理论篇 3
第一章 机场服务，功成于战略 3
第一节 机场服务的战略地位 4
第二节 机场服务战略设计指南 17
第二章 服务管理体系让战略落地 23
第一节 机场服务从艺术走向科学 24
第二节 机场服务管理体系全析 26
第三章 服务链条，环环相扣 41
第一节 一个平台，多维联动 42
第二节 高品质＝职责×超越组织边界 53
实践篇 59
第四章 信息化促机场服务提速 59
第一节 超值秘籍——前移的机场服务 60
第二节 航空出行，尽在掌握 66
第三节 大数据时代的机场服务 76
第五章 服务到“家”的机场地面交通 81
第一节 快捷不仅在蓝天 82
第二节 旅客不叹“行路难” 85
第三节 空地联运——机会与挑战同在 92
第六章 不断演进的值机服务 97
第一节 值机服务标准指南 98
第二节 如何让值机更高效、更愉悦 103
第三节 积极迎接值机革命 118
第七章 安检服务，标准与创新并存 123
第一节 建章立制是关键 124
第二节 安全感与愉悦体验刚柔并济 127
第三节 安全，永无止境 133
第八章 建设联检服务绿色通道 141
第一节 联检服务标准指南 142
第二节 让旅客更便捷，让管理更人性 144
第九章 服务设施，处处如您所愿 157
第一节 机场设施通用服务规范 158
第二节 如何解决众口难调 165
第三节 至臻至善的服务设施 170
第十章 机场环境，令人心驰神往 173
第一节 机场环境通用规范与标准 174
第二节 好环境带来好心情 176
第三节 如何打造星级机场 188
第十一章 机场商业，服务是效益的源泉 191
第一节 机场基本商业服务功能及标准 192
第二节 物有所值到物超所值 195
第三节 如何打造机场中的商场（Shopping Mall） 204
第十二章 行李服务的精细化管理 209
第一节 行李服务基本准则 210
第二节 如何让行李更加“好运” 212
第三节 未来的行李运输服务 222
第十三章 机坪保障，专业高效的服务 227
第一节 机坪保障服务标准及规范 228
第二节 高效运作，井井有条 230
第三节 机坪效率的提升之道 238
第十四章 航班延误服务，尽责尽力尽心 243
第一节 “世界难题”的参考答案 244
第二节 换位思考，贴心服务旅客 253
第三节 飞行正常不是梦 259
参考文献 262
特别鸣谢 264
共同鸣谢 265