第一章 绪论 1
第一节 服务创新兴起与KIBS企业—顾客共创价值范式 1
第二节 KIBS企业—顾客互动创新机会与挑战并存 2
第三节 KIBS企业服务创新研究现状 4
一 服务创新理论研究视角 4
二 服务创新理论发展新焦点：KIBS企业及其服务创新 5
第四节 研究思路与方法 6
一 研究思路 6
二 研究方法 9
第五节 本书结构与创新之处 10
一 本书结构 10
二 本书创新之处 11
第二章 KIBS企业服务创新研究回顾与综述 13
第一节 企业—顾客合作创新研究综述 13
一 企业—顾客合作创新研究的兴起 13
二 企业—顾客合作创新的理论视角 15
三 企业—顾客合作创新的研究进展 17
四 企业—顾客合作创新研究评述 23
第二节 KIBS企业—顾客互动的内涵与核心要素 24
一 企业—顾客互动的提出 24
二 企业—顾客互动的内涵与维度 31
三 KIBS企业—顾客互动的核心要素 35
第三节 KIBS企业—顾客互动与服务创新关系的研究综述 39
一 KIBS企业—顾客互动与服务创新关系的理论解释 39
二 KIBS企业—顾客互动与服务创新关系的实证研究 43
第四节 知识整合研究综述 46
一 知识整合 46
二 知识整合机制 48
三 KIBS企业—顾客互动与知识整合 50
第三章 服务创新中KIBS企业—顾客互动机理的探索性 53
案例研究 53
第一节 案例研究设计 53
一 研究问题与理论预设 54
二 探索性案例选择 55
三 数据收集方法 56
四 数据分析方法 57
第二节 案例项目背景 58
一 案例Ⅰ：电子政务平台服务创新 59
二 案例Ⅱ：信息化校园服务创新 60
三 案例Ⅲ：商保团险服务创新 60
四 案例Ⅳ：会计内控审核服务创新 60
第三节 案例项目创新过程中的数据分析 61
一 KIBS企业—顾客互动 61
二 知识整合 63
三 服务创新绩效 67
四 案例数据信息编码 68
第四节 进一步探讨与相关命题提出 68
一 KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效 69
二 KIBS企业—顾客互动与知识整合 69
三 知识整合与服务创新绩效 78
第五节 本章小结 78
第四章 KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效的作用机制模型 80
第一节 KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效 80
一 KIBS企业—顾客间共同组织与服务创新绩效 80
二 KIBS企业—顾客间共同决策与服务创新绩效 82
三 KIBS企业—顾客间资源共享与服务创新绩效 83
四 KIBS企业—顾客间任务协作与服务创新绩效 84
第二节 知识整合的中介作用 85
一 知识整合与服务创新绩效 86
二 KIBS企业—顾客间共同组织与知识整合 87
三 KIBS企业—顾客间共同决策与知识整合 89
四 KIBS企业—顾客间资源共享与知识整合 90
五 KIBS企业—顾客间任务协作与知识整合 91
第三节 过程互依性和项目不确定性的调节作用 92
一 过程互依性的调节作用 93
二 项目不确定性的调节作用 95
第四节 本章小结 97
第五章 KIBS企业—顾客互动、知识整合与服务创新绩效关系实证 100
第一节 待验证的研究假设 100
第二节 研究方法 101
一 问卷设计 101
二 变量测度 103
三 数据收集 109
四 分析方法 111
第三节 信度效度检验 113
一 KIBS企业—顾客互动 113
二 知识整合 116
三 服务创新绩效 117
第四节 结构方程模型检验 117
一 初步数据分析 118
二 初始模型构建 119
三 模型初步拟合 120
四 模型修正与确定 121
第五节 分析与讨论 122
一 实证研究的整体结果 122
二 知识整合与服务创新绩效关系分析 123
三 KIBS企业—顾客间共同组织对服务创新绩效的作用机制分析 123
四 KIBS企业—顾客间共同决策对服务创新绩效的作用机制分析 125
五 KIBS企业—顾客间资源共享对服务创新绩效的作用机制分析 125
六 KIBS企业—顾客间任务协作对服务创新绩效的作用机制分析 126
第六节 本章小结 128
第六章 过程互依性和项目不确定性调节作用的实证 130
第一节 待验证的研究假设 130
第二节 研究方法 131
一 变量测度 131
二 分析方法 132
第三节 数据分析 132
一 信度与效度检验 133
二 相关分析 134
三 多元回归三大问题检验 134
四 模型回归分析结果 136
第四节 结果讨论 140
一 过程互依性对KIBS企业—顾客互动与内部知识整合关系的调节 140
二 项目不确定性对KIBS企业—顾客互动与外部知识整合关系的调节 142
第五节 本章小结 143
第七章 结论与展望 144
第一节 主要研究结论 144
一 KIBS企业—顾客互动对服务创新绩效有积极的影响作用 145
二 KIBS企业—顾客互动通过影响内部知识整合和外部知识整合继而影响服务创新绩效 145
三 过程互依性和项目不确定性在KIBS企业—顾客互动对知识整合的作用机制中发挥着重要的调节作用 146
第二节 理论贡献 146
一 通过理论构建，丰富和拓展了企业—顾客合作创新理论 146
二 通过实证方法，推进了KIBS企业—顾客互动与服务创新绩效作用机制的研究 147
三 深化了对KIBS企业—顾客互动不同作用情景的理解 148
第三节 实践启示 148
一 构建恰当的KIBS企业—顾客互动模式来提升服务创新绩效 148
二 动态调整服务创新实践中KIBS企业—顾客间共同组织水平以提升服务创新绩效 149
三 建立起服务创新实践中KIBS企业—顾客间共同决策机制 149
四 优化服务创新实践中KIBS企业—顾客间的动态活动 150
五 动态调整服务创新过程中知识整合的重心 150
第四节 研究局限与未来研究展望 151
附录一 访谈提纲 153
附录二 调查问卷 154
参考文献 157