第一章 加油站服务核心思维 1
一、服务的内涵 1
1．顾客服务 1
2．规范化服务 3
3．优质服务 5
二、服务的四个层次 8
1．基本的服务 8
2．满意的服务 8
3．超值的服务 8
4．难忘的服务 9
三、服务的黄金法则 9
1．付出与获取 9
2．喜爱我们的顾客 10
3．服务中的“100-1” 11
4．比顾客更了解顾客 12
四、以特色成为“第一” 14
五、服务是独特的卖点 17
1．何谓卖点 17
2．卖点的探求 17
3．卖点的强化 19
4．卖点的维护 20
案例一 借势创优，“星”光灿烂 21
案例二 梅花香自苦寒来——记黄山石油环城北路加油站站长吴德英 23
案例三 顾客的困难就是我的事 27
第二章 卓越服务从细节做起 29
一、卓越服务是一种境界 29
1．敏锐的洞察力是卓越服务的前提 30
2．迅捷的行动是卓越服务的关键 30
3．广博的知识是卓越服务的基石 30
4．语言的艺术是卓越服务的催化剂 30
5．独具匠心的个性是卓越服务的升华 31
二、卓越服务是一种心态 31
三、卓越服务贵在细节 34
1．卓越服务，从细节做起 34
2．细节决定成败 34
3．微笑、细节和效益 35
4．细节重在服务到位 36
四、卓越服务就是用心做 39
案例一 加油站服务贵在细节 43
案例二 加油站优质服务从细节入手 44
案例三 服务多了一点 销量多上一点 46
第三章 加油站服务质量 48
一、服务质量的内涵 48
1．什么是服务质量？ 48
2．加油站服务质量管理模式 49
3．加油站服务质量的检测 50
二、加油站服务质量的评价 51
三、加油站服务质量的内容 52
1．运行设备完好，作业服务规范标准 52
2．服务主动热情，耐心细致 52
3．确保油品质量，做到正常供应 52
4．服务环境整洁，服务场所安全方便 53
四、加油站服务质量方案设计 53
1．提高加油站硬件设施水平 53
2．提高加油站服务的安全性 53
3．提高加油站的应急服务水平 53
4．加油站服务质量精细化 54
案例一 F石油公司四项举措确保加油站高温天气服务质量 54
案例二 服务铸品牌—T石油公司天一加油站打造样板站纪实 55
第四章 加油站服务竞争 59
一、竞争新趋势 59
1．企业创利的新方式 59
2．服务增值理念 60
3．企业急待更新的服务观念 61
二、服务产品的开发 62
1．独特的产品 62
2．服务产品的设计 64
3．服务创新 65
三、服务策略的制订和实施 68
1．服务策略制订 68
2．产品销售全过程的服务 69
3．服务策略的实施 70
4．服务竞争力的提升 71
案例一 感受国外加油站 75
案例二 美孚公司的“友好服务” 79
案例三 体验阿根廷加油站的服务 80
第五章 加油站顾客心理分析 82
一、顾客需求分析 82
1．顾客的定义 82
2．顾客的划分 82
3．顾客的需求分析 83
4．4V与顾客需求 85
二、顾客购买行为分析 86
1．顾客购买行为分析 86
2．购买行为的类型和特点 87
3．顾客购买行为模式 88
4．顾客购买决策过程 88
三、顾客购买心理分析 90
1．顾客心理类型 91
2．顾客需求服务心理 92
3．顾客购买心理因素 93
案例一 一站一策打好营销牌 97
案例二 对加油站促销品的思考 99
案例三 打造茶马古道上的精品站 101
第六章 加油站顾客管理 104
一、顾客资源价值 104
1．怎样看待顾客 104
2．顾客资源 104
3．顾客资源的价值 105
二、加油站顾客的分类 106
1．按购买时间划分 106
2．按忠诚度划分 107
3．按销售收入或利润划分 108
4．按顾客性质划分 108
5．按资信等级划分 108
6．按交易价值划分 108
三、加油站顾客的开发 108
1．增加顾客数量 108
2．增加每一个顾客的回头交易数量 109
3．增加每一顾客单笔生意的平均交易量 109
四、新顾客的拜访 109
1．拜访中常出现的问题 110
2．初次拜访流程设计 111
3．再次拜访流程设计 112
五、老顾客的维护 114
1．为什么要维护老顾客 115
2．老顾客带来什么 115
3．顾客维护的途径和方法 116
六、顾客满意与顾客忠诚 118
1．顾客流失 118
2．顾客满意 121
3．顾客忠诚 124
七、加油站顾客的管理 131
1．确定顾客类型 131
2．掌握顾客数量 132
3．顾客档案管理 132
八、如何设计顾客解决方案 139
1．关注顾客的需求，真正替顾客着想 139
2．关注顾客核心价值：提供更省钱、高效的油品服务组合 140
3．如何设计和销售顾客解决方案 140
案例一 顾客档案重在管理 141
案例二 N加油站1∶10顾客管理模式的思考 143
案例三 巧借投诉觅商机 146
第七章 加油站顾客投诉与处理 148
一、投诉是金 148
1．如何“经营”投诉 148
2．投诉带来什么 149
3．投诉顾客需求 150
4．顾客投诉管理体系 151
二、顾客投诉什么 152
1．顾客对油品数质量不满意 152
2．加油站员工服务态度 153
3．顾客自身素质修养或个性原因 153
三、有效应对投诉 153
1．正确地处理顾客投诉的原则 153
2．顾客投诉的处理技巧 155
3．顾客投诉处理方法 157
4．加油站现场投诉处理 159
四、加油站服务质量监督 160
1．加油站服务质量的评估 160
2．加油站服务质量监督方式 162
案例一 “神秘顾客”监督加油站 162
案例二 让顾客少等一分钟 164
案例三 在顾客抱怨声中提升服务 166
第八章 加油站顾客服务沟通 169
一、我们惟一的工作——沟通 169
1．沟通的基本功 169
2．沟通五要点 170
3．沟通的种类 170
4．沟通的原则 170
5．沟通从细节开始 171
二、顾客服务沟通的技巧 172
1．沟通中的提问技巧 172
2．沟通中的聆听技巧 172
3．沟通中的表达技巧 173
三、沟通从心开始 176
1．情感式服务——沟通的基础 176
2．体验式互动——沟通的主题 180
3．真诚地微笑——沟通的风景画 183
四、沟通常用语 185
1．沟通过程讲话要求 185
2．沟通常用话语 186
案例一 长江水上客户沟通技巧 187
案例二 N加油站特色服务聚人心 191
案例三 促销沟通在加油站 193
第九章 把服务做到出色 196
一、顾客第一还是员工第一 196
二、出色，服务员的职业精神 198
三、从热爱服务工作开始 200
四、永远多做一点点 202
五、保持对事业的热情 205
六、超越自我 207
七、培训员工 208
1．培训是一种投资 209
2．培训员工的必要性 209
3．培训内容 211
案例一 日本银行顾客服务的启示 212
案例二 一个加油员的营销服务理念 213
案例三 加油站里的休闲驿站 215
案例四 让顾客找到回家的感觉 216
第十章 打造优秀加油站服务团队 219
一、什么是团队？ 219
1．团队的概念 219
2．高效服务团队的特质 220
3．加油站优秀靠什么？ 222
4．团队工作在于快乐着 224
5．凝聚力的培养 225
二、团队销售力的体现 226
1．了解员工的需求和期望 226
2．建立信任的氛围 227
3．优秀的激励机制 228
三、让顾客满意是团队销售的目标 228
四、营造优秀的服务团队氛围 230
1．注重员工的先天素质 231
2．注重员工的后天培养 232
3．重视、关心员工 232
4．合理奖惩 232
5．管理人员以身作则 232
6．注意日常工作 233
案例一 品牌忠诚度的根本——内部顾客满意 233
案例二 优质服务成为顾客选择的理由 234
第十一章 售后服务留住顾客 237
一、好的服务就是产品的零缺陷 237
1．销售再创造 238
2．维系老顾客 238
3．提升品牌价值 241
二、售后关心比生意更重要 241
1．全方位地关心顾客 241
2．保持与顾客的联系 242
三、按照顾客的要求去做 244
1．送油到家服务 244
2．质量保证服务 245
3．业务技术服务 245
4．邀请顾客参加活动 246
案例一 树站长的小“本本” 246
案例二 销量来自于执着 247
第十二章 加油站非油品销售服务 250
一、国外加油站非油品经营业务 250
1．国外加油站非油品业务 250
2．国外加油站非油品业务的特点 254
二、国内加油站非油品经营模式 258
1．国内加油站非油品业务的现状 258
2．国内加油站非油品业务赢利模式 261
3．国内加油站拓展非油品业务的优势 262
4．国内加油站非油品业务营销策略 264
三、便利店非油品销售服务 266
1．商品陈列 266
2．服务人员的最佳仪表 269
3．便利店顾客需求特点 270
4．便利店销售流程 272
案例一 清潭加油站用心感动顾客提升非油品销售业绩 273
案例二 让非油品销量“飞”起来 275
案例三 “三面九法”有效提升便利店销量 277
参考文献 281