第一章 中国零售市场概述 1
第一节 中国零售市场概况 2
一、迅速发展的零售市场 3
二、不平衡的零售市场 5
第二节 华东地区零售市场概况 7
一、华东区零售市场概况 7
二、华东区零售市场的核心——上海 8
三、外资零售商在华东区的市场表现 9
四、华东区本土零售商的市场表现 10
五、华东区二、三线城市零售状况 12
第三节 中南地区零售市场概况 13
一、中南区零售市场概况 13
二、中南区的核心城市——广州、深圳 14
三、中南区本土零售商的市场地位 14
三、中南区外埠零售商的市场表现 16
第四节 华北地区零售市场概况 16
一、华北区零售市场概况 16
二、华北区零售市场的核心——北京 16
三、外资零售商在华北区的市场表现 17
四、华北区本土零售企业的市场表现 18
五、外埠零售企业在华北区的市场表现 19
第五节 西南地区零售市场概况 20
一、西南区零售市场概况 20
二、西南区外资零售商的市场表现 20
三、西南区本土零售商的市场表现 21
第六节 东北地区零售市场概况 21
一、东北区零售市场概况 21
二、外资零售商与东北区本土零售商的零售势力比较 22
三、东北区本土零售企业成长迅速 22
第七节 西北地区零售市场概况 24
一、西区北零售市场概况 24
二、西北区超市业步入调整期，百货业扩张正当时 25
第二章 店铺业态与定位 27
第一节 百货店 28
一、百货店的概念 28
二、百货店经营的商品组合 30
三、百货店的选址 31
四、百货店的经营模式 32
五、百货店的管理模式 36
六、百货店的类型 37
七、百货店的发展趋势 42
第二节 购物中心 43
一、购物中心的概念 43
二、购物中心的建筑特征 44
三、购物中心的基本组成和商业组合 46
四、购物中心的特点 47
五、购物中心的类型 47
六、购物中心的发展趋势 53
第三节 超市、大卖场、便利店 53
一、超市 54
二、大卖场 55
三、便利店 57
第四节 专营店与专卖店 57
一、专营店/专业店 57
二、专卖店 58
第五节 网络零售 59
一、网络零售的概念 59
二、网络零售的发展现状 60
三、网络零售的类型 61
四、网络零售未来的发展趋势 65
第六节 小商品市场 66
第三章 店铺选址 67
第一节 区域宏观经济环境指标分析 68
一、国内生产总值 68
二、产业结构 69
三、社会消费品零售总额 69
四、城镇居民家庭人均可支配收入 71
五、居民消费价格指数 71
六、恩格尔系数 72
第二节 商圈分析 72
一、商圈与商圈分析 72
二、商圈内的人口构成 74
三、商圈分析应考虑的因素 75
第三节 选址第略 76
一、店址选择的重要性 76
二、店址选择的原则 77
三、宜于开店的位置 78
四、选址应注意的问题 79
五、不宜开商店的地址 79
第四节 选择物业第略 80
一、物业规模与平面结构 80
二、停车场的面积与车位数量、停车费用的收取标准 81
三、产权性质 82
第四章 店铺定位 83
第一节 定位的要素与定位步骤 84
一、定位论证 84
二、研究百货店目标市场 85
第二节 商品定位 87
一、商品大类定位 87
二、商品档次定位 87
三、确定商品经营范围应考虑的因素 91
第三节 价格、服务、选址与环境定位 92
一、价格定位 92
二、服务定位 93
三、选址定位 93
四、环境定位 94
第五章 店面与卖场设计 99
第一节 店名与店标设计 100
一、店名设计的原则 100
二、常用的店铺命名方法 102
三、店名字体 102
四、店标设计 103
第二节 门面设计 104
一、门面设计的原则 105
二、门面设计注意事项 105
三、橱窗设计 105
第三节 卖场环境设计 106
一、卖场环境设计原则 107
二、商店空间设计 107
三、商店出入口设计 107
四、商店通道设计 107
五、商店服务设施设计 108
六、店内环境设计 109
第六章 商品采购与陈列 111
第一节 商品的基本知识 112
一、商品分类 112
二、商品编码 113
三、商品检验与识别 114
四、商品质量 116
五、商品性能及使用方法 117
第二节 商品采购的原则和方式 119
一、商品采购的原则 119
二、商品采购的要求 119
三、商品采购的渠道 120
四、商品采购的流程 120
五、商品采购的方式 122
六、商品采购的策略 122
七、商品的验收 123
第三节 商品采购谈判和签约 124
一、商品采购谈判 124
二、商品采购合同 126
三、与商品采购相关的各项费用 127
第四节 商品陈列 127
一、商品陈列的原则 128
二、商品陈列的要素 128
三、商品陈列的形态 129
第七章 店铺促销 131
第一节 促销前的顾客分析与准备工作 132
一、顾客行为分析 132
二、顾客类型分析 133
三、顾客购买心理分析 133
四、促销信息对于购买行为的影响 135
五、店面广告和制作方法 136
六、收集和分析销售信息 137
第二节 促销的方式方法 138
一、促销的方式 138
二、促销的时机 139
三、促销的方法 140
第三节 与供应商进行促销谈判 148
第四节 商品销售的方法和技巧 149
一、商店销售流程 149
二、常用的商品销售方法 150
三、商品的心理销售法 151
四、商品销售的技巧 153
五、如果你被拒绝怎么办 155
第八章 店面服务 157
第一节 店面服务的内容 158
一、店面服务的种类 158
二、顾客对商店服务的要求 158
三、卖场环境的舒适性与安全性 159
第二节 营业员的服务规范 160
一、营业员的礼仪规范 160
二、营业员的语言规范 163
三、营业员的举止规范 164
四、营业员服务程序 168
五、营业员销售质量标准 171
六、微笑服务的魅力 172
第三节 顾客抱怨和投诉的处理 174
一、顾客抱怨的种类 174
二、处理顾客抱怨的方式方法 174
三、处理客户抱怨和投诉的经验 175
四、应对顾客退换货要求的方法 176
第九章 人员管理 179
第一节 店铺组织机构和人员选择 180
一、店铺组织结构 180
二、店铺人力资源规划 181
三、店员招聘 183
四、员工的权益 185
第二节 店员培训与使用 186
一、培训时机 186
二、培训内容 186
三、店员的使用和激励 187
四、店员的辞退 189
五、提升人气的法宝 190
第三节 店员日常管理 190
一、商店每日工作流程 190
二、营业工作安排 192
三、对店员绩效考评 192
四、店长的自我管理 193
第十章 店铺投资回报分析 195
第一节 店铺投资构成 196
一、固定资产 196
二、流动资产 196
第二节 量本利分析 197
一、量本利分析 197
二、量本利分析图示 199
三、盈亏平衡分析 200
四、怎样进行开店量本利预算 202
第三节 主要财务指标分析 206
一、获利能力分析 207
二、周转能力分析 208
三、偿债能力分析 208
四、资产负债表分析 209
五、现金流量表分析 209
参考文献 210