序言 1
第一章 旅游饭店管理概论 3
第一节 旅游饭店的兴起 3
一、我国旅游饭店的发展 3
二、国外旅游饭店的发展 7
第二节 旅游饭店的地位和作用 11
一、我国旅游饭店的特点 11
二、旅游饭店的地位和作用 11
第三节 旅游饭店管理的职能和基本原则 15
一、旅游饭店管理的职能 15
二、我国旅游饭店管理的基本原则 19
三、旅游饭店经营管理的基本方法 23
第四节 旅游饭店经营管理的基本制度 25
一、经理负责制 25
二、民主管理制 27
三、岗位责任制 28
第五节 旅游饭店的组织机构 29
一、旅游饭店建立组织机构的原则 29
二、旅游饭店的机构设置 30
三、旅游饭店经理 35
第二章 旅游饭店的计划管理 42
第一节 旅游饭店计划管理的意义和任务 42
一、计划管理的意义 42
二、计划管理的任务 44
三、计划管理和市场调节 45
第二节 旅游饭店计划指标体系和计划体系 46
一、饭店计划指标体系 46
二、饭店计划体系 50
第三节 旅游饭店计划的编制 54
一、编制饭店计划的指导思想 54
二、编制饭店计划的依据 56
三、饭店计划的编制 59
四、饭店计划的执行和控制 65
第三章 总服务台的经营和管理 68
第一节 总服务台的地位和作用 68
一、总服务台在饭店中的地位和作用 68
二、总服务台的任务和组织机构 72
第二节 总服务台的推销管理 77
一、订房监督 77
二、预订推销方法 79
三、处理预订纠纷 88
四、饭店产品推销管理的其它方法 89
第三节 总服务台的销售管理 91
一、客房出租状况控制 91
二、销售管理方法 93
三、客房产品销售管理艺术和技巧 96
第四节 总服务台日常服务工作和营业收入管理 98
一、总服务台日常服务工作管理 98
二、营业收入管理 101
第五节 总服务台信息管理 106
一、信息和信息系统 106
二、总服务台信息管理内容 108
三、总服务台信息管理方法 110
第四章 旅游饭店客房管理 113
第一节 客房管理的意义和任务 113
一、客房管理的意义 113
二、客房产品的特点 114
三、客房管理的主要任务 116
四、客房管理的组织机构 119
第二节 客房接待服务工作管理 121
一、客房接待服务工作管理的特点和要求 121
二、客房接待服务工作的管理方法 123
三、客房接待服务工作过程中的卫生工作管理 127
第三节 客房原始记录管理 130
一、客房原始记录的特点 131
二、客房原始记录的主要内容 132
三、客房原始记录管理方法 134
第五章 旅游饭店饮食管理 139
第一节 饮食管理的特点、任务和组织机构 139
一、饮食管理的特点 139
二、饮食管理的任务 142
三、饮食管理的组织机构 144
第二节 菜单的作用、种类及制作 145
一、菜单的作用及意义 145
二、菜单的种类及其特点 146
三、制定菜单的依据 149
四、菜单的形式和内容 151
第三节 餐厅业务管理 153
一、餐厅的种类及其特点 154
二、餐厅业务的组织和实施 157
三、餐厅服务规程的制定和管理 162
四、餐厅管理员的任务和职责 164
第四节 厨房业务管理 166
一、厨房的组织机构及其任务 166
二、厨房业务的组织 169
第五节 饮食产品成本控制 172
一、制定标准毛利率 172
二、掌握标准的食品成本率 173
三、加强食品生产全过程的成本控制 176
第六章 旅游饭店综合服务设施管理 183
第一节 综合服务设施和现代化饭店 183
一、综合服务设施是旅游饭店的发展方向 183
二、综合服务设施是旅游饭店提高等级和声誉，招来客人的重要条件 185
三、综合服务设施是旅游饭店增加经济收入的重要途径 186
第二节 综合服务设施管理的特点和要求 186
一、综合服务设施管理的特点 186
二、设置综合服务设施的原则 188
三、综合服务设施管理的基本要求 190
第三节 综合服务设施的管理方法 193
一、实行经济责任制是综合服务设施管理的基础 194
二、建立规章制度是加强综合服务设施管理的保证 195
三、制定合理的价格是综合服务设施管理的重要环节 195
四、合理调配人力是综合服务设施管理的重要条件 197
五、加强设备物资的管理，提高综合服务设施管理的经济效果 198
六、做好原始记录和销售统计工作，不断提高综合服务设施管理水平 199
第七章 旅游饭店服务质量管理 201
第一节 提高服务质量的意义 201
一、饭店服务质量的含义 202
二、提高服务质量的意义 204
三、全面质量管理 206
第二节 最佳服务的内容、要求和基本目标 210
一、旅游饭店最佳服务的基本内容和要求 210
二、旅游饭店提供最佳服务的基本目标 216
第三节 服务质量计划制定及分析 217
一、饭店服务质量计划的制定 218
二、PDCA管理循环 221
三、服务质量分析 222
第四节 饭店服务规程管理 224
一、饭店的服务规程 224
二、饭店服务规程的制定 227
三、饭店服务规程的实施 230
第五节 饭店服务质量控制 231
一、饭店质量管理的基础工作 231
二、服务质量控制 234
第八章 旅游饭店劳动管理 239
第一节 劳动管理与劳动效率 239
一、劳动管理的任务与内容 239
二、提高劳动效率的意义 241
三、提高劳动效率的途径 243
第二节 合理组织职工劳动 246
一、旅游饭店劳动组织和组织形式 246
二、劳动定额和编制定员 249
第三节 职工业务培训与考核 258
一、职工培训的重要意义 259
二、职工培训的要求和方法 260
三、职工的考核 263
第四节 职工的劳动报酬 264
一、旅游饭店职工的工资、奖励工作的基本原则 265
二、旅游饭店职工劳动报酬的形式 267
三、职工集体生活福利 273
第九章 旅游饭店设备管理 276
第一节 旅游饭店设备管理的意义和任务 276
一、设备管理的意义 276
二、设备管理的任务 278
第二节 旅游饭店设备的选择和评价 279
一、设备选择的标准 279
二、设备评价的方法 281
第三节 旅游饭店设备的日常管理和合理使用 283
一、设备的日常管理工作 283
二、设备的合理使用 287
第四节 旅游饭店设备的维护和修理 289
一、设备的维护和保养 289
二、设备维修的管理制度 290
三、设备维护和修理的主要经济技术指标 292
第五节 设备的改造和更新 293
一、设备改造更新的重要意义 293
二、制定全面规划 294
三、讲究经济效果 296
第十章 旅游饭店的物资管理 297
第一节 旅游饭店物资管理的意义和任务 297
一、加强物资管理的意义 297
二、饭店物资管理的任务 298
第二节 旅游饭店物资的定额管理 299
一、物资的分类 299
二、物资的消耗定额 301
三、物资的储备定额 302
第三节 旅游饭店物资供应计划 311
一、年度物资供应计划 311
二、季度与月份物资供应计划 313
三、物资供应计划的组织实现 314
第四节 仓库管理 316
一、仓库管理的基本要求与物资的保管维护方法 316
二、专用仓库与备用库房的管理 319
第五节 ABC控制法在物资管理工作中的应用 321
第十一章 旅游饭店财务管理 324
第一节 旅游饭店财务管理的重要性和主要任务 324
一、财务管理的意义 324
二、财务管理的主要任务 326
第二节 旅游饭店的资金管理 328
一、旅游饭店资金构成及其运动 328
二、固定资金管理 330
三、流动资金管理 334
四、专用资金管理 340
第三节 旅游饭店的成本管理 343
一、饭店成本及成本管理的重要性 343
二、成本内容 344
三、成本管理的组织 346
四、饭店盈亏临界点分析方法简介 358
第四节 营业收入和利润管理 360
一、饭店要增加收入扩大盈利 360
二、营业收入和利润管理 361
三、利改税后的利润分配 365
第五节 财务收支计划 366
一、年度财务收支计划 367
二、月度财务收支计划 367
第十二章 旅游饭店的经济核算和经济效果 370
第一节 旅游饭店的经济核算和经济责任制 370
一、饭店实行经济核算的必要性 370
二、饭店实行经济核算的条件和基础 373
三、旅游饭店的经济责任制 377
第二节 旅游饭店经济核算的组织 379
一、经济核算和经济效果 379
二、饭店经济核算的内容 381
三、饭店经济核算的组织 382
四、饭店经济核算的方法 387
第三节 饭店经济活动分析 389
一、饭店经济活动分析的内容 389
二、饭店经济活动分析的方法 391
三、饭店经济活动分析的形式和程序 393