第1章 用户运营是什么 1
1.1如何定义用户 2
1.1.1种子用户 2
1.1.2浏览用户 2
1.1.3普通用户 3
1.1.4核心用户 3
1.2运营中的“海市蜃楼” 4
1.2.1不要混淆PV、 UV、 IP 4
1.2.2用户下载量只是开始 5
1.2.3看到的“量”不是真正的“量” 6
1.2.4活动过后，用户不是“用户”，是“薅羊毛的” 7
1.3用户运营的特征 8
1.4量级决定用户运营模式 12
1.4.1轻量级和重量级用户的运营关系 12
1.4.2轻量级和重量级用户的运营方式 13
第2章 用户需求和产品 17
2.1用户需求的两个误区 18
2.1.1避免主观意识影响判断 18
2.1.2避免数据出错的方法 19
2.1.3数据统计平台 21
2.2用户定位 22
2.2.1用户一直在挑战“底线” 23
2.2.2用户是“墙头草” 24
2.3运营和产品的关系 26
2.3.1运营和产品相辅相成 26
2.3.2运营从竞品分析开始 27
2.3.3现在就流行这个 27
2.3.4我们的产品没有竞品 28
2.3.5别人做得很好了，我们可以直接用 29
2.3.6大公司都做了，我们为什么不做 29
第3章 明确商业模式 31
3.1商业模式决定运营策略 32
3.2内容变现模式 33
3.3产品变现模式 36
3.4 IP变现模式 38
3.4.1存在的问题 40
3.4.2解决窘境 41
3.5公共服务类产品的变现模式 43
3.5.1眼下的共享模式 44
3.5.2共享模式中的用户运营 45
3.6知识付费的热潮 45
第4章 用户运营体系 49
4.1用户信息体系的建立 50
4.2用户等级体系的建立 51
4.3用户激励体系的建立 53
4.3.1用户定位的目的 53
4.3.2什么样的用户可以被激励 55
4.3.3如何激励用户才能对产品有益 56
4.4用户问题体系的建立 58
第5章 用户引流和拉新 61
5.1用户是核心价值 62
5.1.1确定用户 62
5.1.2掌握用户需求 63
5.1.3看清自己的产品 64
5.2浅析产品如何“吸粉” 65
5.2.1用户是谁 67
5.2.2用户想要什么 69
5.2.3让用户上瘾 70
5.3抱别人的“大腿” 71
第6章 用户转化 73
6.1用户时时刻刻都在转化 74
6.1.1面包房的思考 74
6.1.2深入转化 76
6.2提升用户转化的要素 77
6.2.1时间的选择 77
6.2.2地点的选择 78
6.2.3用户的选择 79
6.3用户的自然转化 80
第7章 用户要“哄” 85
7.1追求系统的稳定 86
7.2“登门槛”效应 87
7.2.1“登门槛”效应的由来 87
7.2.2“登门槛”效应的应用 88
7.3用户促活 89
7.3.1运营生命周期 89
7.3.2培养用户而不是压榨用户 90
7.3.3明确目标 91
第8章 用户的留与失 93
8.1用户留存和用户流失 94
8.1.1用户流失模型 94
8.1.2防止用户流失 95
8.2如何让用户“活”起来 97
8.2.1制造惊喜 98
8.2.2凡勃伦效应 99
8.2.3让用户炫耀 101
8.2.4“僵尸用户”和“羊毛党” 102
8.2.5被忽略的用户反馈 104
8.3活学活用用户心理学 105
8.3.1以小博大 105
8.3.2对用户“爱搭不理” 106
第9章 用户“快回来” 107
9.1用户召回 108
9.1.1为什么要召回用户 108
9.1.2哪些用户需要召回 109
9.1.3如何划分用户 110
9.2用户为什么要回来 111
9.3“从众心理”让用户回来 112
9.3.1让用户也“被从众”一回 113
9.3.2电商平台的套路 114
9.3.3直播平台的套路 114
9.4用户召回渠道解析 115
9.4.1站内信 115
9.4.2短信 116
9.4.3电子邮件营销（EDM） 116
9.4.4电话 117
9.4.5用户端 118
9.4.6精准广告 118
9.5用户如何分级进行召回 119
第10章 种子用户的获取 123
10.1真正的用户 124
10.2了解用户思维 126
10.2.1告知用户已经OUT了 127
10.2.2用户情感的开关 128
10.2.3用户认同 132
10.2.4用户互动 134
10.3如何获得种子用户 137
10.3.1种子用户定位 137
10.3.2市场定位 138
10.3.3产品定位 140
10.3.4受众定位 142
10.3.5核心用户定位 144
10.4搜索你的用户 145
10.5获取你的用户 146
10.6认识广告 148
10.6.1广告和EPR公关营销 148
10.6.2搜索引擎广告 149
10.6.3网站广告 149
10.6.4植入式广告 150
10.7深耕用户，形成闭环 152
第11章 用户运营因地制宜 155
11.1不要依赖拿来主义 156
11.2口碑——社群用户运营 156
11.3体验——O2O用户运营 160
11.3.1用户体验的差异 161
11.3.2 O2O更注重用户体验 162
11.3.3用户体验建议 164
11.4引流——App用户运营 165
11.4.1新用户的直接来源 166
11.4.2其他终端导流 168
11.5服务——店铺用户运营 171
11.5.1恰当的沟通可以提高转化率 172
11.5.2用户沟通原则 174
11.5.3用“心”服务 175
11.5.4适当“感情用事” 176
附录A用户运营专业术语 178
后记 196