技巧篇 应答有道，对答如流彰显个人魅力 4
第一章 不打无准备之仗——回答问题前，你做好准备了吗 4
动刀之前，你得先学会用刀 4
要想对答如流，请让准备成为习惯 8
保持冷静，情绪也需要准备 11
人格魅力，就在一问一答间 15
名师讲堂提问的分类——谋定而后动方能对答如流 19
第二章 集中注意力——是问题不好回答，还是你没有认真听 24
不能听清楚就回答，要听明白再回答 24
分辨提问动机，不以自身的价值观做评判 28
专注的倾听就是最好的回答 31
让人把话说完，切勿武断下结论 35
默读对方的问题，从问题中寻找答案 39
名师讲堂注意力训练——增强自身抗干扰能力 43
第三章 变换思维——遇到棘手的问题，换个角度来作答 48
回答问题最关键的难点——思维力 48
改变惯性思维，把握回话先机 52
很多问题，答案不具备唯一性 56
避实就虚，让回答变得高效 60
变答为问，将问题还给提问者 64
名师讲堂集中思维训练法——打破惯性，放飞思维 67
第四章 把握原则——这些有迹可循的技巧，让回答更漂亮 72
真实原则：坦诚回答，赢得认同 72
直接原则：正面回答，简洁有力 76
谦虚原则：越擅长的问题，越要谨慎回答 79
拒绝原则：不能回答的问题，要学会拒绝 82
名师讲堂幽默并不是天赋——曲径通幽，让自己变得幽默起来 86
第五章 沟通保障——多做有效回答，规避无效回答 92
积极主动的回答，才能让沟通更有效 92
正确的回应，是沟通得以延续的保证 96
巧用对比，回答会变得更有效 99
巧用数字，回答会更有说服力 103
巧打比方，回答会变得更巧妙 107
名师讲堂一眼看透内心——不能忽略的微表情与微动作 111
实战篇 思维革命，四两拨千斤夺回话语权 118
第一章 换一种思路——强势对答，不如四两拨千斤 118
集中注意力，让倾听变得更有效 118
随机应变，把握应答“三点法则” 121
遭遇尴尬问题，转移话题也是一种尊重 124
无法正面回答的问题，无效回答更有效 128
名师讲堂 132
回话礼仪——有礼有节会让沟通更融洽 132
第二章 难缠的客户——客户的刁钻问题，回答有技巧 136
回答客户提问，主导客户思维才是王道 136
顾客说“太贵”时，你的应对正确吗 140
面对客户投诉，客服需掌握的应答技巧 144
避开思维误区，越是常见问题越容易答错 148
客户提出不合理要求，该怎样回应 153
名师讲堂 156
有备无患——客户常见问题解答 156
第三章 纷扰的生活——迎接亲友的问题轰炸，你准备好了吗 162
遭遇逼婚，怎样回答才能解决问题 162
幽默，生活中必不可少的元素 166
情侣之间，温馨的换位回答艺术 170
不同场合中，应答要把握好分寸 174
名师讲堂 177
反问的艺术——平中出奇，入木三分 177
第四章 头疼的采访——回答记者的问题，也可以套模式 182
回答记者提问，智慧很重要，心态更重要 182
准备得越充分，回答才能越巧妙 186
保持平和的心态，对问题积极回应 190
学会营造气场，掌握话语主动权 194
名师讲堂 198
知己知彼——记者提问技巧与应对策略 198
第五章 紧张的面试——HR的问题，并不像表面那么简单 202
迷雾重重，公司想要的答案是什么 202
准备好自己，企业才会需要你 206
做好心理准备，彰显自信从容 210
越是常见问题，越不容易回答 214
名师讲堂 219
求职口才——勇于推销自己才能抓住机会 219
附录 思维训练题答案 222
后记 227