第一部分 绪论 1
第1章 服务外包实践：关于柔性及控制的探索 1
第二部分 外包的兴起及繁盛 34
第2章 实现外包的预期：难以置信的承诺，可以确信的成果 34
第3章 IT外包的合同与关系 55
第4章 合作性伙伴关系与IT外包：从合同责任到战略联盟？ 75
第5章 离岸外包：目的国家太远了吗？ 93
第6章 公有行业内的IT外包：对风险及策略的研究 119
第7章 IT采购：考察公共管理中的私有化选择 156
第8章 IT外包决策分析：规模、相互依赖及风险 183
第9章 IT内包：迷思与现实 211
第10章 IT外包中的合同、控制和“展示” 230
第三部分 2000—2008年的研究：从信息技术外包，到业务流程外包，再到离岸外包 260
第11章 信息技术外包配置：定义并设计外包安排 260
第12章 IT外包的成功：一个评价目的和结果的框架体系 297
第13章 业务流程外包：企业伙伴合作模型带来的承诺 334
第14章 离岸外包的结果：客户角度的证据 382
第15章 离岸外包，战略和社会资本的作用 435
第16章 创建全球共享服务：路透社的采购经验 455