绪论 1
一、社情民意接待站——群众诉求调处机制概述 1
（一）诉求调处机制的背景 1
（二）诉求调处机制的主要内容 3
二、研究缘由和研究意义 9
（一）研究缘由 10
（二）理论意义与现实意义 21
三、研究思路与研究方法 24
（一）研究思路 24
（二）研究方法 33
四、研究重点、难点和主要特色 41
（一）本研究的重点和难点 41
（二）本研究的主要特色 41
五、本文的结构与研究之不足 42
（一）本文的结构 42
（二）研究不足 42
第一章 概念界定和相关研究述评 43
一、概念界定 43
（一）“诉求”和“调处”的词义 44
（二）关于“舆情”定义的讨论 46
（三）“社区”、“街区”与中国城市“基层”的边界 56
（四）西方的“社区治理”与中国的“基层社会管理” 59
二、有关中国城市居民诉求表达和舆情制度建设的研究 65
（一）有关中国城市居民诉求表达问题的研究 65
（二）有关舆情制度建设的研究 74
三、有关城市社区居委会建设的研究 82
（一）城市社区居委会的定位研究 83
（二）城市基层社会管理结构与社区居委会建设的关系研究 85
（三）城市社区治理中社区居委会建设的问题研究 97
四、现有研究的不足及对本报告的启示 105
（一）开展城市社区基层民意机制研究十分必要 105
（二）加强我国基层社会管理的经验研究正逢其时 106
（三）完善城市基层舆情机制是社区居委会建设的重要内容 107
第二章 群众诉求调处机制雏形及实施路径 108
一、社情民意接待站——诉求调处机制的雏形 108
（一）“门外汉”发现了新问题 108
（二）诉求调处机制的理想型 113
（三）选择试点及试点过程 116
二、推行诉求调处机制的两种路径 125
（一）“办大事”：资源集中下的典型 125
（二）“见缝插针”：普通社区的缩影 149
三、小结 166
第三章 创建群众诉求调处机制的动因 169
一、居民为什么偏好基层诉求表达渠道 169
（一）居民应用各类诉求表达渠道的变化 169
（二）变化折射出的问题：“维权”、“梗阻”与“期望” 179
二、基层管理者为什么偏好诉求表达渠道 189
（一）基层管理者对置身于群众之中的认识 189
（二）创建诉求调处机制就像穿“虱子棉袄儿” 199
（三）基层管理者眼中的头等大事：“维稳” 203
三、解决“维权”与“维稳”的路径 211
（一）“强政府”路线 212
（二）“强社会”路线 214
（三）第三条路线 215
四、小结 218
第四章 群众诉求调处机制运行过程 220
一、设立专门机构 220
（一）何为综合办公室 221
（二）综合办公室负责人的选拔 223
二、编网格 227
（一）编织网格标准的变化 227
（二）网格中的社情民意接待“员”与“岗” 229
三、发行“社情民意”专报 242
（一）何为“专报” 242
（二）为何发行“专报” 242
四、“大接访” 244
（一）“说问题” 245
（二）“领任务” 247
五、互比互看和评星级 251
（一）何为“互比互看” 251
（二）何为评星级 254
六、延伸群众工作平台 257
七、具体做法的事例 260
（一）从注重形式到形成习惯 261
（二）给我平台我释放热情 264
（三）桥梁和纽带的微观过程 266
（四）为群众办事要善、要实、要讲策略 271
八、小结 276
第五章 群众诉求调处机制效果和作用评价 280
一、诉求调处机制效果和作用问卷调查概况 280
二、诉求调处机制的知晓和使用 284
（一）居民对“诉求调处机制”的知晓情况 284
（二）居民对“诉求调处机制”的使用情况 288
三、诉求调处机制的效果 295
（一）居民的满意度评价 295
（二）社区的变化评价 297
四、居民诉求的主要特点 311
五、诉求调处机制的作用 318
（一）接待员和接待岗的组织网络作用 318
（二）“街道”在“诉求调处机制”中的作用 318
（三）社区党组织在“诉求调处机制”中的作用 320
（四）“诉求调处机制”对街道干部的监督作用 321
（五）“诉求调处机制”的参政议政作用 322
六、参与主体的行为价值倾向 324
（一）影响日常行为的价值倾向 324
（二）担任社情民意接待员和在接待岗值班的感受 330
七、样本的基本情况 335
（一）居民被试的基本情况 336
（二）接待员被试的基本情况 347
（三）居委会主任被试的基本情况 358
八、小结 368
（一）问卷调查概况 368
（二）“诉求调处机制”效果的评价情况 369
（三）对居民诉求特点的评价 370
（四）对机制主要作用的评价 371
（五）三类被试群体的价值取向考察 373
（六）样本的基本情况 373
第六章 群众诉求调处机制效果及影响因素定量分析 375
一、诉求调处机制效果的定量分析 375
（一）受访者对诉求调处机制评价的因子分析 375
（二）群众诉求调处机制的评分结果 381
（三）居民与接待员评分比较 381
（四）差异分析的结果 390
二、诉求调处机制对社会资本的依赖 392
（一）接待员职业动机及其影响因素 393
（二）居民行为价值倾向（价值观）测量与分析 408
三、小结 415
第七章 群众诉求调处机制若干理论思考 417
一、诉求调处机制的功能分析视角 417
（一）建立诉求调处机制的主观意愿分析 418
（二）诉求调处机制的客观后果分析 420
（三）诉求调处机制的显性功能及隐性功能分析 424
二、诉求调处机制效果的善治分析视角 426
（一）诉求调处机制效果的善治分析 428
（二）简要结论 441
三、诉求调处机制的舆情研究分析视角 441
（一）社区舆情汇集分析和疏导机制的核心是解决问题 441
（二）社区舆情汇集分析和疏导机制的原则是疏导舆情 445
（三）社区舆情汇集分析和疏导机制中的居民参与 447
（四）社区舆情汇集分析和疏导机制的研究命题 456
四、小结 457
（一）功能理论分析视角 457
（二）善治理论分析视角 458
（三）舆情研究分析视角 459
结语 研究总结与研究展望 461
一、研究总结 461
（一）调查结果 461
（二）研究结论 472
二、研究展望：从城乡社区治理角度看如何创新社会治理体制 474
参考文献 480
附录 499
一、《居民社情民意反映意愿与工作机制评价调查问卷》（居民卷） 499
二、《居民社情民意反映意愿与工作机制评价调查问卷》（社情民意接待员卷） 509
三、《居民社情民意反映意愿与工作机制评价调查问卷》（社区居委会主任卷） 518
四、《社情民意情况专报》2008年第1期 526
五、《唐家口街六段社区社情民意情况专刊》第6期 530
六、《唐家口街群众诉求调处工作各项制度》 534
后记 545