第一部分 客户服务部组织结构和岗位责权 2
第一章 客户服务部的职能和组织结构 2
客户服务部的主要职能 2
客户服务部的工作目标 4
客户服务部组织结构设计原则 4
客户服务部组织结构设计步骤 5
客户服务部组织结构设计模式的特点 6
客户服务组织结构图 7
大客户经理岗位职责 7
大客户专员岗位职责 8
大客户管理岗位职责 8
第二章 客户服务人员岗位职责 10
客户服务总监岗位职责 10
客户服务部经理岗位职责 11
客户关系主管岗位职责 11
客户关系专员岗位职责 12
客户调研主管岗位职责 12
客户开发主管岗位职责 13
客户开发专员岗位职责 13
售后服务主管岗位职责 14
售后服务专员岗位职责 14
客户投诉主管岗位职责 15
客户投诉专员岗位职责 15
客户信息主管岗位职责 16
客户信息调查专员岗位职责 16
呼叫中心主管岗位职责 17
呼叫中心组长岗位职责 17
第二部分 客户服务人员管理 20
第三章 客户服务人员管理概述 20
客户服务部经理工作原则 20
客户服务人员待客仪态和行为标准 21
客户服务人员素质要求 25
客户服务人员培训内容 29
客户服务部工作岗位分析程序 33
客户服务部人员管理设计模板 34
客户服务部职务说明书内容 35
大客户经理素质要求 36
第四章 客户服务部人员管理制度和流程 39
客户服务人员考勤管理制度 39
客户服务人员考勤管理流程 41
客户服务人员请假管理制度 42
客户服务人员休假管理制度 43
客户服务人员请假和休假管理流程 47
客户服务人员培训管理制度 48
客户服务人员培训管理流程 50
客户服务人员业绩考核制度 51
客户服务人员业绩考核流程 52
客户服务人员加班管理制度 53
客户服务人员加班管理流程 55
客户服务人员工作纪律 56
客户服务中心岗位竞选办法 58
第五章 客户服务部人员管理实用表格 60
岗位工作说明书 60
人员调动与晋升申报表 61
客户服务部经理业绩考核表 61
客户服务人员业绩考核评分表 63
客户服务人员年度绩效考核表 64
客户服务人员纪律处分通知单 65
客户服务人员招聘流程说明表 66
客户服务人员招聘考核流程说明表 66
客户服务人员入职流程说明表 67
客户服务人员招聘工作计划表 69
客户服务人员招聘时间控制表 69
客户服务人员试用核定表 70
客户服务人员培训管理流程说明表 72
客户服务人员培训实施流程说明表 74
客户服务人员岗前培训流程说明表 75
客户服务人员在职培训需求问卷调查表 76
客户服务人员对培训课程的评核表 80
客户服务人员培训考核表 82
第三部分 客户服务部服务质量管理 84
第六章 客户服务质量的内容 84
客户服务质量内容 84
客户服务质量管理工作目标 85
客户服务质量标准 86
影响客户服务质量的因素 87
客户服务质量原则 88
客户服务质量改进方案 89
服务质量审核要素 92
售后服务工作内容 94
第七章 客户服务质量管理制度和流程 96
客户服务质量管理制度 96
客户服务质量管理流程 98
客户服务质量检查制度 99
客户服务质量检查流程 101
客户服务质量评估流程 101
客户服务质量审核流程 103
客户服务管理机制 104
大客户服务管理制度 106
大客户服务管理流程 108
呼叫中心管理制度 109
售后服务管理制度 112
售后服务客户意见调查和处理制度 116
售后服务管理流程 117
客户投诉处理流程 118
客户投诉管理制度 120
第八章 客户服务质量管理实用表格 125
客户服务质量检查表 125
呼叫中心话务员工作量统计表 127
呼叫总线投诉处理情况一览表 127
热线服务质量考核表 128
客户投诉登记表 128
客户投诉处理表 130
客户投诉统计表 131
售后服务登记表 132
售后服务报告表 132
售后跟踪服务单 133
售后服务信息反馈表 134
第四部分 客户调查与客户信息管理 136
第九章 客户调查与信息管理概述 136
客户满意度调查概述 136
提高客户满意度调查的方法 137
客户满意度指标体系的建立 140
客户忠诚度概述 141
提高客户忠诚度的原则 142
客户信息的分类 144
客户信息采集的内容 145
客户信息管理的内容 148
客户信用调查的内容 150
客户信用调查的方法 151
第十章 客户调查与信息管理制度和流程 153
客户信息调查管理制度 153
客户信息调查工作流程 155
客户市场部信息管理制度 156
客户信息管理流程 158
大客户信息收集管理办法 159
客户信息档案管理流程 160
客户信息保密管理流程 161
客户信息调查问卷设计流程及要求 162
客户满意度调查流程 164
建立客户满意指标体系的步骤 166
客户满意度调查管理制度 168
客户忠诚度管理流程 170
客户忠诚度调查流程 172
客户信用管理制度 173
客户信用管理流程 176
大客户信用调查制度 177
大客户信用调查流程 179
第十一章 客户调查与信息管理实用表格 180
客户调查计划表 180
客户调查分析报告表 181
客户满意度调查方案表 182
大客户满意度调查表 183
客户信息调查表 184
客户满意度调查表 187
客户忠诚度调查表 189
客户信用调查表 191
客户信用度评估表 192
客户信用分析表 193
第五部分 客户维护和客户开发管理 196
第十二章 客户维护和客户开发管理概述 196
维护客户关系的内容 196
客户关系的生命周期 197
维护客户关系的方法 199
维护客户关系的管理方案 202
客户关系促进方案 204
客户关系管理的原则 205
了解客户需求的方法 206
客户开发工作的内容 208
大客户开发管理的内容和工作重点 209
客户开发分级和评分管理办法 212
客户开发业务管理方案 213
大客户开发的方法 216
第十三章 客户维护和客户开发制度及流程 219
客户接待管理制度 219
客户接待管理流程 221
客户拜访区域规划制度 222
客户拜访区域规划流程 224
客户拜访管理制度 224
客户回访管理制度 226
大客户信用管理制度 228
大客户开发管理制度 228
大客户开发工作流程 229
大客户回访管理流程 231
维护客户关系的制度 232
维护客户关系的流程 233
客户开发管理流程 234
第十四章 客户维护和客户开发管理制度实用表格 235
客户总体分类表 235
大客户管理档案表 236
客户等级分类表 237
客户开发计划表 238
重点客户管理表 239
大客户对策一览表 240
客户关系评估表 240
客户联络计划表 241
客户拜访记录表 242
客户回访表 242
客户招待申请表 243
客户接待申请表 244
礼品馈赠计划表 246
第六部分 典型案例分析 248
【案例1】京东商城让购物变得简单快乐 248
【案例2】苹果公司客户服务成功的秘诀 250
【案例3】联想打造中国一流的客户联络中心 252
【案例4】丰田“钥匙门”事件的危机处理 254
【案例5】东风日产接待工作标准 257
【案例6】戴尔公司客户管理 259
【案例7】为客户服务是华为存在的唯一理由 261
【案例8】让万科理解客户，让客户了解万科 263
【案例9】IBM把服务作为企业永远不变的文化 264