第一编 商务谈判 1
第一章 商务谈判概述 1
案例导读：分橙子的故事 1
第一节 谈判概述 2
一、谈判的概念 2
二、谈判的特征 3
三、谈判的基本理论 4
第二节 商务谈判的概念与特点 10
一、商务谈判的概念 10
二、商务谈判的特点 11
三、商务谈判成功的评判标准 12
第三节 商务谈判的原则与类型 13
一、商务谈判的原则 13
二、商务谈判的类型 16
本章小结 21
思考与实训 21
第二章 商务谈判准备 25
案例导读：《隆中对》赏析 25
第一节 商务谈判调查 27
一、商务谈判信息的内容 28
二、商务谈判信息搜集方式 30
第二节 商务谈判计划 31
一、明确谈判的主题和目标 32
二、制定谈判的基本策略 32
三、制定谈判的具体方案 33
第三节 商务谈判组织 35
一、选拔谈判人员 35
二、谈判小组成员的分工与协作 36
三、谈判地点与时间的选择 38
本章小结 42
思考与实训 42
第三章 商务谈判过程 45
案例导读：幽默对紧张谈判气氛的缓和 45
第一节 商务谈判开局阶段 45
一、建立洽谈气氛 46
二、开场陈述 47
三、开局的方式、策略与技巧 48
第二节 商务谈判磋商阶段 51
一、磋商过程中的抗拒 51
二、磋商过程中的冲突与合作 54
三、磋商过程中的威胁 61
四、磋商过程中的僵局 64
五、磋商过程中的让步 68
第三节 商务谈判结束阶段 71
一、各种可能的谈判结果 71
二、结束谈判的方式 72
三、协议的形成与签订 72
本章小结 74
思考与实训 75
第四章 商务谈判策略 79
案例导读：触龙说赵太后 79
第一节 不同地位者的谈判策略 80
一、平等地位者的谈判策略 80
二、被动地位者的谈判策略 84
三、主动地位者的谈判策略 87
第二节 应对不同风格谈判者的策略 91
一、应对强硬型谈判风格的策略 91
二、应对不合作型谈判风格的策略 93
三、应对阴谋型谈判风格的策略 95
四、应对合作型谈判风格的策略 97
第三节 不同性格谈判者的应对策略 98
一、对待感情型谈判对手的策略 99
二、对待固执型谈判对手的策略 99
三、对待虚荣型谈判对手的策略 100
本章小结 101
思考与实训 101
第五章 国际商务谈判 105
案例导读：中国谈判小组在中东 105
第一节 国际商务谈判原理 106
一、国际商务谈判与国内商务谈判的共性 106
二、国际商务谈判与国内商务谈判的区别 106
三、国际商务谈判的特点与基本要求 110
第二节 世界主要国家谈判者的特点 112
一、美国人的谈判特点 112
二、日本人的谈判特点 114
三、俄罗斯人的谈判特点 117
四、英国人的谈判特点 119
五、德国人的谈判特点 121
六、法国人的谈判特点 123
七、阿拉伯人的谈判特点 124
八、非洲人的谈判特点 125
第三节 中国人的谈判特点 126
一、关系的建立 126
二、决策结构 128
三、合同的严肃性 128
四、沟通的方式 128
五、时间观念 129
本章小结 129
思考与实训 130
第二编 推销理论与实务 133
第六章 推销基本理论 133
案例导读：女大学生推销男士内裤 133
第一节 推销概述 134
一、推销学的产生与发展 134
二、推销的含义与特点 136
三、推销的原则与作用 138
四、推销的过程与形式 139
第二节 推销三角理论 141
一、推销员对企业的信任 142
二、推销员对产品的信任 142
三、推销员对自己的信任 142
第三节 推销系统理论 143
一、系统的概念 143
二、推销系统 143
第四节 推销方格理论 146
一、推销人员方格 146
二、顾客方格 148
三、推销人员方格与顾客方格的关系 150
第五节 推销模式 151
一、爱达（AIDA）模式 152
二、迪伯达（DIPADA）模式 154
三、埃德伯（IDEPA）模式 156
四、费比（FABE）模式 157
本章小结 158
思考与实训 159
第七章 寻找顾客和访问顾客前的准备 162
案例导读：唐飚如何寻找他的准顾客 162
第一节 寻找准顾客 163
一、寻找推销线索 163
二、寻找推销对象的方法 164
三、寻找推销对象的要求 167
第二节 访问顾客前的准备 167
一、搜集顾客资料 168
二、鉴定顾客资格 169
三、准备充足的访问理由 171
四、拟定推销计划 172
五、做好充分的物质和精神准备 173
本章小结 174
思考与实训 174
第八章 接触顾客、介绍产品和推销洽谈 176
案例导读：以“赞美”对方开始访谈 176
第一节 接触顾客 176
一、约见顾客 176
二、接近顾客 179
第二节 介绍与示范产品 183
一、介绍产品的方法 183
二、示范产品的方法 184
三、介绍与示范产品应注意的问题 185
第三节 推销洽谈 187
一、推销洽谈的内容 187
二、推销洽谈的原则 188
三、推销洽谈的方法与策略 189
本章小结 193
思考与实训 194
第九章 处理异议、促成订约和售后工作 196
案例导读：如何面对顾客的抱怨 196
第一节 处理顾客异议 196
一、正确认识顾客异议 196
二、顾客异议的类型 197
三、顾客异议产生的原因 199
四、处理顾客异议时机 203
五、处理顾客异议的方法 204
第二节 促成订约 206
一、促成订约的原则 206
二、明确达成交易的条件 207
三、准确把握成交时机 208
四、促成订约的技巧与方法 210
五、促成订约应该注意的问题 212
第三节 售后工作 213
一、处理诉怨 213
二、售后服务 217
本章小结 219
思考与实训 219
第十章 推销管理 222
案例导读：本杰明·富兰克林的推销术 222
第一节 推销人力资源开发 222
一、推销人员的职责 223
二、推销人员应具备的素质 224
三、推销人员应具备的能力 225
四、推销人员的选用 226
五、推销人员的培训 226
第二节 推销人员管理 228
一、目标管理 228
二、时间管理 229
三、行动管理 231
四、推销员业绩评价 232
第三节 推销关系管理 232
一、推销关系与关系推销 232
二、推销关系的类型 232
三、关系管理的原则与策略 233
本章小结 235
思考与实训 236
第三编 价格磋商、商务沟通与礼仪 240
第十一章 商务谈判与推销中的价格磋商 240
案例导读：价格磋商是商务谈判与推销的需要 240
第一节 报价与价格解释 241
一、先报价的利与弊 241
二、报价的策略及技巧 242
三、西欧式报价术与日本式报价术 244
四、价格解释 244
第二节 价格评论 246
一、价格评论的含义 246
二、价格评论的方法 246
三、价格评论的内容 247
第三节 讨价还价 247
一、讨价还价概述 247
二、让价的策略与方式 250
三、讨价还价的技巧 254
本章小结 257
思考与实训 257
第十二章 商务沟通与礼仪 261
案例导读：烛之武退秦师 261
第一节 商务沟通 261
一、商务沟通语言 261
二、商务沟通技巧 263
第二节 商务礼仪 269
一、日常商务礼仪 269
二、商务谈判礼仪 272
三、推销礼仪 277
本章小结 281
思考与实训 282
参考文献 284
后记 286