第一部分 理论篇 2
第1章 管理沟通概述 2
学习目标 2
引例管理者的工作 2
1.1 管理沟通的含义 3
1.2 管理沟通的功能 6
1.3 管理沟通过程的要素 8
1.4 管理沟通的类型 11
1.5 管理沟通的原则 12
1.6 管理沟通的思想方法 14
本章小结 20
案例讨论 小王的烦恼 21
第2章 管理沟通的理论基础 23
学习目标 23
引例 刘备“巧说”黄忠 23
2.1 古典管理理论 24
2.1.1 科学管理理论 25
2.1.2 行政管理理论 25
2.1.3 官僚集权理论 27
2.2 行为科学理论 28
2.2.1 个体行为理论 29
2.2.2 群体行为理论 35
2.2.3 领导行为理论 36
2.3 中国管理思想 38
2.3.1 和谐与中庸 38
2.3.2 人情与面子 42
2.3.3 关系与权力 46
本章小结 51
案例讨论 职场不易：做事不难做人难 52
第二部分 策略篇 56
第3章 管理沟通的主体策略 56
学习目标 56
引例 “认识你自己”：一个贯穿古今的哲学命题 56
3.1 认识自我 57
3.1.1 识别性格特征 58
3.1.2 发现职业兴趣 61
3.1.3 探索价值取向 62
3.1.4 明晰角色定位 64
3.2 管理自我 65
3.2.1 认同管理 65
3.2.2 情感管理 68
3.2.3 压力管理 72
3.2.4 时间管理 76
本章小结 80
案例讨论 “曲折”的年检 81
第4章 管理沟通的客体策略 83
学习目标 83
引例 把话说到心窝里 83
4.1 分析客体 84
4.1.1 客体的类型 84
4.1.2 客体的需求 85
4.1.3 客体的感受 87
4.2 引导客体 87
4.2.1 诱之以利 88
4.2.2 动之以情 89
4.2.3 晓之以理 89
4.3 说服客体 90
4.3.1 说服的影响因素 90
4.3.2 说服的基本技巧 92
本章小结 95
案例讨论 一个快捷但失败的工作方案 95
第5章 管理沟通的信息策略 97
学习目标 97
引例 何亮亮：如何有效利用信息 97
5.1 信息的含义 98
5.2 信息的管理 99
5.2.1 信息收集的途径 99
5.2.2 信息加工的原则 100
5.2.3 信息表达的方法论 101
5.3 倾听 106
5.3.1 倾听的意义 106
5.3.2 倾听的环节 106
5.3.3 倾听的方法 109
5.4 阅读 111
5.4.1 阅读的含义 111
5.4.2 阅读的层次 111
5.4.3 阅读的方法 112
5.5 说话 114
5.5.1 说话的类型 114
5.5.2 单向式说话的方法 115
5.5.3 双向式说话的方法 122
5.6 写作 125
5.6.1 写作的含义 125
5.6.2 写作的环节 125
5.6.3 写作的方法 127
本章小结 134
案例讨论 柳传志：怎样当一个好总裁 135
第6章 管理沟通的渠道策略 138
学习目标 138
引例 一次年度总结报告会 138
6.1 书面沟通渠道 140
6.1.1 书面沟通的特征 140
6.1.2 书面渠道的优缺点 140
6.2 口头沟通渠道 144
6.2.1 口头沟通的特征 144
6.2.2 口头渠道的优缺点 145
6.3 非语言沟通渠道 148
6.3.1 非语言沟通的特征 148
6.3.2 身体语言 149
6.3.3 副语言 156
6.3.4 环境语言 158
6.4 沟通渠道的选择与完善 162
6.4.1 沟通渠道的选择 162
6.4.2 沟通渠道的完善 163
本章小结 165
案例讨论 IBM的沟通机制 166
第7章 管理沟通的反馈策略 167
学习目标 167
引例 员工与管理者的矛盾 167
7.1 反馈概述 168
7.1.1 反馈的含义 168
7.1.2 反馈与反应的区别 170
7.2 反馈的影响因素 170
7.2.1 主体与客体因素 170
7.2.2 环境与媒介因素 172
7.3 反馈的技巧 172
7.3.1 给予反馈的技巧 172
7.3.2 接收反馈的技巧 173
7.3.3 寻求反馈的技巧 175
本章小结 176
案例讨论 沟通反馈的成与败 176
第三部分 实践篇 180
第8章 人际沟通 180
学习目标 180
引例 经理的“妙计” 180
8.1 人际沟通概述 181
8.1.1 人际沟通的含义 181
8.1.2 人际沟通的动机 181
8.1.3 人际沟通的类型 182
8.2 人际关系建立与维持 183
8.2.1 人际关系的建立 185
8.2.2 人际关系的维持 189
8.3 人际冲突产生与处理 192
8.3.1 人际冲突的产生 192
8.3.2 人际冲突的处理 195
本章小结 198
案例讨论 人际冲突的解决方式比较 198
第9章 团队沟通 200
学习目标 200
引例 波音公司的设计新军 200
9.1 团队概述 201
9.1.1 团队的类型 201
9.1.2 团队的建设 202
9.2 团队沟通策略 206
9.2.1 团队沟通的含义 206
9.2.2 决策沟通的技巧 208
9.2.3 冲突管理的技巧 211
本章小结 215
案例讨论 晋升路中的烦恼 215
第10章 组织内部沟通 218
学习目标 218
引例 开信电子设备有限公司该何去何从 218
10.1 组织内部沟通概述 219
10.1.1 组织内部沟通的含义 219
10.1.2 组织内部沟通的类型 221
10.1.3 组织内部沟通的网络 222
10.2 上行沟通：及时有胆识 225
10.2.1 上行沟通概述 225
10.2.2 上行沟通的障碍 226
10.2.3 上行沟通的策略 226
10.3 下行沟通：统筹有心情 231
10.3.1 下行沟通概述 231
10.3.2 下行沟通的障碍 232
10.3.3 下行沟通的策略 233
10.4 平行沟通：体谅有胸怀 236
10.4.1 平行沟通概述 236
10.4.2 平行沟通的障碍 237
10.4.3 平行沟通的策略 238
本章小结 240
案例讨论 如何应对公司内部的派系之争 241
第11章 组织外部沟通 242
学习目标 242
引例 交接香港：先头部队提前进驻的真实细节 242
11.1 商务谈判 244
11.1.1 商务谈判概述 245
11.1.2 商务谈判的过程 247
11.1.3 商务谈判的技巧 253
11.2 危机管理与媒体沟通 258
11.2.1 危机管理 259
11.2.2 媒体沟通 264
本章小结 272
案例讨论 中国移动“计费门” 273
第12章 跨文化沟通 274
学习目标 274
引例 不要自设天花板 274
12.1 跨文化沟通概述 276
12.2 跨文化沟通的文化差异 279
12.3 跨文化沟通的策略 287
本章小结 288
案例讨论 做好跨文化管理，实现和谐性并购 289
参考文献 291