第一章 导论 1
一、选题的原因和意义 1
二、文献综述 7
三、研究的理论依托与方法 14
四、研究的内容和创新之处 20
第二章 申诉专员制度的理论阐述 24
第一节 申诉专员制度的内涵 24
一、申诉专员的内涵与类型 24
二、申诉专员制度的内涵 29
第二节 申诉专员制度的演化 32
一、申诉专员制度的演化历史 32
二、申诉专员制度的演化原因 36
第三节 申诉专员制度的要素与功能 42
一、申诉专员制度的主要要素 42
二、申诉专员制度的功能 45
第三章 香港申诉专员制度的生成特点与原因 50
第一节 香港申诉专员制度生成的特点 50
一、生成过程的长期性：放大的历史视角 51
二、生成主体的对立性：冲突的分析框架 53
三、生成秩序的合法性：行为—制度—结果的分析模式 55
第二节 香港申诉专员制度生成的原因 57
一、旧行政申诉制度在新环境中的危机：“关键节点” 57
二、申诉专员观念的输入：制度—观念结构 68
三、有限的理性设计：制度—利益结构 70
四、总督的主导作用：权力的非对称性 72
第四章 香港申诉专员制度的变迁 75
第一节 香港申诉专员制度变迁的特点 75
一、变迁的片断性：历史分期 76
二、变迁的演进性：路径依赖 82
三、变迁的行政主导性：制度的非中立性 86
第二节 香港申诉专员制度变迁的动因 88
一、香港政治制度的变迁：制度—环境结构 88
二、香港申诉专员制度设计的缺陷：意外后果 91
三、新的申诉专员信息和观念的输入：制度—观念结构 94
四、香港申诉专员的理解与行动：制度—行为结构 96
第五章 香港申诉专员制度的运行机制 100
第一节 香港申诉专员公署的内部管理 100
一、公署机构改革：算计途径 101
二、公署文化管理：文化途径 103
三、公署人力资源管理和财务管理：制度提供背景 106
第二节 香港申诉专员公署的外部治理 111
一、公署对公众的宣传：制度塑造动机 111
二、公署争取政府的合作：制度配置权力 113
三、公署与同行的交流：理念影响政策 118
第三节 香港申诉专员公署的业务处理 121
一、公署的投诉处理：制度框定范围 121
二、公署的主动调查：制度塑造策略 134
第六章 香港申诉专员制度的绩效评估 139
第一节 申诉专员制度绩效评估概述 139
一、申诉专员制度绩效评估的内涵 139
二、申诉专员制度绩效评估的原因 140
三、申诉专员制度绩效评估的主体 141
四、申诉专员制度绩效评估的指标 143
第二节 公众维度的绩效 146
一、公众对香港申诉专员制度的认识度 146
二、公众对香港申诉专员制度的满意度 150
三、公众对香港申诉专员制度的诚信度 155
第三节 行政系统维度的绩效 157
一、被投诉的行政部门分布 157
二、投诉的行政失当类型 158
三、确认的行政失当类型 159
四、对申诉专员建议的反应 160
五、对申诉专员公署调查的配合 162
第四节 申诉专员公署维度的绩效 162
一、公署的产出 162
二、公署对投诉的调查程度 164
三、公署的工作效率 166
四、公署的工作质量 170
五、公署对投诉人的帮助程度 171
六、公署对行政改善的影响 173
第七章 香港申诉专员制度的借鉴与思考 180
第一节 内地申诉专员制度的构建 180
一、建立内地申诉专员制度的原因 180
二、建立内地申诉专员制度的可行性分析 183
三、建立内地申诉专员制度的设想 184
第二节 内地效能投诉制度的改革 187
一、内地效能投诉制度的演变 187
二、内地效能投诉制度与香港申诉专员制度的比较 188
三、内地效能投诉制度的问题与对策 192
第三节 内地行政复议制度的改革 196
一、内地行政复议制度的问题 197
二、内地行政复议制度与香港申诉专员制度的比较 199
三、内地行政复议制度的改革 203
第四节 内地行政信访制度的改革 204
一、内地行政信访制度的问题 205
二、内地行政信访制度与香港申诉专员制度的比较 207
三、内地行政信访制度的改革对策 210
后记 214