第一部分 汽车4S店管理体系介绍 1
第一章 汽车4S店业务分析 1
一、汽车4S店的业务组成 1
二、汽车4S店的功能与平面布置 1
三、汽车4S店的业务流程与工作细分 2
第二章 ISO 9001质量管理体系 7
一、ISO 9000的含义 7
二、ISO 9001质量管理体系标准的演化 7
三、ISO 9001质量管理体系为什么要改版 7
四、ISO 9001:2015管理体系标准的结构 8
五、ISO 9001:2015 CD版的主要变化 9
第二部分 汽车4S店管理体系建立 23
第一章 制定管理方针和目标 23
一、质量方针 23
【范例01】××汽车销售有限公司质量方针 24
【范例02】××汽车4S店的质量方针 24
二、质量目标 25
【范例03】××品牌汽车4S店质量目标 26
【范例04】××汽车4S店质量目标 27
第二章 汽车4S店质量管理责任制建立 29
一、质量责任制的概念 29
二、汽车4S店各部门及人员的责任 29
第三章 过程的识别与控制 33
一、过程的基本概念 33
二、过程的分类 34
三、过程识别——业务流程调查 36
四、过程分析——形成结果 39
五、对业务流程调查的结果进行改进 41
六、过程控制——进行审核 41
第四章 管理体系文件编写 44
一、管理手册的构成 44
二、程序文件的格式 46
三、作业指导书的基本内容及格式 46
四、管理记录的基本内容及格式 47
第五章 管理体系的内部审核 48
一、内部审核的范围与依据 48
二、内部审核的时机与频次 48
三、内部审核的基本要求 49
四、内部审核的策划 50
五、内部审核实施 52
第六章 外部审核 58
一、体系外部审核的目的 58
二、外部审核的类型 58
三、要正确地对待外部审核 59
四、迎接审核的准备工作 59
五、配合外部审核方的审核工作 61
六、处理外审中发现的不合格项 62
七、应对外部审核方的监督性检查 62
第七章 管理体系的管理评审 63
一、管理评审的任务 63
二、管理评审的主要内容 63
三、管理评审的类型 63
四、管理评审策划 64
五、管理评审会议 66
六、纠正预防措施的提出及实施 68
第三部分 管理体系文件 69
第一章 汽车4S店质量手册与程序文件 69
一、质量管理手册 69
二、文件控制程序 82
三、记录控制程序 85
四、基础设施管理程序 87
五、整车销售过程控制程序 88
六、汽车维修保养过程控制程序 91
七、测量与监控设备控制程序 92
八、客户管理控制程序 93
九、内部审核控制程序 94
十、过程服务的监视和测量控制程序 96
十一、纠正与预防措施控制程序 97
十二、不合格品控制程序 98
十三、人力资源控制程序 100
十四、管理评审控制程序 102
第二章 汽车4S店岗位说明书 104
一、总经理岗位说明书 104
二、副总经理岗位说明书 105
三、财务部经理岗位说明书 105
四、会计岗位说明书 106
五、出纳岗位说明书 106
六、收银员岗位说明书 107
七、人力资源部经理岗位说明书 107
八、培训专员岗位说明书 108
九、行政部经理岗位说明书 108
十、行政助理岗位说明书 109
十一、市场部经理岗位说明书 109
十二、企划专员岗位说明书 110
十三、客户服务部经理岗位说明书 110
十四、质量跟踪员岗位说明书 111
十五、销售部经理岗位说明书 111
十六、销售主管岗位说明书 112
十七、销售顾问岗位说明书 112
十八、信贷部经理岗位说明书 113
十九、信贷专员岗位说明书 113
二十、物流部经理岗位说明书 114
二十一、物流专员岗位说明书 114
二十二、PDI专员岗位说明书 115
二十三、上牌员岗位说明书 115
二十四、送车员岗位说明书 116
二十五、站长岗位说明书 116
二十六、服务经理岗位说明书 117
二十七、维修车辆接待岗位说明书 117
二十八、车间主管岗位说明书 118
二十九、技术主管岗位说明书 118
三十、维修人员岗位说明书 119
三十一、设备间管理员岗位说明书 119
三十二、质检员岗位说明书 119
三十三、索赔员岗位说明书 120
三十四、配件经理岗位说明书 120
三十五、配件计划员岗位说明书 121
三十六、配件收发员岗位说明书 121
三十七、配件销售员岗位说明书 121
第三章 汽车4S店作业指导书 122
一、销售现场作业指导书 122
二、维修作业指导书 124
三、维修设备操作指导书 130
四、维修车间安全操作指导书 135
五、仓库安全作业指导书 139
六、仓库盘点作业指导书 140
第四章 汽车4S店管理记录 145
一、文件发放审批表 145
二、文件更改通知单 145
三、受控文件清单 146
四、内审计划 146
五、管理评审计划 146
六、不符合项报告 147
七、审核检查表 147
八、内审报告 148
九、管理评审输入记录 148
十、管理评审输出报告 149
十一、管理评审会议记录 149
十二、管理评审报告 149
十三、管理评审后的验证报告 150
十四、机械设备维护、保养、运行记录卡 150
十五、机械设备维修记录 151
十六、设备购置报告审批表 151
十七、设备管理台账 152
十八、设备维护责任卡 152
十九、设备报废申请表 153
二十、来店（电）客户登记表 153
二十一、每月展厅来店（来电）客户统计分析表 154
二十二、商品车入库检查表 155
二十三、试乘试驾客户协议书 156
二十四、报价单 157
二十五、购车协议书 158
二十六、汽车维修任务委托书 159
二十七、商品车销售前检查表 160
二十八、维修车出店检验记录表 161
二十九、领料单 161
三十、返工车辆处理记录表 162
第四部分 汽车4S店管理工作流程 163
第一章 汽车4S店展厅销售流程 163
一、汽车4S店展厅销售总体流程 163
二、集客活动流程 163
三、展厅接待流程 166
四、需求分析流程 169
五、车辆展示流程 172
六、试乘试驾流程 174
七、报价和达成交易流程 177
八、新车递交流程 179
九、保持与客户联系流程 181
第二章 汽车4S店售后服务流程 183
一、汽车4S店售后服务总流程 183
二、预约流程 183
三、接待流程 185
四、维修流程 189
五、检验流程 191
六、结算／交付流程 191
七、跟踪回访流程 194
第三章 服务顾问客户接待操作流程 198
一、客户服务接待总流程 198
二、接待前工作流程 198
三、接待中的工作流程 201
四、接待后／维修中工作流程 205
五、维修后／交付前工作流程 205
六、结算／交车流程 207
七、服务跟踪流程 209