第一章 客户中心运营管理概述第一节 什么是客户中心 3
第二节 什么是客户中心运营管理 11
第二章 客户中心业务类型及业务量预测第一节 客户中心的业务类型 29
第二节 客户中心主要业务量预测 39
第三章 客户中心组织管理第一节 客户中心组织设计 59
第二节 客户中心组织运行 68
第四章 客户中心流程管理第一节 客户中心流程设计管理 83
第二节 客户中心流程执行管理 97
第五章 客户中心的有效领导与激励第一节 怎样实行有效的领导 111
第二节 怎样实行有效的激励 119
第六章 客户中心质量管理第一节 什么是客户中心质量管理 137
第二节 客户中心质量管理体系建设 141
第三节 客户中心改善质量的方法 146
第七章 客户中心现场管理第一节 什么是客户中心现场管理 159
第二节 如何进行客户中心现场管理 165
第八章 客户中心危机管理第一节 什么是客户中心危机管理 181
第二节 如何进行客户中心危机管理 186
附：《客户中心运营管理》考试大纲 204