第一篇 管理沟通概论 3
第1章 管理沟通概述 3
1.1 管理沟通的内涵 4
1.1.1 什么是管理沟通 4
1.1.2 管理沟通与人际沟通的比较 4
1.2 管理沟通的作用及意义 5
1.2.1 管理沟通的作用 5
1.2.2 管理沟通对管理者的意义 6
1.3 管理沟通的过程与要素 7
1.3.1 管理沟通的过程 7
1.3.2 管理沟通过程的基本要素 8
1.4 管理沟通的方式 12
1.4.1 语言沟通和非语言沟通 12
1.4.2 正式沟通与非正式沟通 14
1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通 16
1.4.4 单向沟通和双向沟通 17
1.5 管理沟通的层次 18
1.6 管理沟通技能开发模型 18
技能评估 18
技能学习 19
技能分析 19
技能应用 21
第2章 管理沟通障碍分析 22
2.1 管理沟通的障碍 22
2.1.1 沟通过程各要素产生的障碍 22
2.1.2 沟通的个人障碍 25
2.1.3 管理沟通的组织障碍 29
2.2 克服沟通障碍 31
2.2.1 克服沟通阶段的障碍的策略 31
2.2.2 克服组织沟通的障碍 32
2.3 打通沟通障碍的三个环节 34
2.3.1 表达 34
2.3.2 倾听技巧 36
2.3.3 运用反馈 37
技能评估 42
技能学习 42
技能分析 42
技能应用 43
第3章 有效沟通 45
3.1 有效沟通的概念 46
3.1.1 有效沟通的含义 46
3.1.2 有效沟通的本质 46
3.2 有效沟通的属性特征 47
3.2.1 有效沟通是基于一致性而非不一致性 47
3.2.2 有效沟通是描述性的，而非评价性的 47
3.2.3 有效沟通以事实为导向，而非以人为导向 48
3.2.4 有效沟通对个体是有效的，而非无效的 49
3.2.5 有效沟通是具体的（有用的），而非笼统的（无用的） 50
3.2.6 支持性沟通是有联系的，而非无联系的 51
3.2.7 支持性沟通是负责任的，而非事不关己的 51
3.2.8 有效沟通要求倾听，而非单向的信息传递 52
3.3 有效沟通的策略 53
3.3.1 有效沟通的关键问题 53
3.3.2 有效沟通的策略 54
技能评估 59
技能学习 60
技能分析 60
技能应用 62
第二篇 自我沟通技能 65
第4章 沟通主体的自我认知 65
4.1 沟通主体 65
4.2 自我概念的定义与构成 65
4.2.1 什么是自我概念 65
4.2.2 自我概念的构成 66
4.3 沟通主体自我认知的内容 66
4.3.1 沟通主体自我动机的认知 66
4.3.2 沟通主体自我态度的认知 66
4.4 沟通主体的自我定位 67
4.4.1 沟通主体自我价值的定位 67
4.4.2 沟通主体沟通程度的定位 67
4.5 沟通主体策略 69
4.5.1 沟通主体目标 69
4.5.2 沟通风格 70
4.5.3 沟通主体的可信度 73
技能评估 74
技能学习 75
技能分析 75
技能应用 78
第5章 自我沟通的作用和过程 79
5.1 自我沟通的内涵 79
5.1.1 什么是自我沟通 79
5.1.2 自我沟通的法则 80
5.2 自我沟通的作用 80
5.3 自我沟通的过程和特点 82
5.3.1 自我沟通的过程 82
5.3.2 自我沟通的特点 84
5.4 自我沟通的途径、技巧和方法 84
5.4.1 自我调节的途径和分类 85
5.4.2 自我调节的技巧和方法 86
技能评估 91
技能学习 92
技能分析 92
技能应用 93
第6章 自我沟通技能 94
6.1 自我沟通概述 94
6.2 自我沟通系统与心理历程 94
6.2.1 自我防御或自我肯定 94
6.2.2 解释中的自我肯定和自利偏好 96
6.2.3 逆向思维法 96
6.3 自我沟通的潜意识状态 97
6.4 自我沟通策略 98
6.5 自我沟通艺术 98
6.5.1 自我沟通技能提升的三阶段 98
6.5.2 自我认知的艺术 99
6.5.3 自我提升的艺术 100
6.5.4 自我超越的艺术 100
技能评估 101
技能学习 102
技能分析 102
技能应用 103
第三篇 管理受众沟通技能 107
第7章 沟通客体分析 107
7.1 客体导向沟通理念 108
7.2 沟通客体分析 108
7.2.1 他们是谁 109
7.2.2 他们了解什么 112
7.2.3 他们感觉如何 114
7.3 客体兴趣的激发 118
7.3.1 通过明确的利益激发客体 118
7.3.2 通过可信度激发客体 122
7.3.3 以信息结构激发客体 123
7.3.4 以环境影响客体 124
7.4 客体类型分析和策略选择 124
7.4.1 沟通对象的类型 124
7.4.2 与客体之间的不同关系的沟通策略 127
技能评估 128
技能学习 131
技能分析 131
技能应用 132
第8章 上行沟通技能 134
8.1 与上级沟通之前的准备 134
8.1.1 明确沟通目标 134
8.1.2 准备好沟通材料 137
8.1.3 选择时机 137
8.1.4 选择场合 137
8.1.5 方式应得当 137
8.1.6 整顿仪表 138
8.2 分析上级的管理风格 139
8.2.1 依查克·艾迪斯的四种管理风格及沟通策略 139
8.2.2 领导类型与风格——五种动物类型领导及沟通策略 140
8.3 如何赢得上级信赖 142
8.3.1 尊重上级的权威 142
8.3.2 请示汇报有分寸 144
8.3.3 有胆有识受器重 145
8.3.4 体谅和理解上级 146
8.3.5 越级沟通需慎重 147
8.4 信息策略 148
技能评估 149
技能学习 150
技能分析 150
技能应用 153
第9章 下行沟通技能 155
9.1 下行沟通的意义 155
9.1.1 下行沟通的情形 155
9.1.2 下行沟通的目的及意义 156
9.2 下行沟通的策略 157
9.2.1 沟通时机选择策略 157
9.2.2 根据不同下行沟通方式选择策略 158
9.3 下行沟通艺术 163
9.3.1 赞美下属的艺术 163
9.3.2 批评下属的艺术 165
9.3.3 绩效激励艺术 168
9.3.4 化解员工抱怨的艺术 169
9.4 与下属沟通技能：下行面谈计划 172
技能评估 174
技能学习 175
技能应用 175
技能分析 176
第10章 平行沟通技能 177
10.1 平行沟通的定义和作用 177
10.1.1 平行沟通的定义及类型形式 177
10.1.2 平行沟通的作用 178
10.2 部门间平行沟通技能 178
10.2.1 部门间沟通障碍 178
10.2.2 部门间平行沟通六问 181
10.2.3 部门间平行沟通策略 181
10.2.4 横向沟通五项规则 183
10.3 与平级沟通 185
10.3.1 如何向平级展示自己 185
10.3.2 如何赢得平级的信任 186
10.3.3 如何获取平级支持 187
10.3.4 与平级沟通需注意的几个问题 187
技能评估 189
技能学习 190
技能分析 190
技能应用 191
第四篇 个人沟通技能 195
第11章 面谈沟通技能 195
11.1 面谈的概念和性质 196
11.2 面谈的计划 196
11.2.1 面谈计划的必要性 196
11.2.2 确定面谈目的 198
11.2.3 设计好的问题以鼓励信息共享 198
11.2.4 安排面谈结构 199
11.2.5 安排好环境以增进关系 199
11.2.6 预期问题并准备回答 200
11.3 面谈的实施 201
11.3.1 开始 201
11.3.2 面谈主体内容的组织 201
11.3.3 实施面谈的阶段 202
11.4 常见的面谈类型和面谈技巧 203
11.4.1 信息收集面谈 203
11.4.2 雇用选聘面谈 203
11.4.3 绩效评估面谈 205
技能评估 207
技能学习 208
技能分析 208
技能应用 209
第12章 书面沟通技能 210
12.1 书面沟通的作用和类型 210
12.1.1 什么是书面沟通 210
12.1.2 书面沟通的必要性及作用 210
12.1.3 书面沟通的优势 211
12.1.4 书面沟通的缺点 212
12.1.5 书面沟通的类型 212
12.1.6 书面沟通与口头沟通的比较 213
12.2 书面沟通的原则 213
12.3 书面沟通的写作技巧 215
12.4 书面沟通的写作过程 216
12.5 书面沟通的基本形式 218
12.5.1 备忘录 218
12.5.2 会议备忘录 219
12.5.3 会议纪要 220
12.5.4 报告 221
12.5.5 商务信函 222
技能评估 224
技能分析 225
技能学习 227
技能应用 227
第13章 倾听技能 228
13.1 倾听概述 228
13.1.1 倾听的含义 228
13.1.2 倾听的类型 229
13.1.3 倾听的过程 230
13.1.4 倾听的作用 232
13.2 倾听障碍与策略 234
13.2.1 倾听障碍 234
13.2.2 倾听策略 237
13.3 有效倾听的技巧 239
13.3.1 有效倾听的原则 239
13.3.2 积极倾听的技巧 239
技能评估 243
技能学习 244
技能分析 244
技能应用 246
第14章 非语言沟通技能 248
14.1 非语言沟通概述 248
14.1.1 非语言沟通的定义 248
14.1.2 非语言沟通的发展历史 249
14.1.3 非语言沟通的特点 249
14.2 非语言沟通与语言沟通的关系 250
14.3 非语言沟通的分类 252
14.4 身体语言沟通 252
14.4.1 形象语言沟通 252
14.4.2 肢体语言沟通 256
14.4.3 面部表情语言 259
14.5 环境语言沟通 262
14.5.1 时间环境 262
14.5.2 空间距离 262
14.6 中西方非语言沟通的比较 265
14.6.1 中国人更偏爱非语言沟通 265
14.6.2 中西方非语言沟通的功能侧重点不同 265
14.6.3 中西方在非语言沟通方式上存在的差异 265
技能评估 267
技能学习 268
技能分析 268
技能应用 269
第五篇 组织沟通技能 273
第15章 团队沟通技能 273
15.1 团队的内涵 274
15.1.1 团队的概念 274
15.1.2 团队的构成要素 274
15.2 团队建设 276
15.2.1 团队建设的过程 276
15.2.2 团队成员的角色及特征 280
15.2.3 高效团队的特征 285
15.2.4 如何打造高效团队 287
15.3 团队沟通的策略 289
技能评估 292
技能学习 294
技能分析 294
技能应用 295
第16章 管理冲突技能 296
16.1 冲突的基本概念 296
16.1.1 什么是冲突 297
16.1.2 冲突的不同观念 297
16.1.3 冲突的特性与影响 298
16.1.4 冲突的分类 300
16.2 冲突起因与冲突发展过程 302
16.2.1 冲突的起因 302
16.2.2 冲突的发展过程 304
16.3 冲突管理原则与技术 306
16.3.1 管理者与冲突管理 307
16.3.2 冲突处理的基本原则 307
16.3.3 托马斯冲突处理模型 308
16.4 冲突管理的方法 314
16.4.1 冲突管理的过程 314
16.4.2 冲突管理的方法 315
技能评估 318
技能学习 319
技能分析 320
技能应用 320
第17章 跨文化沟通技能 322
17.1 文化与跨文化沟通 323
17.1.1 跨文化沟通 323
17.1.2 文化与亚文化 324
17.2 跨文化沟通的障碍及改进 333
17.2.1 跨文化沟通障碍的主要表现 333
17.2.2 跨文化沟通的策略 343
17.3 跨文化沟通的结果 348
技能评估 349
技能学习 351
技能分析 352
技能应用 354
参考文献 355