第1部分 沟通 1
1客户的第一印象 3
讲义1.1沟通信息的接收 5
讲义1.2这究竟是什么意思 7
2客户模式 9
讲义2.1客户模式 13
讲义2.2客户为什么不回应 15
3倾听客户 17
讲义3.1客服听力测试1 19
讲义3.2客服听力测试2 23
讲义3.3客服听力测试答案 27
4再说一遍 29
讲义4.1“我能为您做些什么？” 31
5找到客户 33
讲义5.1找到客户 35
6谣言四起 37
讲义6.1谣言四起 39
7学习倾听 41
讲义7.1你能听到多少字 43
讲义7.2更好倾听客户的7个步骤 45
讲义7.3客户的要求 47
第2部分 电话的力量 49
8来电问候 51
讲义8.1电话沟通 53
讲义8.2来电问候 55
讲义8.3录制更好的来电问候 57
9电话追逐游戏 59
讲义9.1电话追逐游戏 61
讲义9.2电话追逐游戏策略 63
10电话留言 65
讲义10.1电话留言技巧 67
11电话倾听 69
讲义11.1电话沟通 75
讲义11.2客户角色扮演 77
12电话技巧 79
讲义12.1提高电话效能的14种方式 81
第3部分 客户服务技巧 83
13 客户的反映 85
讲义13.1反映性沟通技巧 87
14成功客户服务的特点 89
讲义14.1成功客户服务的十大特点 91
讲义14.2客户服务特点的自我评估 93
15五步教你提高客户服务质量 95
讲义15.1五步教你提高客户服务质量 97
讲义15.2制定你的客户服务计划 99
16客户服务的弊病 101
讲义16.1客户服务的弊病 103
17买家性格类型 107
讲义17.1不同买家的性格特点 109
第4部分 客户服务策略 113
18谁是客户 115
讲义18.1客户是谁 117
讲义18.2客户类型 119
19客户投诉 121
讲义19.1处理客户投诉 123
讲义19.2客户投诉调查表 125
讲义19.3客户投诉处理方案 127
20客服人员的性格类型 129
讲义20.1四种客服人员的性格类型 139
讲义20.2客服人员的性格类型矩阵个性特征 141
讲义20.3客服人员的性格类型 143
讲义20.4客户服务分析得分 147
21客户服务字母表 149
讲义21.1客户服务字母表 151
讲义21.2你的客户服务字母表 153
第5部分收到效果 155
22自我实现的预言 157
讲义22.1自我实现的预言 161
23文字游戏 163
讲义23.1正面词汇 165
讲义23.2负面词汇 167
24与客户间的输和赢 169
讲义24.1与客户的输和赢 173
25购买决策 175
讲义25.1介绍与问候 177
讲义25.2说服客户“试一试” 179
讲义25.3对不对 181
讲义25.4理智与情感 183
讲义25.5多重选择 185
讲义25.6积极的假设 187
讲义25.7正反两方 189