第一章 命运的选择 3
第一节 不服输的少年 3
第二节 走上工作岗位 5
第三节 出乎意料的任务 7
第四节 艰难的第一步 9
第五节 在服务局工作 11
第六节 蹲点广州酒家 14
第七节 108天建成流花宾馆北楼 15
第八节 小洲生活 17
第二章 筹建中国大酒店 23
第一节 胡应湘的提议与选址广州 23
第二节 选址一波三折 25
第三节 合同的拟定花了几个月的时间 26
第四节 被冠上五顶反叛的帽子 28
第五节 乱涨价差点让中国大酒店夭折 32
第六节 要洋设备，还是要本土产品？ 33
第七节 权力的使用 34
第八节 中国大酒店的最大功臣——胡应湘 36
第三章 西式管理 41
第一节 管理权之争 41
第二节 中国第一次大规模招工 43
第三节 中西管理冲突的一件小事 45
第四节 解聘了一个外方主管 46
第五节 内部争端 48
第六节 交易会期间的罢工事件 51
第七节 合作共事的“五项原则” 54
第四章 顾客至上 57
第一节 中国酒店行业的第一场微笑运动 57
第二节 强调客人尊贵地位的一个细节 59
第三节 —位难缠的顾客 60
第四节 康乐中心的误会 62
第五节 拯救一个美国人的行动 64
第六节 制造浪漫服务 65
第七节 感动一个脾气“很坏”的客人 68
第八节 服务质量决定回头客的数量 69
第九节 贵宾参观 72
第十节 一位神秘的客人 73
第五章 安全第一 79
第一节 客房的火灾 79
第二节 炸弹事件 80
第三节 下午的枪战 82
第四节 来了个“中央首长的女儿” 84
第五节 霍英东的儿媳受伤 86
第六节 517房抢劫案 88
第七节 闹事的“武警” 89
第八节 遭遇国民党特务 91
第九节 车队里的险情 92
第六章 将心换心 99
第一节 筹建员工宿舍 99
第二节 入伍的中酒员工 101
第三节 刘君的手术 104
第四节 家亦温馨 108
第五节 “感谢员工周” 110
第六节 义务献血 113
第七章 “公关小姐” 117
第一节 《公关小姐》的前期策划 117
第二节 电视剧的出笼 118
第三节 产生了轰动效应 120
第四节 为广州第一高楼“公关” 121
第五节 中美“高层会议”在中国 124
第六节 在“新”字上下功夫 126
第八章 一身正气 133
第一节 明确的态度 133
第二节 为暗娼做记录 134
第三节 开除了俱乐部的女经理 136
第四节 纯属虚构的“黄色事件” 138
第九章 高风亮节 143
第一节 不是“地下党” 143
第二节 “八字方针” 144
第三节 博格的“入党” 145
第四节 “党风”与“店风” 148
第五节 在党的爱心关怀下 149
第十章 “黄埔军校” 155
第一节 一流的人才和一流的服务 155
第二节 “矿泉生”的培训与高级员工的成长 156
第三节 对普通员工的培训 157
第四节 人才培训社会化 159
第五节 走了的和回来的 159
第十一章 广州大厦 166
第一节 开始的矛盾 166
第二节 铁的纪律 168
第三节 如期开业 171
第四节 正面冲突 172
第五节 对我的一次“微服私访” 176
第六节 冲突升级 178
第十二章 不敢退休 183
第一节 难当的顾问 183
第二节 被查封的帝苑大酒店 186
第三节 海景大酒店成了空架子 189
第四节 没有权力的总经理 191
第五节 积劳成疾 196
第十三章 心有所系 201
第一节 从先进到落后的广东酒店业 201
第二节 建立发展平台 203
第三节 粤港澳酒店总经理联谊会在澳门诞生 204
第四节 广州酒店业现状 206
第五节 广州酒店业未来发展 209
第六节 一生“嫁”给酒店 211
附录：卢鸿炳论文摘录 215
1、如何提高旅游饭店的经济效益 215
2、最佳酒店的管理诀窍 218
3、提高酒店服务质量的三大法宝 219
4、通向优质服务的十把金钥匙 221
5、酒店的生命力在于人力资源的开发 223
6、“顺应”而“变化” 225
7、酒店如何打造高绩效团队 229
8、加强企业文化建设的深度和广度开发 231
9、对人才流动的若干看法 238
10、“快捷”是优质服务的一大要素 242
11、如何做个好领班 244
12、从细微之处见一流服务 245
13、东瀛归来谈服务业 249
14、论走出一条中国饮食特色西餐之路 251
15、成于节俭败于奢 255
16、提高服务质量，学好“民族礼仪”知识的意见 260
17、上园大酒店“豪言壮语”、“警世语录” 262
18、浅谈当今之世界旅游业 264
跋 278