上篇 商业银行个人客户经理软实力模型成功破土而出 3
第一章 什么是商业银行个人客户经理软实力模型 3
一、个人客户经理基准性软实力（T系列）包括的素质要求 5
二、个人客户经理超越性软实力（D系列）包括的素质要求 8
三、商业银行个人客户经理需要具备的独特软实力 10
四、什么是商业银行个人客户经理软实力特征群 12
第二章 商业银行个人客户经理软实力模型的形成 14
一、构建商业银行个人客户经理软实力模型的原因 14
二、什么是软实力模型 17
三、业界怎样构建岗位软实力模型 25
四、商业银行个人客户经理软实力模型的构建 28
第三章 商业银行个人客户经理软实力模型的验证 40
一、研究问题和目的 40
二、研究方法和步骤 41
三、研究结果 43
中篇 商业银行个人客户经理软实力标准体系 51
第四章 “商业银行个人客户经理软实力模型词典” 51
一、软实力词典起源与发展 51
二、“商业银行个人客户经理软实力模型词典”结构说明 52
三、“商业银行个人客户经理软实力模型词典”使用原则 54
第五章 如何提升商业银行个人客户经理成就软实力 55
一、如何提升“成就导向”软实力 55
二、如何提高“学习能力”软实力 59
第六章 如何提升商业银行个人客户经理服务软实力 63
一、如何提升“沟通能力”软实力 63
二、如何提升“服务意识”软实力 68
三、如何提升“应变能力”软实力 73
四、如何提升“公关协调”软实力 77
第七章 如何提升商业银行个人客户经理个人软实力 86
一、如何坚守“职业操守”软实力 86
二、如何提升“责任心”软实力 89
三、如何提升“耐心细致”软实力 94
第八章 如何提升商业银行个人客户经理管理软实力 97
一、如何提升“组织策划”软实力 97
二、如何提升“资源整合”软实力 100
三、如何提升“团队精神”软实力 103
四、如何提升“团队领导”软实力 107
五、如何提升“风险意识”软实力 111
六、如何提升“风险驾驭”软实力 116
第九章 如何提升商业银行个人客户经理认知软实力 119
一、如何提升“市场洞察”软实力 119
二、如何提升“信息搜集”软实力 123
三、如何提升“专业知识”软实力 127
四、如何提升“知识面宽”软实力 129
下篇 商业银行个人客户经理软实力标准的应用 135
第十章 个人篇：榜样引领，提升绩效 135
［案例一］金融街上的“C市新青年”——B商业银行C分行个人客户经理王某成长经历 135
［案例二］不畏艰难挑重担 锐意进取谱新篇——Q商业银行个人客户经理徐某成长经历 138
［案例三］8分钟的漫长守护——G商业银行B分行W支行Z分理处个人客户经理姜某成长经历 143
［案例四］敢为天下先，尝试个贷业务——W商业银行营业部住房信贷营销团队副总经理陈某成长经历 146
［案例五］改革中锐意进取 竞争中不断升华——V商业银行J分行个人金融业务部副总经理丁某成长经历 149
［案例六］挥洒青春热情 谱写绚丽新章——B商业银行G分行Y支行营业部大堂经理扈某成长经历 151
［案例七］勤奋的人生别样红——R商业银行X分行营业部银行卡业务部经理刘某成长路径 154
［案例八］真诚构筑信赖 服务创造品牌——A行S卡中心客户服务部副总经理宋某成长经历 158
［案例九］勇当个人金融业务排头兵——某商业银行个人金融业务部朱总经理的成长经历 161
［案例十］砥砺职场 扮靓人生——C商业银行Z分行Q支行贵宾理财中心客户经理陈某成长经历 165
［案例十一］天行健，君子以厚德载物——D商业银行G省分行营业部个人金融业务部总经理冯某成长路径 168
［案例十二］释放青春的能量梦想从C行起航——C行F分行客户经理林某成长经历 172
［案例十三］求真务实 科学管理 改革创新 追求卓越——E行S分行个人金融业务部总经理应某成长经历 176
第十一章 组织篇：标准搭建，典型引领，借力软实力模型提升银行绩效 180
一、基于软实力模型的商业银行个人客户经理候选人选拔与配置 181
二、基于软实力模型的商业银行个人客户经理培训设计 183
三、基于软实力模型的商业银行个人客户经理绩效考核设计 186
四、基于软实力模型的现代商业银行后备个人客户经理选拔和培育 188
五、基于软实力模型的商业银行个人客户经理职业生涯规划设计 188
第十二章 商业银行个人客户经理软实力测评系统的研发及应用 190
一、什么是商业银行个人客户经理软实力测评系统量表 190
二、商业银行个人客户经理软实力测评系统的构建及功能简介 190
三、个人客户经理软实力测评系统运行报告 192
四、个人客户经理软实力测评系统追踪分析报告 192
五、个人客户经理软实力测评系统能够做什么 193
第十三章 自我管理，走向卓越 197
一、自我管理的意义 197
二、自我管理的要素 198
三、自我管理的工具 200
参考文献 203