第1章 物业管理概述 1
1.1 物业与物业管理 2
1.1.1 物业与物业管理的概念 2
1.1.2 物业的分类 3
1.1.3 物业服务的性质 4
1.2 物业管理的发展状况 5
1.2.1 物业管理的起源 5
1.2.2 我国物业管理的诞生 6
1.2.3 我国物业服务行业的发展现状 7
1.3 物业服务对房地产开发经营的作用 9
1.4 物业服务管理的原则 11
1.5 物业服务管理的特点与意义 13
1.5.1 物业服务管理的特点 13
1.5.2 物业服务管理的现实意义 16
第2章 物业服务的管理机构 18
2.1 业主、业主大会与业主委员会 19
2.1.1 业主 19
2.1.2 业主大会 22
2.1.3 业主委员会 24
2.2 物业服务企业 27
2.2.1 物业服务企业概述 27
2.2.2 物业服务企业的设立 28
2.2.3 物业服务企业的权利与义务 30
2.2.4 物业服务企业的资质管理 31
2.2.5 物业服务企业的服务标准 34
2.3 物业管理相关机构 43
2.3.1 房地产行政管理部门 43
2.3.2 街道办事处与社区居民委员会 44
2.3.3 行业协会 45
第3章 物业服务管理法律与法规 46
3.1 物业服务管理法律与法规概述 47
3.1.1 我国物业服务管理的三个重要法规 47
3.1.2 物业服务管理法律关系 50
3.2 《物权法》概述 52
3.2.1 《物权法》的基本原则 52
3.2.2 主要物权制度 52
3.2.3 业主的建筑物区分所有权 53
3.3 《物业管理条例》概述 56
3.3.1 《物业管理条例》修订的主要内容 56
3.3.2 《物业管理条例》确立的基本法律关系 58
第4章 物业服务活动的管理文件 60
4.1 物业服务合同 61
4.1.1 合同概述 61
4.1.2 前期物业服务合同 63
4.1.3 物业服务合同 64
4.2 管理规约 66
4.3 物业服务管理方案 70
第5章 物业服务管理的前期介入 74
5.1 物业服务管理前期介入概述 75
5.1.1 物业服务管理前期介入的概念 75
5.1.2 物业服务管理前期介入的作用 75
5.2 物业服务管理前期介入的内容 76
5.2.1 物业服务管理前期各阶段的介入 76
5.2.2 物业服务管理前期介入工作程序 79
第6章 物业的承接查验与入住服务 81
6.1 物业的承接查验 82
6.1.1 物业承接查验的概念 82
6.1.2 物业承接查验的原则 83
6.1.3 实施承接查验的物业应当具备的条件 84
6.1.4 物业承接查验的准备工作 85
6.1.5 物业承接查验的主要方式 86
6.1.6 物业承接查验的主要内容 86
6.1.7 物业承接查验的程序 88
6.1.8 物业承接查验的法律责任 88
6.2 物业的入住服务 90
6.2.1 物业入住的概念 90
6.2.2 物业入住的准备 90
6.2.3 物业入住的流程（入伙流程） 91
6.3 物业的装修管理 92
6.3.1 物业的装修管理概述 92
6.3.2 物业装修管理的注意事项 92
6.3.3 违反物业装修管理的法律责任 96
第7章 物业的专业服务管理 99
7.1 物业的公共秩序服务管理 101
7.1.1 公共安全防范服务管理 101
7.1.2 消防安全管理 105
7.1.3 车辆安全管理 110
7.1.4 违章搭建管理 111
7.1.5 应急事件管理 112
7.2 物业的环境绿化服务管理 115
7.2.1 物业的环境清洁服务管理 115
7.2.2 物业的园林绿化养护服务管理 117
7.3 物业的客户服务管理 121
7.3.1 客户服务管理的目标 121
7.3.2 客户服务管理的标准 122
7.3.3 客户服务的投诉处理 125
7.3.4 客户满意度管理 127
7.3.5 客户服务管理的技巧 128
7.3.6 客户服务人员的情绪调整 129
7.4 物业的房屋及设备设施维护管理 131
7.4.1 物业修缮 131
7.4.2 物业设备设施维护管理 132
7.4.3 设施管理理念 134
7.4.4 物业的节能降耗管理 136
第8章 物业的综合经营管理 139
8.1 物业服务的经营管理 141
8.1.1 物业三个服务层次的设计与规划 141
8.1.2 物业服务的质量管理 142
8.1.3 物业服务企业的品牌营销 147
8.1.4 物业服务企业的综合经营 149
8.2 物业服务的财务管理 155
8.2.1 物业服务财务管理的实效性 155
8.2.2 物业服务的收费管理 158
8.2.3 物业服务的预算管理 162
8.2.4 物业服务的专项维修资金管理 163
8.3 物业服务的人力资源管理 164
8.3.1 人力资源规划 164
8.3.2 员工招聘与配置 166
8.3.3 绩效考核 169
8.3.4 员工培训 170
8.3.5 薪酬福利管理 172
8.3.6 劳动关系管理 173
8.4 物业服务的档案资料管理 176
8.4.1 物业服务管理档案资料的内容 176
8.4.2 物业档案资料保管时限性管理 176
第9章 物业的招投标与分包管理 179
9.1 物业服务的招投标管理 180
9.1.1 物业服务市场竞争的基本原则 180
9.1.2 物业服务招投标管理的基本原则 181
9.1.3 物业服务招标的方式 181
9.1.4 物业服务招投标的工作流程 182
9.1.5 评标的注意事项 184
9.1.6 中标的法律规定与工作流程 185
9.2 物业服务的分包管理 186
9.2.1 分包的概念 186
9.2.2 物业服务分包管理的基本原则 186
9.2.3 物业服务分包管理工作流程 188
第10章 物业社区文化服务 189
10.1 物业服务文化 190
10.1.1 文化概述 190
10.1.2 物业服务文化 191
10.1.3 物业服务文化体系 191
10.1.4 传承优秀物业文化的意义 195
10.2 物业社区文化服务 195
10.2.1 物业社区文化服务的定位 195
10.2.2 物业社区文化服务策划的原则 196
思考与练习参考答案 199