 49
四、饰品的佩带要求 51
1．佩戴饰品以少为佳 51
2．饰品的佩戴要恰到好处 52
第三章 宾馆服务人员的仪态规范 56
一、站姿与走姿的规范 56
1．站姿的规范性要求 56
2．服务岗位中的几种站姿 57
3．走姿的规范性要求 58
二、坐姿与蹲姿的规范 59
1．选择正确的坐姿 59
2．男女坐姿的性别差异 60
3．蹲姿的规范性要求 61
三、手势的要求 62
1．运用手势要则 62
2．服务行业的几种手势 63
四、目光与微笑的运用 65
1．目光注视的部位 65
2．目光注视的角度 66
3．目光应兼顾多方 67
4．微笑在服务中的运用 68
第四章 宾馆服务的语言规范与通讯礼仪 72
一、恰到好处地说出礼貌用语 72
1．多说客气的礼貌语 72
2．巧说亲切的问候语 73
3．热情地说出迎送话 74
4．诚恳地说出请托语 75
5．真情地说出致谢语 76
6．礼貌地说出征询话 77
7．及时地说出应答话 78
8．恰当地说出赞赏话 79
9．适时地说出祝贺语 80
10．婉转地说出推托语 81
二、文明用语，随时随地 82
1．称呼他人应当恰当 82
2．说话口齿需要清晰 84
3．说话用词力求文雅 86
三、行业用语，准确内行 89
1．掌握因人而异的三T原则 89
2．遵循恰当得体的适度原则 90
3．合理地使用行业术语 91
4．服务忌语一定要禁说 92
四、宾馆服务人员的通讯礼仪 93
1．使用电话也要讲究礼仪 93
2．做好电话的记录的要则 96
3．与人通话的话言要求 97
4．移动电话的使用礼仪 99
5．传真的使用礼仪 100
6．发电子邮件切不可随意 101
第五章 宾馆前厅部的服务礼仪 104
一、前厅部的工作内容与员工素质要求 104
1．前厅部的组织机构设置 104
2．前厅部员工的基本素质要求 104
3．前厅部员工的基本能力要求 106
4．前厅部各岗位的职责 109
5．前厅部的主要工作任务 112
6．前厅部的业务特点 114
7．前厅部的接待服务 115
8．前厅部对信息的沟通与协调 116
二、总服务台的服务礼仪 118
1．总服务台服务礼仪的基本要求 118
2．总服务台的接待预订礼仪 119
3．总服务台的接待住宿礼仪 120
4．总服务台的问询服务礼仪 122
5．邮件处理的礼仪 123
6．委托代办服务的礼仪 125
7．场站接待服务的礼仪 126
8．接听电话的礼仪 128
9．处理投诉的礼仪 130
10．结账服务的礼仪 132
三、大堂副理的服务礼仪 134
1．大堂副理的素质要求 134
2．大堂副理的职业形象 135
3．大堂副理的工作内容 136
4．接待VIP宾客的工作 138
5．认真处理宾客的投诉 139
6．协调处理有关紧急事件 141
7．巡视检查公共区域 143
四、门卫的服务礼仪 144
1．精神饱满地恭候迎宾 144
2．微笑温馨地送客离店 146
3．精力集中地日常执勤 147
五、商务中心的服务礼仪 148
1．商务中心主管的工作职责 148
2．商务中心服务员的工作职责 149
3．商务中心员工的服务礼仪 149
4．商务中心有关业务的操作程序 151
六、话务员与电梯员的服务礼仪 153
1．总机话务员的服务礼仪 153
2．话务员的岗位职责与素质要求 154
3．电话总机的服务项目 156
4．电梯员的服务要求 158
七、前厅部的特色服务与礼宾服务 159
1．宾客来店及住店的特色服务 159
2．宾客离店后的特色服务 161
3．店外的接送服务 161
4．店门的迎送服务 162
5．对宾客的行李服务 164
6．对宾客的委托代办服务 166
第六章 宾馆客房部的服务礼仪 172
一、客房部的任务与岗位的职责 172
1．客房部的主要任务 172
2．客房部的服务特点 173
3．对客房服务人员的工作要求 174
4．客房部管理及服务人员的岗位职责 176
二、做好迎接宾客的工作 179
1．了解宾客的情况 179
2．布置与检查房间 179
3．做好迎接宾客的工作 181
4．宾客抵达楼层时的迎接工作 182
三、客房服务的礼仪 182
1．提供主动热情的服务 182
2．进入客房的服务礼仪 183
3．对宾客的洗衣、擦鞋服务 184
四、客房服务用语规范及应用 187
1．客房服务用语的基本要求 187
2．日常问候用语例示 188
3．日常服务用语例示 189
4．离别服务用语例示 190
五、对宾客服务质量的控制 190
1．衡量对宾客服务质量的标准 190
2．优质服务的基本要求 192
3．对宾客服务质量的控制 195
六、客房清洁服务规范 197
1．客房清洁卫生的质量标准 197
2．清洁整理客房的程序与标准 199
3．客房做床的工作规范 201
4．清洁卫生间的工作规范 202
5．提供晚间服务的内容与程序 204
6．客房清洁的注意事项 204
七、宾客退房离店前后的服务 206
1．做好宾客离店前的准备工作 206
2．遵守宾客离店时的服务规范 208
第七章 宾馆公共区域的清洁与保养规范 212
一、公共区域清洁的岗位职责 212
1．公共区域清洁的特点 212
2．公共区域清洁的内容 212
3．公共区域主管的岗位职责 214
4．公共区域领班的岗位职责 215
5．公共区域服务员的岗位职责 215
6．公共区域洗手间服务员的岗位职责 216
二、卫生清洁员的服务与礼仪 217
1．清洁员要讲究个人卫生 217
2．做好公共卫生区的清洁 218
3．公共卫生间的清洁要求 218
第八章 宾馆餐饮部的服务礼仪 222
一、餐饮服务人员的素质要求 222
1．基本素质要求 222
2．专业素质要求 223
3．优质服务意识 226
二、餐厅工作人员的职责 228
1．餐厅经理的职责 228
2．餐厅领班的职责 229
3．餐饮服务员的职责 229
4．餐厅引座员的职责 229
5．餐厅调酒师的职责 230
三、宴会的服务礼仪 230
1．宴会的种类 230
2．接受宴会的预订 232
3．宴会摆台的种类 233
4．宴会摆台的要求 234
5．宴会的桌次与席次安排 235
6．中餐宴会的准备工作 237
7．中餐宴会的服务礼仪 237
8．西餐宴会前的准备与设计布置 239
9．西餐宴会中的服务礼仪 241
四、自助餐与送餐的服务礼仪 245
1．自助餐餐厅环境布置 245
2．自助餐餐台的安排与菜肴的陈列 245
3．自助餐对服务的要求 247
4．送餐服务的主要内容 248
5．送餐服务的程序、方法 249
五、酒吧与咖啡厅的服务礼仪 251
1．酒吧招待员的服务礼仪 251
2．酒吧服务的注意事项 255
3．咖啡厅服务的重点事项 257
4．咖啡厅早餐服务程序 258
第九章 宾馆康乐部的服务礼仪 262
一、康乐部的服务特点及礼仪 262
1．康乐部经营服务的特点 262
2．康乐部员工的素质要求 263
3．服务人员的服务礼仪 263
二、健身中心的服务礼仪 266
1．台班的服务礼仪 266
2．健身房的服务礼仪 266
3．游泳池的服务礼仪 267
4．保龄球场、壁球房的服务礼仪 268
5．高尔夫球场、网球场的服务礼仪 269
三、健美中心的服务礼仪 271
1．迎送宾客的礼仪 271
2．桑拿浴室的服务礼仪 271
3．温泉服务的礼仪 271
4．按摩服务的礼仪 272
5．美容美发服务的礼仪 273
6．结账送客的礼仪 274
第十章 宾馆安全保卫部的服务礼仪 276
一、安保部的任务和工作特点 276
1．安保部的任务 276
2．安保工作的特点 276
二、安保人员的要求和礼仪规范 278
1．安保人员的素质要求 278
2．安保人员的业务要求 279
3．安保人员的礼仪规范 280
三、安保部各岗位的工作职责 281
1．大门口、停车场、巡逻保安员的职责 281
2．大堂、娱乐场所保安员的职责 283